فلسفة الشركة وانعكاسها في الرسائل الإعلانية. تشكيل ثقافة مؤسسية يسترشد بها موظفو فلسفة الشركة

بعثة- هيكل الإدارة المستخدم في الإدارة الإستراتيجية ، والذي يسمح لك بوضع عنصر التحكم في العالم الخارجي. تحدد المهمة سبب إنشاء المنظمة ووجودها. يجب أن تكشف الرسالة عن الغرض العام من إنشائها ، وسبب ظهورها ووجودها ، وما يمكن أن يمنحه مظهرها للعالم الخارجي.

تحتوي مهمة المنظمة على وصف عام لما تم إنشاؤه من أجله ، والغرض منها ، وتحديد موقعها في العالم الخارجي ، ومقاربات تكوين الثقافة الداخلية. تطورها يسبق تطوير المفهوم والاستراتيجية لتطوير المنظمة.

مهمة المنظمة - الغرض

· هدفها الأكثر عمومية ، مقدم في الشكل الأكثر عمومية ويعبر بوضوح عن السبب الرئيسي لوجود المنظمة ، غرضها الاجتماعي.

معنى الوجود ، النشاط ؛

الهدف الأعلى

التعبير عن الأهمية الاجتماعية للنشاط ؛

· الدور الذي ستلعبه الشركة في السوق.

المنفعة العامة التي تنوي الشركة تحقيقها (أو تحقيقها بالفعل) للآخرين

مهمة الشركة تجيب على العديد من الأسئلة ( لماذا ا؟ منظمة الصحة العالمية؟ ماذا؟ كما؟ لماذا ا؟ بأي وسيلة؟ باسم ماذا؟)، لكنها تفعل ذلك بإيجاز وبساطة ودقة قدر الإمكان. - من نص الرسالة ، يجب أن يكون واضحًا دون حث ما تقوم به الشركة (الصناعة ، اتجاه التنمية ، نوع الخدمة) ولماذا ، ولماذا تقوم بذلك.

أمثلة على المهمة

· غازبروم - أكثر إمدادات الغاز كفاءة وتوازنًا للمستهلكين الروس ، والوفاء بعقود تصدير الغاز طويلة الأجل بدرجة عالية من الموثوقية.

· شركة إيروفلوت - أكبر وأضمن توفير إحدى الحريات الأساسية للإنسان - حرية التنقل.

مجموعة شركات GAZ. لإنتاج مركبات تجارية تضمن للعميل مزايا الشراء من خلال جودة لا هوادة فيها وخدمة موثوقة لا تشوبها شائبة ، مدعومة بأعلى كفاءة من الموظفين والموردين الشركاء والابتكارات في الإنتاج والمنتجات.

بحر البلطيق. نصنع منتجًا عالي الجودة يمنح الناس متعة التواصل ويجعل حياتهم أكثر إشراقًا وإثارة للاهتمام.

· ميغافون. ستوحد MegaFon روسيا من خلال كسر الحواجز وتطوير الاتصالات لتصبح الخيار الواضح للجميع.

· صالونات التجميل الراقية والملابس الأنيقة: نحن نزين حياة الناس ، ونجعل الأحداث المهمة في حياتهم أكثر حيوية ولا تُنسى ، ونقدم ملابس جميلة لأي عطلات واحتفالات واحتفالات ، وخدمات عالية الجودة لخلق صورة وأسلوب.

· "Rospechat" - ليكون حلقة وصل بين الناشرين والقراء.

هناك حاجة إلى معالم أخرى لتحقيق المهمة وتحقيق الرؤية. يتم تعريف مجموعة من هذه الإرشادات التي تربط المهمة بالرؤية على أنها فلسفة الشركة.

رؤية(الهدف الاستراتيجي) هو تصميم إداري يعكس التمثيل حسب موضوع إدارة الموقف الإداري ، والوضع الحالي المطلوب للكائن الإداري ، وطرق الانتقال من الحالة الحالية إلى الحالة المطلوبة. تسمح رؤية طرق تطوير موضوع الإدارة وتحقيق الأهداف المحددة للمدير باتخاذ القرارات في حالة إدارية محددة. تُستخدم الرؤية في تطوير المهمة والمفهوم والاستراتيجية لتطوير كائن التحكم ، بناءً على الخطط والبرامج التي يتم تطويرها وتنفيذها التي تحدد نشاط كائن التحكم. تبدأ عملية الإدارة الإستراتيجية بتشكيل رؤية للوضع الإداري.

فلسفة التنظيميضع مجموعة من المبادئ والقواعد التنظيمية الداخلية لعلاقة الموظفين. هذا نوع من نظام القيم والمعتقدات لموظفي المنظمة ، الذي يدركه الموظفون في عملية التكيف مع العمل. هذا نوع من المدونة الأخلاقية للمنظمة ، والتي تضمن النجاح والرفاهية ، والحد من الصراع ، والمناخ الاجتماعي والنفسي الطبيعي في المنظمة.

تنعكس العديد من أسئلة فلسفة المنظمة في برنامجها ووثائقها التنظيمية. ومع ذلك ، فإن مجموعة واحدة من البيانات الفلسفية ضرورية وتسمح بما يلي:

تنظيم علاقات العمل بين الموظفين

تسريع تكيف الموظفين المعينين حديثًا

توحيد الآراء في الفريق

إضفاء الشرعية وتنظيم سياسة المالك فيما يتعلق بالمنظمة

عند تطوير فلسفة ، تستند المنظمات إلى اللوائح الحالية (دستور الاتحاد الروسي ، والقانون المدني ، وقانون العمل في الاتحاد الروسي ، وإعلان حقوق الإنسان ، وما إلى ذلك) ، والميثاق والاتفاق الجماعي للمؤسسة ، وخصوصيات الثقافات الوطنية والإقليمية ، والخبرة العالمية والروسية للشركات. من الضروري أيضًا مراعاة التكوين الوطني للموظفين ، والخصائص الإقليمية ، ونوع الإنتاج ، والصناعة ، والتكوين الكمي للموظفين ، ومستوى المعيشة المادي والثقافي ، والمعتقدات الشخصية لمالك المنظمة ورئيسها.

كقاعدة عامة ، تحدد فلسفة المنظمة:

أهداف وغايات المنظمة

إعلان حقوق الموظف (حقوقه الشخصية والمدنية ، الحقوق الثقافية ، الاجتماعية ، حقوق حماية العمل ، المكافأة العادلة ، التعليم ، حقوق حماية مصالحه ، إلخ)

ما يشجع ويحرم

الصفات التجارية والأخلاقية والمبادئ التوجيهية

ظروف العمل وتنظيم أماكن العمل

التقييم والرواتب

المزايا والضمانات الاجتماعية

إمكانيات تنفيذ الهوايات وشروط الاستجمام

فلسفة الشركة- عرض كامل ومفصل ومفصل للمعايير والمبادئ والعقائد الأخلاقية والأخلاقية والتجارية التي توجه موظفي الشركة. تلعب فلسفة الشركة دور مبدأ التنظيم الداخلي الذي يحدد الأولويات الأخلاقية والمعنوية التي يجب على الموظفين الالتزام بها على أساس يومي. عند صياغة مصطلحاته ، غالبًا ما تستخدم كلمات مثل "الكمال" ، "الجودة" ، "الثقة" ، "الكفاءة" ، "الفخر" ، "الرعاية" ، "اليقظة".

السؤال 9. انعكاس رؤية ورسالة وقيم المنظمة لمصالح أصحاب المصلحة - الملاك والمديرين والموظفين والمجتمع والمستهلكين.

هناك العديد من التعريفات لأصحاب المصلحة (مجموعات التأثير) (أصحاب المصلحة - مجموعات التأثير أو مجموعات الدعم. ويمكن أن يكونوا أفرادًا أيضًا). تقول نظرية أصحاب المصلحة أن أهداف المنظمات يجب أن تأخذ في الاعتبار المصالح المتنوعة للأحزاب المختلفة ، والتي ستمثل نوعًا من التحالف غير الرسمي. تُعد القوة النسبية لمجموعات التأثير المختلفة أمرًا أساسيًا في تقييم أهميتها ، وغالبًا ما تقوم المنظمات بترتيبها فيما يتعلق ببعضها البعض ، مما يؤدي إلى إنشاء تسلسل هرمي ذي أهمية نسبية. يشمل تحليل أصحاب المصلحة تحديد ومنهجية أصحاب المصلحة الرئيسيين ، وتقييم أهدافهم ، وجمع المعلومات حولهم ، واستخدام هذه المعرفة في عملية الإدارة الاستراتيجية وتطبيق الاستراتيجية المعتمدة. يمكن تقسيم أصحاب المصلحة إلى 4 فئات رئيسية:

مجموعات النفوذ التي تمول المشروع (مثل المساهمين والمستثمرين)

المديرين الذين يديرونها

· الموظفون العاملون في المؤسسة (على الأقل ذلك الجزء منهم المهتم بتحقيق أهداف المنظمة).

· الشركاء الاقتصاديون (بما في ذلك المشترين والموردين).

· يتحدد سلوك المجموعات المؤثرة أو أعضاء التحالف من خلال مصالحهم. هذه المصالح مستقرة نسبيًا بمرور الوقت ، والمجموعات المختلفة مستعدة لبذل جهود مختلفة للضغط على المنظمة لتعديل السلوك التنظيمي وفقًا لهذه المصالح.

أصحاب. يقدم النهج العقلاني الذي تستند إليه النظرية الاقتصادية عددًا من الافتراضات المهمة حول المالكين:

توجد شركة لمصلحة أصحابها

المهمة الوحيدة للمالك هي تحقيق أقصى قدر من الرفاهية المالية

أصحاب المصلحة في تعظيم الأرباح

يمارس الملاك السيطرة الكاملة ويتخذون جميع القرارات المهمة.

· قرارات المالكين تستند إلى المعرفة الكاملة والخبرة والقدرات غير المحدودة.

الإدارة العليا.

من المفترض أن كبار المديرين يمكنهم متابعة أهدافهم من خلال هدف المنظمة المتمثل في زيادة إيرادات المبيعات إلى الحد الأقصى. الحجة هي أن زيادة المبيعات تعني المزيد من المكانة ورواتب أعلى ومكانة أفضل في التعامل مع المؤسسات المالية وموظفين أسهل في الإدارة.

الموظفين. تضع الشركة الأهداف وتعمل استجابة للتأثير الذي يمارسه الموظفون وأفعالهم. تهدف الأقسام إلى جذب جزء من الموارد التي توزعها الشركة.

يعرف G.Mintzberg قيادة المنظمة وموظفيها على أنهم تحالف داخلي ويحدد ست مجموعات من هذا القبيل:

الإدارة العليا (أولئك الذين هم الاستراتيجيون الرئيسيون للمؤسسة)

المشغلون (الذين ينتجون المنتجات)

مديرو الخط (تنسيق أنشطة الإنتاج)

محللون (تطوير أنظمة التخطيط والتحكم

فريق الدعم (يوفر دعمًا غير مباشر للإنتاج ، بالإضافة إلى المنظمة بأكملها).

المشترون. يتوقعون من المنظمة منتجات أو خدمات تمثل شراء سلع مقابل أموالهم. إنهم مهتمون بالمنتجات (الخدمات) المشتراة لرفع مستوى معيشتهم بما يتناسب مع السعر المدفوع.

الموردين. يشير بورتر إلى أن الموردين يهتمون بسلطتهم على المنظمة. يأخذون في الاعتبار مستوى قابلية تبادل المنتجات من مختلف الموردين ، وتركيزهم ، ووجود تكاليف تبديل الموردين وإنشاء علاقة تبعية.

السؤال 10. الإستراتيجية وثقافة الشركة

فلسفة الشركة هي مجموعة من المبادئ المفاهيمية والدلالات التي تقبلها المنظمة ويشترك فيها موظفوها ، والقيم والمفاهيم السائدة 355 15. هوية الشركة ومعتقداتها. المبادئ المنهجية التي تقوم عليها سياسة الشركة.

أساس فلسفة الشركة هو الرؤية المفاهيمية لمؤسسي أو كبار مديري المنظمة ، والتي تقدم إجابات عامة على الأسئلة حول الجوهر والمهام العالمية والدور الاجتماعي للمؤسسة. لا يتم تحديد فلسفة الشركة من خلال الوظائف الاقتصادية بقدر ما تحددها الوظائف الاجتماعية للمنظمة وتقاليدها وخبراتها. تم تصميم فلسفة الشركة للمساهمة في حل مشاكل الشركة الداخلية والخارجية. على وجه الخصوص ، تساهم فلسفة الشركة في عملية تكامل الموظفين ، وتلعب دورًا مهمًا في نظام التصميم الاجتماعي ، وتشكيل نظام للمكافآت والعقوبات. تهتم المجموعات التالية من الجمهور بتحديد فلسفة الشركة: - مالكو الشركة - تكوين فلسفة الشركة يجعل من الممكن تحقيق نمو مستدام للأرباح بما يكفي لزيادة الإمكانات الاستراتيجية للشركة ؛ - موظفو الشركة - تعزز فلسفة الشركة الوحدة داخل المنظمة ، وتنمية روح الشركة ؛ - مستهلكو منتجات الشركة - يساهم إنشاء فلسفة الشركة في تكوين وتوحيد الصورة المرغوبة للشركة في أذهان الجمهور المستهدف ؛ - شركاء الأعمال الرسميين وغير الرسميين للشركة - تتيح فلسفة الشركة وضع مؤسستك على نحو أكثر فائدة فيما يتعلق بأشياء السوق الأخرى ؛ - المجتمع ككل - تسمح لك فلسفة الشركة بتحديد مكانة الشركة في المجتمع ودورها الاجتماعي والاجتماعي.

المسؤولية الاجتماعية للشركات هي "مساهمة تطوعية للأعمال في تنمية المجتمع في المجالات الاجتماعية والاقتصادية والبيئية ، وترتبط ارتباطًا مباشرًا بالأعمال الأساسية للشركة وتتجاوز الحد الأدنى القانوني".

هناك نوعان من تقنيات SI. 1. الاستثمار المباشر للشركة ، عندما تبرم الشركة بشكل مستقل عقود الدعم الخيري ، يدفع الفواتير. يعتبر النموذج نموذجيًا للمراحل الأولى من تطوير المسؤولية الاجتماعية للشركات. 2. الاستثمارات من خلال الصناديق الاجتماعية ، عندما تنشئ الشركة أموالها الخاصة أو تشارك في صندوق النظام.

يعرّف V.A Spivak ثقافة الشركة على أنها "نظام من القيم المادية والروحية ، والمظاهر التي تتفاعل مع بعضها البعض ، المتأصلة في هذه الشركة ، وتعكس فرديتها وتصورها لنفسها والآخرين في البيئة الاجتماعية والمادية ، ويتجلى ذلك في السلوك والتفاعل وإدراك نفسه والبيئة.

ثقافة الشركة هي مجموعة من القيم والمعايير والآراء التي تنعكس في تصرفات الموظفين على جميع مستويات المنظمة وتشكل مدونة سلوك غير مكتوبة.

في معظم مناهج تفسير بنية الثقافة ، يتم تمييز عنصر مثل القيم. تُفهم القيم على أنها: المعتقدات المشتركة في المجتمع (المجتمع) فيما يتعلق بالأهداف التي يجب على الناس السعي لتحقيقها والوسائل الرئيسية لتحقيقها ؛ أفكار عامة للناس حول أهداف وقواعد سلوكهم

قد تكون القيم والمعايير المحتملة للمنظمة: - الغرض من المنظمة (ما هي المهمة) ؛ - أهمية المناصب والوظائف القيادية المختلفة (أهمية المناصب القيادية ، أدوار وصلاحيات الإدارات والخدمات) ؛ - أسلوب القيادة والإدارة (أسلوب استبدادي أو استشاري أو تعاوني) ؛ - معاملة الناس (قلق الموظفين ، موقف محايد) ؛ - عمليات صنع القرار (من يتخذ القرارات ، ومن يتم استشارته) ؛ - نشر المعلومات وتبادلها (إعلام الموظفين ، سهولة تبادل المعلومات) ؛ - طبيعة الاتصالات (تفضيل جهات الاتصال الشخصية أو المكتوبة ، القواعد المعمول بها لقنوات الاتصال الرسمية ، إمكانية الاتصال بالإدارة العليا).

وفقًا للثقافة المؤسسية للمؤسسة ، يلتزم الموظفون بقواعد السلوك وقواعده. يتم التعبير عن مجموعة قواعد وقواعد السلوك ، ومعايير العلاقات بين الموظفين ، وكذلك بينهم وبين المديرين أو إدارة الفرق ، وإدارات الشركة في الوثائق الرسمية ، ومدونات الشرف ، ومدونات قواعد السلوك المؤسسي ، إلخ.

الثقافات القوية هي تلك التي تحتوي على العناصر التالية: - فلسفة ورسالة قوية وموحدة للشركة. - قائد يثق بالآخرين ويؤمن به ؛ - فتح قنوات الاتصال والوصول إلى الإدارة العليا ؛ - الناس والإنتاجية كقيمة خاصة ؛ - العملاء والخدمة كمجال يحظى باهتمام خاص ؛ - شعور واضح بالانتماء متأصل في الجميع ؛ - حضور الاحتفالات والطقوس والعادات التي يدعمها الجميع ؛ - طفرة عاطفية عامة فيما يتعلق بالعمل والمستقبل ؛ - الشعور بالرضا المرتبط بمهارات الأداء ، والجهود المبذولة في قضية مشتركة والمكافأة. علامات ضعف الثقافات هي كما يلي: - "أبطال" التنظيم مدمرون. - طقوس الحياة اليومية غير منظمة ؛ - عدم وجود قيم ومعتقدات واضحة ؛ - استراتيجية قصيرة المدى ، انقلبت على نفسها (من الداخل) ؛ - وجود مشاكل شخصية ، معارك بين المجموعات الفردية ، وعدم وجود فريق وشعور بالملكية. تتميز الثقافة الفعالة والقوية بما يلي: - التفاعل والتفاهم. - الالتزام بالتنظيم والاستعداد لتلبية معاييره ؛ - مطالب عالية على أداء واجباتهم ؛ - الرضا عن العمل والاعتزاز بنتائجه. - الاستعداد للتكيف مع أي تغييرات ناجمة عن التغيرات في السوق.

14. المنظمات المهنية لأخصائيي العلاقات العامة والمعلنين في روسيا والخارج. الدوريات المهنية. مسابقات احترافية. شهادة وترخيص المهنة.

تلعب الجمعيات المهنية للمتخصصين في هذا المجال والمجالات ذات الصلة دورًا مهمًا في تطوير العلاقات العامة كمجال للمعرفة ونوع النشاط.

أظهرت التجربة العالمية الكفاءة الكبيرة للجمعيات المهنية التي تؤدي الوظائف التالية:

توحيد أعضائها في النضال من أجل مصالحهم ؛

تجميع جميع المعلومات في هذا المجال من المصلحة العامة ؛

القيام بأنشطة الضغط في الهيئات التشريعية والحكومية من أجل تلبية احتياجات وطلبات أعضائها ؛

تكوين رأي عام إيجابي حول مهنتهم ؛

يعقدون مؤتمرات ومؤتمرات وندوات ودورات تدريبية من أجل تنسيق الأعمال والدعم المتبادل ونشر الخبرات ، وكذلك لتحسين الاحتراف ؛

إجراء الاتصالات الدولية في السوق العالمية خدمات العلاقات العامة ؛

إنها تساهم في تكوين الصورة بشكل أسرع وظهور الثقة في عضو الجمعية ، حيث أن شروط القبول في الجمعية هي الاحتراف وسمعة الأعمال والملاءة المالية.

فيما يلي المعلومات الأساسية حول بعض الجمعيات الروسية والدولية الرائدة للمتخصصين في مجال العلاقات العامة.

الرابطة الروسية للعلاقات العامة (RASO)تأسست عام 1991 كمنظمة عامة غير ربحية. لها فروع إقليمية دائمة في المقاطعات الفيدرالية الوسطى والشمالية الغربية والأورالية ، بالإضافة إلى مكاتب تمثيلية في مناطق نيجني نوفغورود وساراتوف وفولجوجراد وإيركوتسك وإيفانوفو.

مهمة RASO هي توحيد جهود المشغلين الفرديين العلاقات العامة- سوق لحل القضايا ذات الأهمية العامة للصناعة.

مهام RASO:

إنشاء البنية التحتية العلاقات العامة- الصناعة من أجل تطويرها الشامل والتدريجي ؛

حماية المصالح العلاقات العامة- الصناعة ككل وكل موضوع منها على وجه الخصوص ؛

إدخال في الممارسة العملية ودوران الأعمال في صناعة المعايير المهنية والأخلاقية ، فضلاً عن التحكم في التقيد بها ؛

تنمية الموارد البشرية العلاقات العامة- صناعات وتحسين التعليم العالي والدراسات العليا في مجال العلاقات العامة.

أعضاء RASO هم: العلاقات العامة- وكالات ، العلاقات العامة- أقسام الهياكل التجارية ، العلاقات العامة- أقسام مؤسسات الدولة ، الهياكل التربوية ، العلمية ، التحليلية ، الأفراد.

في يونيو 1997 ، في الجمعية العامة للاتحاد الأوروبي للعلاقات العامة في هلسنكي ، تم قبول الرابطة الروسية للعلاقات العامة كعضو في الاتحاد. كما تتعاون RASO مع الرابطة الدولية للعلاقات العامة (IPRA)المجتمع الأمريكي PR (PRSA)وغيرها من الجمعيات المهنية شركات العلاقات العامةأوروبا وأمريكا.

جمعية مستشاري العلاقات العامة (AKOS) ،تأسست في عام 1999 ، وتضم أكثر الشركات المستقلة شهرة في روسيا العاملة في هذا المجال. هذا جديد تمامًا بالنسبة للسوق الروسي العلاقات العامةالجمعية ، وتتمثل مهامها الرئيسية في:

حماية وتعزيز المصالح التجارية وكالات العلاقات العامة ؛

تطوير العلاقات العامة كمجال عمل ؛

أبحاث السوق الروسية العلاقات العامة ؛

حل مشاكل التسعير ؛

تطوير وتنفيذ معايير جودة العمل العلاقات العامة-استشاريون

تبادل الخبرات مع الزملاء في الخارج.

إنشاء وتطوير نظام لتبادل العملاء مع الشركات - أعضاء الجمعيات الأجنبية الأعضاء في المنظمة الدولية للشركات الاستشارية في مجال العلاقات العامة (ICCO).

الرابطة الدولية للعلاقات العامة (الرابطة الدولية للعلاقات العامة - IPRA) ، تأسست عام 1955 في المملكة المتحدة ، وتضم حاليًا مهنيين من 58 دولة.

الأهداف الرئيسية IPRA:

توفير قنوات لتبادل النظرية والتطبيق بين المتخصصين ؛

لتعريف أعضائها بالبحوث والمنشورات في المجال العلاقات العامة ؛

تنظيم الاجتماعات والمؤتمرات والمؤتمرات من أجل تحسين المعرفة في هذا المجال العلاقات العامة ؛

تنفيذ المعايير العلاقات العامة ؛

تطوير تخصص العلاقات العامة ومساعدة الجمعيات الوطنية في تنظيمها وتحسينها.

سنويا IPRAتقدم جوائز "للمساهمة المتميزة ، أفضل تفاهم متبادل في العالم".

التنظيم الدولي لشركات استشارات العلاقات العامة (المنظمة الدولية لاستشارات الاتصالات– ICCO) تأسست عام 1986 من قبل جمعيات وطنية العلاقات العامة- شركات من عدد من الدول الأوروبية لتنسيق الأنشطة المهنية في السوق الدولية وتحقيق أعلى مستوى ممكن من الجودة والكفاءة العلاقات العامةخدمات . تضم المنظمة 27 جمعية وطنية.

الأهداف الرئيسية ICCO:

خلق فرص لتبادل الخبرات في مجال الاتصالات.

وضع معايير عالية للجودة والكفاءة لعمل الاستشاريين.

تطوير المبادئ والمعايير الأخلاقية في عمل الاتصالات المهنية ؛

مواءمة الأنشطة العملية في المجال العلاقات العامة-استشارات؛

تتبع تشريعات الاتحاد الأوروبي في المجالات ذات الصلة ؛

المساعدة في تدريب العملاء ؛

العمل كوسيط بين الشركات الاستشارية في مختلف البلدان ؛

مساعدة في البحث العلاقات العامة- شركات - شركاء في دول مختلفة.

الرابطة الدولية للاتصالات التجارية (الرابطة الدولية لمتواصلي الأعمال التجارية– IABC) هي واحدة من المنظمات المهنية الدولية الأكثر موثوقية التي تجمع بين الخبراء في مجال الاتصالات التجارية. هذه منظمة غير ربحية. الوضع القانوني للفرع الروسي IABC-شراكة غير تجارية.

تأسست الجمعية عام 1970 وتضم اليوم أعضاء في 60 دولة حول العالم.

تتيح العضوية في الجمعية فرصة لتلقي المعلومات اللازمة لتحسين المهارات المهنية في مجال الاتصالات والعلاقات العامة وإدارة الموارد البشرية.

يستخدم المتخصصون من مختلف الصناعات حول العالم ، العاملين في المنظمات التجارية وغير الهادفة للربح ، موارد الجمعية لتحسين كفاءة أنشطتهم.

مهام IABC:

توفير الفرص للنمو المهني المستمر في مجال نشاطهم ؛

تبادل الخبرات من أجل تطوير معايير أخلاقية مشتركة لاتصالات الأعمال ؛

تحديد مستقبل المهنة من خلال إجراء بحث مكثف ؛

استخدام تقنيات المعلومات المتقدمة في الأنشطة المهنية ؛

توحيد المتخصصين من جميع أنحاء العالم في جمعية واحدة متعددة الجنسيات.

نادي دولي العلاقات العامةالمدراء هي منظمة عامة أقاليمية مصممة لتوحيد المهنيين في مجال العلاقات العامة. النادي هو نوع من النقابات ، وعلى استعداد لحماية مصالح أعضائها وتعزيز نموهم المهني. تم إنشاء النادي بمبادرة العلاقات العامة- المديرين العاملين في الشركات الروسية والأجنبية والهيئات الحكومية والمؤسسات العامة.

من الأنشطة الرئيسية للنادي إقامة وتطوير العلاقات التجارية مع كبرى الشركات الدولية العلاقات العامة-ذات الصلة.

نادي دولي العلاقات العامة- تم إنشاء مدراء للمساهمة على قدم المساواة في التنمية العلاقات العامةتأثير الصناعة والبديل على العمليات الرئيسية في هذا المجال.

يحل النادي المهام التالية:

ينظم ويضمن عقد الندوات والمؤتمرات والندوات والاجتماعات المحلية والأجنبية حول التدريب الداخلي وتبادل الخبرات والتدريب المتقدم في مجال العلاقات العامة ؛

ينظم ويعقد التدريبات العملية والموائد المستديرة والندوات والمحاضرات في مجال العلاقات العامة ؛

ينظم ويعقد المؤتمرات والمؤتمرات لمناقشة الاتجاهات الرئيسية للتنمية والمشاكل صناعة العلاقات العامة

يقوم بإجراء بحث حول القضايا العلاقات العامةصناعة؛

يشارك في تنفيذ برامج المدينة والإقليمية والاتحادية من خلال نظام المنح ؛

يدعم الكليات والأقسام المتخصصة في الجامعات الروسية ؛

يوفر الوصول المجاني إلى مكتبة حديثة تحتوي على جميع المنشورات المتخصصة في العلاقات العامة ،وكذلك على الإنترنت ؛

تقديم المساعدة لأعضائها من أجل تحسين مستواهم المهني ، وتراكم الخبرة العملية والامتثال للمعايير الأخلاقية في مجال العلاقات العامة ؛

يطور وينفذ البرامج التعليمية في مجال العلاقات العامة لأعضاء النادي والهياكل العامة والحكومية والتجارية ؛

يعزز الدعوة العلاقات العامة- المديرين في حالة التعارض مع صاحب العمل ، يقدمون الدعم القانوني ، ويقدمون المشورة والمساعدة في شؤون التوظيف.

في الدولية والروسية العلاقات العامة-الممارسات لها ممارساتها الخاصة مدونات قواعد السلوك المهني.

الرموز الدولية:

مبادئ إجراء المناقصات الخاصة بالرابطة الأوروبية لوكالات الإعلان ؛

ميثاق هلسنكي ؛

الميثاق المهني للجنة الدولية للجمعيات العلاقات العامة- المستشارون ، ما يسمى بميثاق روما (الملحق 1) ؛

الكود الأثيني

المدونة الأوروبية للسلوك المهني في هذا المجال العلاقات العامة ؛

مدونة الممارسات الدولية للتسويق والبحوث الاجتماعية ؛

مدونة قواعد السلوك المهني للرابطة الدولية للعلاقات العامة (الملحق 2) ؛

مدونة قواعد السلوك المهني للمعهد البريطاني العلاقات العامة.

الرموز الروسية:

المدونة الروسية للمبادئ المهنية والأخلاقية في مجال العلاقات العامة (الملحق 3) ؛

ميثاق مبادئ التعاون والمنافسة في السوق الروسية لخدمات العلاقات العامة ؛

قانون الشهادة المهنية في العلاقات العامة (الملحق 4) ؛

ميثاق "المستشارون السياسيون للانتخابات العادلة" ؛

مدونة لقواعد السلوك المهني للصحفي الروسي ؛

الكود المهني في مجال التسويق.

لا تكون مدونة السلوك المهني ذات قيمة كبيرة إلا إذا كانت تسمح لك بتنظيم سلوك المتخصصين بشكل فعال - المحترفين في مجالهم.

مجلة "PR-Line" مجلة حول الاتصالات في مجال تكنولوجيا المعلومات والاتصالات

مجلة "صورة الشركات" مجلة علمية وعملية لكبار المديرين والمتخصصين في العلاقات العامة والإعلان والمسوقين وصناع الصور.

مجلة "رئيس التحرير" مجلة شهرية مهنية متخصصة في مجال الإعلام. قرائنا هم الرؤساء والمديرون التنفيذيون ، ورؤساء المحررين لوسائل الإعلام المطبوعة والإلكترونية ، ورؤساء أقسام العلاقات العامة والخدمات الصحفية ، وأقسام التسويق والتوزيع. نقدم قادة الإعلام المطبوع والإلكتروني ، ونعرض آفاق تطوير السوق ، وأهم الاتجاهات في ممارسة النشر العالمية والروسية ، والتقنيات الجديدة في تنظيم عمل مكتب التحرير الحديث ، وإنشاء المحتوى والاشتراك والتوزيع.

مجلة "ميديا بيزنس" "ميديا بيزنس" هي مجلة عن كيفية صنع وسائل الإعلام الحديثة. إنها منصة لتبادل الخبرات بين مديري وسائل الإعلام ، ودليل لأولئك الذين يرغبون في تحسين مهاراتهم ، ودليل للعمل ومجموعة من الأساليب العملية وأفضل الممارسات التحليلية. جميع جوانب عمل مؤسسة إعلامية حديثة والجانب الرئيسي هو الحصول على الدخل والأرباح ، لأننا نعتبر الإعلام عملاً تجاريًا.

مجلة "Press Service. مجلة لأمناء الصحافة ، ورؤساء الخدمات الصحفية والمتخصصين في العلاقات العامة. الخبرة العملية للمهنيين ، والتوصيات المنهجية ، والأشياء الجديدة في المهنة ، وأمثلة على حملات العلاقات العامة الناجحة ، ولمحة عامة عن القضايا الأساسية ، والموائد المستديرة مع القادة صناعات الخبراء إدارة السمعة ، إعلام الشركات ، حروب المعلومات ، العمل الإعلامي في الحكومة ، حملات العلاقات العامة التجارية ، مراقبة وسائل الإعلام ، العلاقات العامة على الإنترنت ، العلاقات العامة الداخلية للشركات والصناعة.

مجلة "PR Service" المجلة موجهة إلى العاملين في الخدمات الصحفية ، وإدارات العلاقات العامة في الهياكل الحكومية والتجارية ، والمتخصصين في الشركات الاستشارية. العلاقات العامة (PR) ، العلاقات الحكومية (GR) ، علاقات الاستثمار (IR) والعلاقات الإعلامية (MR): نظرية وممارسة نهج متكامل ؛ أنواع جديدة من أعمال الاتصالات ؛ استشارات الاتصالات تدريب. إدارة المعرفة؛ دعم العلاقات العامة لعمليات الاندماج والاستحواذ والاكتتابات العامة والحصول على قروض رخيصة ؛ البحث عن شركاء إقليميين مؤثرين ؛ صيانة اتصالات الشركة الداخلية ؛ حلول العلاقات العامة لمشاكل المسؤولية الاجتماعية للشركات. العمل مع أنواع جديدة من العلاقات العامة السياسية (شاشات التوقف ، والاحتجاجات ، وما إلى ذلك). طرق الاتصال الخاصة مع الجماهير المستهدفة. حل مشاكل عقود العطاء. "مشكلة 2008". تنظيم عمل الدائرة الصحفية للشركة. العلاقات العامة على الإنترنت والمزيد. الآخرين

"Reklamnye Ideas" - المجلة الروسية الرائدة في مجال العلامات التجارية والإبداع. تقدم المجلة للقراء آخر التطورات في مجال العلامات التجارية (إنشاء العلامات التجارية والترويج لها) والإبداع. معظم مؤلفي المجلة ممارسون ، لذا فإن المنشورات في المجلة لها قيمة منهجية.

"الاتصالات" - مجلة شهرية متخصصة حول الأعمال الفكرية والتقنيات الإنسانية. وتخصص المجلة لمشاكل الأعمال الفكرية والمجالات الرئيسية للتقنيات الإنسانية: العلاقات العامة ، والاستشارات ، والعلامات التجارية ، والإعلان ، والتقنيات السياسية ، والإدارة ، والأساليب التقليدية والحديثة في البحوث التسويقية والاجتماعية.

"Sovetnik" - مجلة عن العلاقات العامة وسوق العلاقات العامة | 23.04.2008 تتناول المجلة مشاكل تطوير وتشكيل الأسواق الروسية والأجنبية للعلاقات العامة والعلاقات العامة كمجال للنشاط.

"العلاقات العامة في روسيا" - مجلة العلوم الشعبية لعموم روسيا | 23.04.2008 "العلاقات العامة في روسيا" هي مجلة متخصصة في سيناريوهات وتقنيات العلاقات العامة الحديثة. إنه مكرس لكل من القضايا النظرية والعملية للعلاقات العامة. تحتوي المجلة أيضًا على توصيات عملية للخبراء والأساليب وأمثلة من الممارسة. الموضوعات الرئيسية للمنشورات: أخبار شركات العلاقات العامة ، والعلوم السياسية ، والإدارة ، والعلاقات الإعلامية ، والتقنيات الإبداعية ، وعلم الاجتماع والتسويق ، وفن العرض ، والصحافة والعلاقات الإعلامية ، والإعلان ، والصور ، ومجالات أخرى.

مسابقات العلاقات العامة

مسابقة عموم روسيا "جائزة أورال للإنجازات في مجال العلاقات العامة" وايت وينج "

مسابقة عموم روسيا "جائزة أورال للإنجازات في مجال العلاقات العامة" White Wing هي مسابقة سنوية لمتخصصي العلاقات العامة تهدف إلى تطوير وتعزيز المجال المهني للعلاقات العامة. الجائزة مشروع غير تجاري. تقام المسابقة بمبادرة من فرع الأورال التابع لـ RASO.
لأول مرة أقيمت المسابقة بمبادرة من فرع الأورال التابع للأكاديمية الروسية للتربية والعلوم في عام 2001. على مدار تاريخ وجود جائزة White Wing ، توسعت جغرافية المتسابقين من فلاديفوستوك إلى كالينينغراد. أصبحت المنافسة علامة تجارية معترف بها ساهمت في تشكيل معايير مهنية ومناخ عمل إيجابي في بلدنا. تعد المشاركة والفوز في مسابقة "White Wing" إنجازًا مهنيًا هامًا وتأكيدًا على المكانة المهنية العالية لأخصائي العلاقات العامة.
باتباع الهدف الرئيسي ، تشكل الجائزة سوق علاقات عامة تنافسي وحضاري في بلدنا. في كل عام ، يضع الفائزون في المسابقة إرشادات احترافية لزملائهم الذين يحاولون بدورهم تجاوز هذه المعايير من حيث الكفاءة والإبداع والتنفيذ الكفء.
تُمنح جائزة White Wing للفئات التالية:

أفضل مشروع علاقات عامة في المجال التجاري

أفضل مشروع علاقات عامة في المجال غير التجاري

أفضل مشروع علاقات عامة في المؤسسات العامة

أفضل مشروع علاقات عامة على الإنترنت

أفضل وسائل الإعلام للشركات

أفضل مدير علاقات عامة

أفضل مكتب صحفي

أفضل عمل على نظرية العلاقات العامة

أفضل مشروع علاقات عامة للطلاب

شخصية العلاقات العامة لهذا العام

للمساهمة في تطوير العلاقات العامة

تضم لجنة التحكيم ومجلس الخبراء للجائزة متخصصين بارزين في العلاقات العامة ، ومتخصصين في مجال تشكيل وتنفيذ سياسة الاتصال ، والفائزين في مسابقة السنوات السابقة ، وممثلي الجمعيات العامة والمهنية ، وممثلي الجامعات.

جوائز PROBA-IPRA Golden World

جائزة PROBA-IPRA GWA الدولية لتطوير العلاقات العامة هي واحدة من أولى وأكبر المسابقات المهنية في مجال العلاقات العامة في روسيا. تقام المسابقة منذ عام 2000. منذ عام 2004 ، تتعاون PROBA مع جوائز IPRA الذهبية العالمية ، وهي مسابقة دولية أنشأتها الرابطة الدولية للعلاقات العامة: الفائزون بجائزة PROBA الروسية يتنافسون على IPRA GWA ، وهي واحدة من أعرق الجوائز الدولية في مجال العلاقات العامة . يشارك في المسابقة متخصصون فرديون في العلاقات العامة وفرق مؤلفة من مؤسسات وهياكل حكومية وتجارية واجتماعية وسياسية وغيرها. يتم تقديم الجوائز في ثماني فئات:

أخصائي العلاقات العامة للعام

مشروع العلاقات العامة لهذا العام

أفضل مشروع علاقات عامة في مجال كفاءة الطاقة وتوفير الطاقة

إصدار الشركات للعام

أفضل عمل على نظرية العلاقات العامة

أفضل ورقة طالب في نظرية العلاقات العامة

أفضل مشروع علاقات عامة للطلاب

أفضل حملة علاقات عامة على الإنترنت

منظمو الجائزة: وكالة اتصالات SPN Ogilvy والجمعية الروسية للعلاقات العامة.

الجائزة الوطنية في مجال تطوير العلاقات العامة "السيف الفضي"

4.2 فلسفة الشركة والصورة الداخلية لشركة السفر

4.2.1. العلاقة بين فلسفة الشركة والصورة الداخلية

فلسفة الشركةهي مجموعة من القواعد والمبادئ الأخلاقية والأخلاقية والتجارية التي توجه موظفي شركة السفر في عملهم.

ترتبط فلسفة الشركة بالصورة الداخلية للمؤسسة السياحية ارتباطًا وثيقًا. يمكننا القول أن فلسفة الشركة هي دليل نظري لنظام القيم والسلوكيات ، والصورة الداخلية هي التجسيد العملي لأنظمة القيم في مواقف حياتية محددة. وبالتالي ، فإن الأعراف والمبادئ الأخلاقية والأخلاقية المنصوص عليها في فلسفة الشركة تتخلل الفريق من الداخل من خلال الصورة الداخلية.

لكونها شكلًا حقيقيًا من مظاهر فلسفة الشركة ، فإن الصورة الداخلية لشركة السفر تتشكل تحت تأثير العوامل التالية:

سياسة شؤون الموظفين في المؤسسة ؛
- توجيه وتدريب الموظفين ؛
- أنظمة حوافز الموظفين.

دعونا نفكر بإيجاز في كل منهم.

سياسة شؤون الموظفينتشمل المنشأة: مستوى الأجور ، وسلطة الموظف في منصب معين ، وإمكانية الترقية عبر الرتب ، وأنواع مختلفة من المكافآت والمكافآت ، والاتصالات الداخلية.

توجيه وتدريب الموظفينالمساهمة في تكوين صورة معقدة لشركتهم. تمنح الدورات التدريبية الموظفين المعرفة والدافع الذي يحتاجون إليه لتقديم الشركة للعملاء. يحدد التوجيه والتدريب مدى فعالية إقامة الموظفين للروابط العاطفية مع المستهلكين ، ومدى الكفاءة والمهنية في أداء واجباتهم.

نظام المكافآتهي واحدة من أكثر الطرق فاعلية لخلق دافعية عالية للموظفين وروحهم المعنوية. وعلى الرغم من أنها تتطلب في البداية تكاليف كبيرة ، إلا أنها ستدفع أكثر من نفسها في المستقبل. يؤثر هذا النظام على الحاجة العاطفية الأساسية للشخص - الرغبة في الإحساس بأهميتها والحاجة إلى موافقة الآخرين.

تحت تأثير كل هذه العوامل ، تؤدي الصورة الداخلية لشركة السفر الوظائف التالية:

يخلق نغمة عاطفية لإدراك المواقف القيمية ؛
- يوضح معايير ومبادئ فلسفة الشركة في صور حية وواضحة ؛
- يشكل مصلحة شخصية في كل موظف في الانتماء إلى فريق واحد متماسك.

كل هذا يخلق أرضية خصبة لتنفيذ وظائف فلسفة الشركة. هناك أربع وظائف رئيسية لفلسفة الشركة:

تعريف الهدف
- تعبئة الموارد؛
- التعريف الذاتي للأفراد ؛
- خلق نظام قيم للموظفين.

تحدد هذه الوظائف إلى حد كبير العملية الناجحة لشركة السفر ، لذلك يُنصح بالنظر في كل منها على حدة.

4.2.2. تعريف الهدف

يجب أن تحدد فلسفة الشركة لشركة السفر هدفًا للموظفين أو تعطي توقعًا. يرتبط التنبؤ دائمًا بإنشاء نموذج مثالي ، والذي لا يعني فقط ما سيكون ، ولكن ما يجب أن يكون. من الضروري أن يفهم العمال ويقبلوا هذا المثل الأعلى. مدى قربهم من إدراكه سيعتمد على نجاح تأثير القيم التي توفرها فلسفة الشركة.

يبدو أن أي مثال غريب يتم فرضه ورفضه. من أجل قبول المثل الأعلى المطلوب ، يجب أن يقتنع كل موظف بأن هذا هو المثل الأعلى الخاص به. تلعب صورة شركة السفر دورًا مهمًا في هذا. الصورة ، التي تمثل مجموعة من الصور الساطعة والمفهومة ، كل منها تحمل الفكرة المطلوبة ، تمنح الموظف الفرصة لتسليط الضوء على الفكرة من الصورة المتصورة. وهكذا ، فإن المثل الأعلى الذي تنقله الصورة يصبح موضوع اقتناع الفرد وإيمانه. علاوة على ذلك ، تجدر الإشارة إلى أن المثل الأعلى قد يكون بعيد المنال موضوعياً ، ولكن يجب أن يؤمن الموظفون بتجسيده. إذا حددت لنفسك هدفًا كبيرًا ، فستحقق أهدافًا صغيرة ؛ وإذا حددت هدفًا صغيرًا ، فلن تحقق شيئًا. أكدت العديد من الأمثلة صحة هذا البيان. يجب على شركة السفر المبتدئة أن تضع لنفسها مهمة فائقة ، والتي ستسعى القوى العاملة بأكملها إلى تحقيقها. فقط في هذه الحالة ستصبح المؤسسة ناجحة.

إن الحصول على أقصى ربح ليس هو الخيار الأكثر نجاحًا للمهمة الأكثر أهمية. هذا هدف قصير المدى. إنه داخل الشركة ولا يشجعها على توسيع نطاق التطوير. يجب أن يؤخذ الهدف إلى أقصى حد ممكن خارج المؤسسة. سيعطي هذا انطباعًا بأن الطاقم يقاتل ضد عدو خارجي. سيتم إلهام جميع الموظفين ، وسيكون لكل شخص قضية مشتركة. سيزيد الرضا الوظيفي من تحقيق مشاركة الفرد في تحقيق ارتفاعات لا تصدق. بمجرد اختفاء العدو الخارجي ، سيتغير الوضع على الفور بشكل كبير. سيبدأ الموظفون في التفكير في من يحصل على رواتب أكثر أو من لديه قوة أكبر. لذلك ، كلما كان الهدف "متعاليًا" ، زادت فرص أن يصبح الفريق فريقًا واحدًا متماسكًا.

4.2.3. تعبئة الموارد

يجب أن تشجع فلسفة الشركة موظفي شركة السفر على اتخاذ إجراءات معينة لتحقيق الهدف. إن مجرد وجود هدف محدد له بالفعل تأثير تعبئة على الموظفين. ويمكن تفسير ذلك على النحو التالي. من المهم جدًا أن يكون الشخص في حالة ثقة في شيء ما. هذه هي حالته العقلية الطبيعية. الشخص الواثق يشعر بالهدوء والراحة والأمان. على العكس من ذلك ، فإن حالة عدم اليقين وعدم اليقين تثير القلق والارتباك والخوف ، وتعيق النشاط الفعال للشخص. من الصعب جدًا البقاء في مثل هذا الانزعاج لفترة طويلة. لذلك ، يميل الشخص إلى تجنب حالة غير سارة من عدم اليقين. إن وجود الهدف الذي حددته فلسفة الشركة ، والحركة التقدمية نحوه ، يسمحان بتحقيق ذلك: يتبدد عدم اليقين ، ويتم تعبئة الموارد لإعادة إنتاج هذه الحركة باستمرار.

تساهم الصورة الداخلية أيضًا في تعبئة موارد إضافية لشركة السفر. إذا كانت فلسفة الشركة تؤثر على الإدراك الواعي للموظفين ، فإن الصورة الداخلية تؤثر على الحالة المزاجية العاطفية للموظفين. وبالتالي ، يتلقى الفريق حوافز منطقية وعاطفية للتعبئة.

4.2.4. التعريف الذاتي للأفراد

يتضمن التعريف الذاتي للأفراد كدالة لفلسفة الشركة تطوير التزام الموظفين بشركتهم ، والتي يمكن مقارنتها بالهوية الوطنية. يجب أن يكون كل موظف على دراية بنفسه ، أولاً وقبل كل شيء ، كعضو كامل العضوية في المؤسسة. يجب تقسيم العالم المحيط بوضوح وفقًا لمبدأ "نحن - هم" وإعطاء إجابات دقيقة على الأسئلة: "من نحن؟" و "كيف نختلف عنهم؟". يجب أن يبدأ البحث عن هذه الإجابات بدراسة أنماط السلوك التي حدثت في الماضي ، أي أنه يجب على المرء أن يتحول إلى تاريخ المؤسسة.

تفتقر شركات السفر الشابة ، كقاعدة عامة ، إلى ماضي تاريخي. إذا لم يكن هناك تاريخ أو كان فقيرًا في الأحداث ، فمن الضروري اختراع أسطورة ، بدون بالطبع قبول المعقولية. الأسطورة ليست دائمًا خيالًا فارغًا. يمكن أن تمثل أحداثًا حقيقية مفسرة بطريقة معينة. تخلق الأساطير أبطالًا يتم التعرف على أنماط سلوكهم على أنها نموذجية وتلهم الموظفين الحاليين بالإيمان بالنجاح.

يبقى موظف شاب في شركة سياحية حتى وقت متأخر في المكتب ، ويقابل العملاء في المطار أو محطة القطار ، ويستمع بصبر أحيانًا إلى اللوم غير العادل من السائح الساخط ، وليس لأنه يريد ذلك على الإطلاق. يفعل ذلك لأن تاريخ أو أسطورة شركته تدعم فكرة مثل هذا السلوك كأسلوب حياة. وهكذا ، فإن الماضي التاريخي ، الحقيقي والخيالي ، يساعد على نقل أنماط السلوك والقيم التي تتبناها المؤسسة السياحية إلى الموظفين في شكل صور حية وواضحة.

ومع ذلك ، فإن التاريخ والأساطير لها تأثير إيجابي ليس فقط على موظفي الشركة ، ولكن أيضًا على عملائها. منظمة سياحية لها تاريخها الخاص تلهم ثقة كبيرة بين المستهلكين. يخلق التاريخ أو الأسطورة انطباعًا بالصلابة والصلابة والموثوقية ، ويسهل الحوار بين الشركة والعملاء.

بالعودة إلى موظفي المؤسسة السياحية ، أود أن أشير إلى حقيقة أخرى. مع تلبية الاحتياجات المادية ، تزداد الحاجة إلى ترتيب مختلف بين العمال - الحاجة إلى فهم معنى أنشطتهم الخاصة. إنها فلسفة الشركة التي تمنح الموظفين المعنى الحقيقي لعملهم ، والذي لا يكمن فقط في المكافآت المالية. يريد الشخص أن يشعر بالرضا من نشاطه ، وليس مجرد العمل كـ "ترس" بدون فكرة.

4.2.5. خلق نظام القيم

يتم إصلاح نظام القيم وأنماط سلوك الموظفين إلى حد كبير من خلال الأساطير وإلى حد أقل من خلال تاريخ المؤسسة السياحية. يمكن تفسير هذا التباين على النحو التالي. تاريخ الشركة هو حدث حقيقي متتالي. لا يمكن لهذه الأحداث في حد ذاتها أن تخلق دائمًا مواقف قيمة ومبادئ سلوك للموظفين ، حيث يمكن تفسير الحقائق الواقعية بطرق مختلفة أو تقديمها بطريقة قبيحة.

تقدم الأساطير ، على عكس التاريخ ، التفسير الضروري للحقائق الواقعية ، وتصحيح شيء ما ، وتجميله ، والتركيز على بعض الجوانب الإيجابية ، وإخفاء التفاصيل غير السارة ، وإنشاء نموذج مثالي. بطل الأسطورة ، كقاعدة عامة ، الموظف المثالي ذو السلوك المثالي ، والعمل فوق المعتاد والاستمتاع بعمله. توضح الأساطير معيار السلوك الذي يجب أن يتطلع إليه الأفراد. وبالتالي ، فإن الأساطير هي نفس نظام القيم وأنماط السلوك ، وتقدم فقط في أمثلة حية لا تنسى ولها دلالة عاطفية قوية. هذه الرسوم التوضيحية الملونة ، التي تهدف إلى الإدراك الحسي ، ضرورية لترسيخ قيم ومبادئ السلوك. بعد قبوله لموقف أيديولوجي بعقله ، يعرف موظف شركة سفريات ما هو "جيد" وما هو "سيئ" ، وتحت تأثير الأسطورة ، فهو لا يعرف ذلك فحسب ، بل يشعر به أيضًا.

لذلك ، بتلخيص هذه القضية ، نلاحظ أن جو العمل في شركات السفر التي تهتم بتطوير فلسفة الشركة والصورة الداخلية يقارن بشكل إيجابي مع أجواء الشركات التي لا تكلف نفسها عناء القيام بذلك. في الأخير ، يعمل الناس فقط من أجل المال أو للحصول على وظيفة. تتحلل مجموعة هذه المؤسسات بسبب الشائعات والقيل والقال غير الصحية. على العكس من ذلك ، فإن تحقيق الربح ليس مهمة فائقة لموظفي شركات السفر ذات الفلسفة المؤسسية المتطورة والصورة الداخلية المشكلة. موظفو هذه الشركات هم فريق مترابط ومتكامل يركز على تنفيذ قضية مشتركة. مثل هذا الفريق لديه نظام قيم وسلوكيات ويتبعه.

?
1
……………..

المقدمة

1.1 مساهمة صناعة الخدمات الغذائية في الاقتصاد

سيكون الانضباط مفيدًا ليس فقط كمصدر للتوصيات لبناء مهنة ، ولكن أيضًا كمساعد لفهم أفضل للمواد التي ستتم دراستها في الدورات التدريبية اللاحقة.
لطالما كان الأناناس رمزًا للنوايا الحسنة والصداقة وكرم الضيافة. جلب المستكشفون الأوروبيون أول أناناس إلى أوروبا من الهند الغربية في القرن السابع عشر. منذ ذلك الحين ، تمت زراعة الأناناس بجد في أوروبا وأصبحت الفاكهة المفضلة للعديد من أفراد العائلات المالكة ونخبة المجتمع. ثم سبح الأناناس عبر المحيط ، وجاء إلى أمريكا الشمالية وأصبح جزءًا من ثقافة الضيافة في هذه القارة أيضًا. لقد حدث أن الأناناس بدأ أصحابها بالتعليق على أبواب أو بوابات المؤسسات ، حتى عرف الناس أن الأصدقاء والاجتماعات الجديدة كانت بانتظارهم هنا ...
"لقد وصلت السفينة! انضم إلينا. هناك طعام وشراب للجميع! " منذ ظهوره ، يعتبر الأناناس رمزًا للضيافة وعلامة على الود والدفء وروح الدعابة واللياقة والولائم في جميع أنحاء العالم.
وفقًا للتوقعات ، ستتطلب صناعة الضيافة في المستقبل آلاف المديرين من مختلف المستويات ومستويات التدريب. يوجد مكان هنا للجميع. أفضل نصيحة يمكن تقديمها حول هذا الموضوع هي التفكير فيما ترغب في القيام به أكثر من غيره والحصول على بعض الخبرة في هذا المجال للتأكد من إعجابك به حقًا ، لأن صناعة الضيافة لها بعض الخصائص الفريدة.
صناعة الضيافة هي أكبر وأسرع الأعمال التجارية نموًا في العالم. من أكثر خصائص هذه الصناعة إثارة للاهتمام هو وجود العديد من المجالات المهنية.
تشمل الصناعة توفير مجموعة واسعة من المنتجات والخدمات والتفاعل مع عدد كبير من الضيوف. سواء كان الموظف على اتصال مباشر مع العملاء (كما يقولون ، يعمل في المنزل الأمامي) أو يؤدي واجباته "خلف الكواليس" (في المنزل الخلفي) ، فإن واقع العمل هنا هو أن الشخص لديه القدرة بشكل كبير تؤثر على تجربة الناس ، التي تتفاعل معها ، لتكوين أقوى الانطباعات عليهم ، والتي يمكن أن تصبح حتى "لحظات الحقيقة" وتبقى في ذاكرة الناس لسنوات عديدة من حياتهم.
بغض النظر عن الأسباب في المنطقة التي تغطيها "المظلة" المشتركة للسفر والسفر ، يلبي العاملون في مختلف المهن الاحتياجات والرغبات الأكثر تنوعًا للأشخاص الذين يجدون أنفسهم بعيدًا عن منازلهم (الشكل 1.1). من المكونات المهمة لـ "مظلة" السفر والسياحة نشاط المطاعم ، وذلك لأسباب عديدة. يذهب الناس إلى المطاعم لتلبية الاحتياجات والرغبات المختلفة. بالطبع ، يعتبر الطعام في المقام الأول حاجة بيولوجية يمكن إشباعها في مطعم. ومع ذلك ، فإن هذه المؤسسات والموظفين العاملين فيها لا يقتصرون على حل هذه المهمة فقط ، بالإضافة إلى أنها تساعد الضيوف على التواصل مع بعضهم البعض والاسترخاء والاستمتاع.

الشكل 1.1 - نطاق صناعة الضيافة والسياحة
من بين الخدمات المدارة خارجيًا ، تحتل خدمات تقديم الطعام التي تقدمها شركات الطيران والمدارس والكليات والجامعات ومؤسسات الرعاية الصحية وهياكل الأعمال مكانًا مهمًا. عمليات تقديم الطعام لها غرض مزدوج: فمن ناحية ، يلزم تلبية رغبات وطلبات الضيوف ، ومن ناحية أخرى ، العميل (أي عميل الشركة). يؤدي الموظفون العاملون في مثل هذه المنظمات مهامًا تشبه إلى حد كبير تلك التي يؤديها نظرائهم في المطاعم. تولد جودة الغذاء رأيًا إيجابيًا غير رسمي يجذب عملاء جدد.
يعد إنتاج المشروبات وتسليمها مكونًا مهمًا في نشاط الصناعة. تتطلب أنظمة إنتاج المشروبات وتوصيلها مشاركة العديد من الأشخاص ، على الرغم من ندرة رؤيتها من قبل المستهلكين. على وجه الخصوص ، يشمل اللاعبون الرئيسيون هنا مزارعًا يرعى كرمه كل يوم كل يوم ، وجامع حبوب البن في كولومبيا ، ونادل ساكي في طوكيو ، وعمال يقومون بإعداد البرتقال للشحن في فلوريدا. يعمل كل هؤلاء الأشخاص خلف الكواليس في مجموعة متنوعة من المجالات الحيوية لضمان حصول المستهلك ، سواء في منتجع أو مكتب أو مستشفى أو كلية أو بار على جانب الطريق ، على منتجات عالية الجودة متى وأينما يحتاجون إليها.

1.2 فلسفة الشركة في الصناعة

كان جوهر فلسفة الشركة القديمة هو التخطيط والتنظيم والسيطرة. الآن هو يتحول نحو تقديم المشورة وتقديم المساعدة وتأسيس ضبط النفس. ونتيجة لذلك ، يتم تطوير أسلوب إدارة جديد ، يتميز بمشاركة أكبر لفريق العمل ، وتمكين الموظفين بصلاحيات أوسع ، وزيادة مسؤولية الموظفين عن العمل المعين. يجلب النمط الجديد المزيد من الرضا لكل من الموظفين والعملاء. تجعل فلسفة الشركة الجديدة من الممكن تحقيق الريادة في الصناعة من خلال جودة المنتج العالية وإدارة الجودة الشاملة إلى حد كبير.
تستند فلسفة الشركة في المقام الأول على قيم مثل الأخلاق والإنصاف والجودة. إنه ينقل التركيز من الإنتاج إلى خدمة العملاء. إن شعار "ما تريد" يتعارض مع النهج القديم - "هذا ليس من شأني". بدلاً من "نحن نفعل ذلك دائمًا على هذا النحو" القديم ، يبدأ الابتكار والإبداع في الهيمنة. يتحقق النجاح من خلال تلك المؤسسات التي تكون فلسفتها واضحة لكل من موظفيها وعملائها.
فلسفة الخدمة كأسلوب حياة. القيم ، التي يعود أصلها إلى فهم عميق للناس ، هي قيم حقيقية ولها جذور عميقة وتبقى في نفس الحالة العاطفية. تستند القيم الأساسية لماريوت إلى إعطاء الأولوية للأشخاص (رعاية موظفي ماريوت وسوف يعتنون بضيوف ماريوت) ، والسعي لتحقيق التحسين المستمر والقضاء على أي توترات ، بالإضافة إلى الطراز القديم ، بالمعنى الجيد للكلمة والاجتهاد والاستمتاع بكل شيء. ماذا تفعل. يتمثل الهدف الرئيسي لماريوت في جعل الضيوف بعيدًا عن المنزل يشعرون وكأنهم بين الأصدقاء والأشخاص الذين يقدرونهم حقًا. تستند جميع أنشطة الشركة على هذا.
ثقافة الشركة هي النمط العام للشركة ، والشعور الذي تنقله. يتم التعبير عن ثقافة الشركة من خلال الطريقة التي يتعامل بها الناس مع بعضهم البعض وعملهم. يمكن التعبير عنها بعبارة واحدة: "هكذا نفعل ذلك". تعتبر صورة Chart House كمطعم غير رسمي جزءًا أساسيًا من ثقافة الشركة. هذه "الحياة اليومية" هي خطوة محسوبة للمحترفين ، ورائها العمل الشاق لفريق من عدة آلاف. كل شركة من الشركات الكبيرة لديها ثقافتها الخاصة ، والبعض يؤكد عليها أكثر ، والبعض الآخر أقل ، ولكن الغرض واحد - حشد فريق ضخم حول القيم المشتركة ، لخلق أسلوبهم الخاص.
بيان المهمة هو بيان قصير للأهداف والاستراتيجية والقيم التي تعتبرها الشركة على رأس أولوياتها. بادئ ذي بدء ، يجب أن يعطي الإعلان إجابة على السؤال الأساسي: "ما العمل الذي نقوم به؟". يتجاوز بيان مهمة العمل الجيد ما هو واضح ، لكنه يوضح أهداف وقيم واستراتيجيات العمل من منظور أوسع (الشكل التوضيحي 1.1).

يُعرف فندق ريتز كارلتون دوليًا بأنه فندق خمس نجوم رائد في أمريكا الشمالية من فئة الخمس نجوم. نحن فريدون في تقديم ضيوفنا مزيجًا من كرم الضيافة الأصيل في جنوب كاليفورنيا والديكور التقليدي لأرقى الفنادق في أوروبا.
سيشعر كل ضيف من ضيوفنا أنه أهم شخص بالنسبة لنا. إنهم يفهمون أنه من السهل جدًا التعامل معنا ؛ لقد أعجبوا برغبتنا في إرضاء جميع رغباتهم ، بما في ذلك تلك التي لم يتم التعبير عنها صراحةً. يُقدِّر الضيوف مأكولاتنا غير التقليدية والمعاصرة ذات المستوى العالمي والخدمات ذات القيمة المضافة. أنشطتنا المتنوعة تجعل إقامتك لا تُنسى. بالإضافة إلى ذلك ، فإن ضيوفنا منبهرون بلا شك بجمال الأماكن التي توجد بها مؤسساتنا ، فضلاً عن مجموعات الأعمال الفنية ، التي يمكن مقارنتها في الاختيار والجودة بأفضل المعروضات المتحفية.
يفخر موظفونا بالعمل في هذا الفندق وهم جزء لا يتجزأ من نجاحه. سوف يعاملون فندق ريتز كارلتون على أنه أفضل فندق ، كمكان يمكنهم فيه النمو كأفراد وكمحترفين. سيعمل موظفونا باستمرار على تحسين الخدمات المقدمة ، وتحسينها وتعديلها باستمرار.
سيفخر أصحاب وموظفو مكتب الشركة بفندقنا ويثقون بنا تمامًا. سيعتبروننا مصدرًا لتدريب المديرين المؤهلين للفنادق الجديدة. سيبذل مالكو وموظفو مكتب الشركة ، بالتعاون مع اللجنة التنفيذية ، كل ما في وسعهم لتحسين ربحية العملية.
سيفخر المجتمع المحلي بتشغيل فندقنا في مبانيه وسيعتبر أنه هيكل أعمال محترم يشارك بنشاط في حياة المجتمع المحلي.

في بعض الأحيان ، يمكن صياغة بيان مهمة الفندق بكل بساطة: "حتى أن ضيوفنا ، بعد زيارتنا ، سيقولون فقط - واو!".
الهدف هو بيان واسع لما تنوي الشركة أو القسم تحقيقه. على سبيل المثال ، قد يكون أحد هذه الأهداف هو تحقيق متوسط سعر الغرفة اليومي الذي يسمح لك بأن تصبح رائدًا في الصناعة في هذا المؤشر.
الهدف هو تعبير كمي عن الأهداف. في أحد الفنادق ، قد تكون إحدى هذه المهام زيادة إشغال الغرف من 80 إلى 85٪ يوميًا. يمكن أن يكون لكل قسم أهدافه الخاصة - من حجم بيع المشروبات الكحولية إلى تقليل معدل دوران الموظفين. تشرك العديد من الشركات الموظفين على جميع المستويات في صياغة الأهداف. هذا لا يقوي العلاقة بين الإدارة والمرؤوسين فحسب ، بل يزيد أيضًا من مسؤولية جميع الموظفين عن تحقيق الأهداف المحددة ، فضلاً عن احتمال تجاوز هذه الأهداف.
الإستراتيجية / التكتيكات هي الإجراءات التي يجب اتخاذها من أجل تحقيق الأهداف المحددة. يجب أن تشير الاستراتيجية إلى كيفية القيام بذلك. تحدد الإستراتيجية الإجراءات المحددة المطلوبة لتحقيق النتيجة المرجوة.

1.3 مشاكل مجال EP

إذا تم إيلاء الكثير من الاهتمام للخدمات ، فلماذا تبدو النتائج في هذا المجال غير مستقرة اليوم؟ تقديم خدمة جيدة مهمة صعبة للغاية. أحد أسباب ذلك هو أن نظام التعليم لا يبدو أنه يعلم كيفية خدمة العميل بشكل صحيح. فقط عدد قليل من الشركات تولي الاهتمام الواجب لتدريب وتعليم موظفيها في قطاع الخدمات. نعاني من التركيز المفرط على التكنولوجيا. غالبًا ما يفتقر مقدمو الخدمات إلى الدافع لتقديم خدمة جيدة. هناك أمثلة قليلة هنا.
في كتابه الأكثر مبيعًا في خدمة أمريكا ، يسرد كارل ألبريشت "الخطايا السبع المميتة للخدمة":
1) اللامبالاة.
2) الرفض.
3) البرودة.
4) العزلة.
5) الروبوتات.
6) التقيد الصارم بالقواعد ؛
7) المراوغة.
نشرت مجلة Money مقالاً بعنوان "أسوأ ستة مطاعم خدمة في أمريكا". لقد تحدثت عن العديد من العملاء غير الراضين بشكل خاص الذين زاروا المؤسسات التي تعرضوا فيها لانتهاكات جسيمة. أدرج مؤلف المقال الأسباب التالية لعدم رضا الضيوف:
1) قبول الطلبات لخدمة نزلاء أكثر مما يمكن أن يستوعبه المطعم ؛
2) الاحتفاظ بأفضل الطاولات "لضيوفهم" ؛
3) رئيس النادل ، الذي يمكنه أن "يجد" طاولة مجانية إذا تلقى إكرامية كبيرة "بشكل غير متوقع" ؛
4) فظ ، على وشك إهانة معاملة الضيوف.

1.4 النجاح في صناعة الخدمات

1.4.1 عوامل النجاح في مجال EP

ما الذي يجب القيام به لتكون ناجحًا في الخدمة؟ من المهم تقديم خدمة استثنائية للضيوف. لكن السؤال الذي يطرح نفسه هنا: ما هي الخدمة الاستثنائية؟ يتم تعريف الخدمة في القاموس على أنها "فعل أو وسيلة تقديم خدمة". الخدمة تعني "تقديم سلع أو خدمات لشخص ما" و "تقديم المساعدة لشخص ما".
من المهم جدًا لكل منظمة أن تكون هذه الخدمة ممتازة. قامت بعض الشركات بتكييف التعبير المعروف جيدًا لهذا على المستوى العملي: "إذا لم تكن تخدم الضيوف بشكل مباشر ، فيجب أن تخدم أولئك الذين يخدمون الضيوف". هذا هو أساس العمل الجماعي ، وبالتالي فإن الشخص الذي يعمل في المكتب الخلفي يخدم زميله من المكتب الأمامي الذي يتفاعل مباشرة مع الضيوف.
العميل هو الشخص الذي يتلقى شيئًا من عمل شخص آخر أو يستفيد منه. المستهلك الخارجي هو العميل. هذه هي الطريقة التي يفهم بها معظم الناس الخدمة. إن خدمة المستهلكين الخارجيين هي التي تحدد نجاح الشركة في نهاية المطاف ، لأن هؤلاء هم الأشخاص المستعدون للدفع مقابل الخدمات التي يتلقونها. المستهلكون الداخليون هم موظفو الشركة نفسها ، الذين يتلقون شيئًا من العمل الذي يؤديه موظفون آخرون في الشركة ، أو يستفيدون منه بطريقة ما.
لتكون ناجحًا في صناعة الخدمات ، تحتاج إلى:
التركيز على الضيوف.
فهم الدور الذي يلعبه الموظف في الاتصال بالضيف ؛
ترسيخ ثقافة الخدمة في أنظمة تعليم وتدريب الموظفين ؛
لا تركز على التقنيات العالية بقدر ما تركز على الاتصالات الوثيقة ؛
تحقيق نتائج عالية من خلال التغيير.
يحتاج محترفو الضيافة إلى فهم جوهر المواقف السلبية والتصرف بطريقة تتجنبها أو على الأقل تجعلها أقل إرهاقًا. تخيل كيف يمكن للموظف أن ينظر في عيون العميل إذا أظهر التعاطف ، أي أنه يعرف كيف يضع نفسه في مكان شخص آخر ، في الحالة التالية: حفلة في مطعم يشارك فيه ثمانية أشخاص: الأم والأب والأطفال يركضون في جميع أنحاء المؤسسة. قام والداهم بتهدئتهم بعد ركوب حافلة صغيرة. بادئ ذي بدء ، يجب على الموظف أن يحيي جميع المشاركين في الحفلة في المطعم وأن يجلسوا معهم في أسرع وقت ممكن ، ومن ثم إعطاء الأطفال بعض الألعاب وشيء لمضغه حتى يتم إحضار الأطباق الرئيسية. بالإضافة إلى ذلك ، يجب تقديم كوكتيل أو كأس من النبيذ للآباء ، إلخ.
مهمة رئيسية أخرى في صناعة الخدمات هي تحقيق ولاء العملاء. من الضروري أن يشعر ضيوفنا بالرضا ليس فقط أثناء إقامتهم معنا ، ولكن أيضًا بالعودة مرة أخرى ، ونأمل ، مع أصدقائهم! يتطلب جذب ضيوف جدد تكاليف أكثر بكثير - عدة مرات ، من الاحتفاظ بالضيوف الحاليين. تخيل مقدار زيادة أرباح الشركة إذا تمكنت من الاحتفاظ بنسبة 10 ٪ فقط من ضيوفها المخلصين؟ إن خسارة عميل سابق لا تعني خسارة عملية بيع واحدة على الإطلاق ، بل خسارة كل الدخل من العميل طوال الوقت المحتمل للتفاعل معه. فكر في مثال بسيط: وجبة في مطعم لاثنين من الأصدقاء تكلف 20 دولارًا. إذا أتى هؤلاء الأشخاص إلى هنا مرتين في الشهر لبضع سنوات ، ولنقل عشرة أعوام ، يصبح المبلغ الإجمالي الذي يدفعونه مثيرًا للإعجاب (7200 دولار). إذا أحضروا أصدقاء معهم ، فسيكون الدخل المستلم من التفاعل معهم أعلى.

1.4.2 لحظات الحقيقة ومستوى الخدمة

يُنسب ظهور مصطلح "لحظة الحقيقة" في قاموس المتخصصين إلى جان كارلسون. بصفته رئيس نظام الخطوط الجوية الاسكندنافية (SAS) ، أحد أسوأ شركات الطيران في سوق الطيران الأوروبية في ذلك الوقت ، قرر أنه يتعين عليه قضاء الكثير من الوقت في تدريب موظفي SAS الذين تفاعلوا بشكل مباشر مع العملاء وتعليمهم كيفية إدارتهم. بمواقف صعبة أطلق عليها "لحظات الحقيقة". نتيجة لجهوده المتفانية ، سرعان ما أصبحت SAS واحدة من أفضل شركات الطيران الأوروبية من حيث الخدمة ، وأصبح السعي وراء الجودة العالية للخدمة قاعدة يتبعها بدقة كل موظف في هذه المؤسسة. يرى العميل هذا ويفهم أن هذا النهج مهم جدًا للأعمال.
تواجه كل منظمة الآلاف من لحظات الحقيقة هذه كل يوم. وهذا يشكل تحديات كبيرة بالنسبة لها للحفاظ على المستوى المتوقع للخدمة. دعنا نذكر بضع لحظات الحقيقة التي تظهر أثناء تناول الغداء في مطعم:
1. يتصل الضيف بمطعم ويطلب طاولة هناك.
2. يحاول الضيف إيجاد مطعم.
3. يركن الضيف سيارته.
4. الضيف هو موضع ترحيب عند المدخل.
5. يبلغ الضيف أن طاولته ليست جاهزة بعد.
6. الضيف ينتظر أو يذهب إلى البهو لشرب كوكتيل هناك.
7. يحاول الضيف لفت انتباه النادل للحصول على كوكتيل لأنه لا توجد مقاعد فارغة في البار.
8. يتم استدعاء الضيف إلى غرفة الطعام بواسطة مكبر الصوت أو جهاز النداء.
9. الضيف يجلس على الطاولة.
10. يستلم النادل الطلب.
11. يجلب النادل المشروبات أو الطعام.
12. النادل يأخذ بقايا الطعام أو الشراب.
13. يحضر النادل الفاتورة.
14. الضيف يدفع ثمن الطعام.
15. يغادر الضيف المطعم.
من خلال تجربتك الخاصة ، يمكنك أن تتخيل عدد لحظات الحقيقة هذه التي يمكن تحديدها في أعمال المطاعم.

1.4.3 دور القادة في تحسين جودة الخدمة

للمساعدة في تحسين الخدمات ، تم تطوير عدد من البرامج التي يمكنك من خلالها زيادة مستوى احترافك. لمزيد من المعلومات ، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني (http://www.restaurant.org).
القادة الفعالون هم أولئك القادرين على جعل الشركة تعمل بالطريقة التي ينبغي لها ، لأن لديهم المعرفة والمهارات والقدرات اللازمة ، فضلاً عن الموقف الصحيح للقيام بذلك. يتيح هذا معًا لهؤلاء الأشخاص تحقيق أقصى استفادة من مرؤوسي خدمتهم. لكي يكون القائد فعالاً ، يجب أن يكون قادراً على:
تطبيق نهج خاص - خاص - لتنفيذ جميع العمليات ؛
إدارة التغيير بشكل فعال ؛
تشجيع العمل الجماعي.
السعي للحصول على المدخلات اللازمة من المرؤوسين وإشراكهم في التخطيط واتخاذ القرار ؛
تحفيز الموظفين من خلال تحديد الأهداف والغايات المناسبة لهم ؛
تحقيق جميع الوعود المقطوعة.
يتميز القائد بوجود الصفات التالية:
العزيمة.
أمانة؛
الموثوقية؛
الثقة؛
إِبداع؛
المرونة / القدرة على التكيف؛
مهارات وقدرات تواصل جيدة ؛
الاستعداد لتعليم المرؤوسين وتقاسم السلطة معهم ؛
القدرة على تحفيز الآخرين.
يتمتع جميع القادة بعدد من الخصائص المشتركة:
الفهم الكامل لغرضهم ؛
إصرار؛
الثقة في معرفتهم.
الرغبة في اكتساب خبرة جديدة باستمرار ؛
الرغبة في الاستمتاع والعمل حتى الفرح ؛
مسؤولية اجتماعية؛
الرغبة في تحمل المخاطر؛
حب التجارب
بناء علاقات مبنية على الثقة والاحترام.
عرض الأخطاء كفرص جديدة ؛
الرغبة في تلبية احتياجات الآخرين.
القيادة تنطوي على التغيير. يجب أن تكون على يقين من أنك ستواجههم بالتأكيد في السنوات القادمة. يتغير ضيوفنا باستمرار ، ويمكن قول الشيء نفسه عن التكنولوجيا وتوافر المنتجات وبالطبع منافسينا. للتعامل مع كل هذه التغييرات ، من المفترض أن: 1) من المرجح أن يتم تلقي جميع التغييرات ببعض المقاومة ؛ 2) عند إجراء التغييرات ، من الضروري:
صياغة الغرض من التغيير ؛
إشراك جميع الموظفين في هذه العملية ؛
مراقبة العملية وتصحيحها واتخاذ الإجراءات اللاحقة.
إحدى الطرق التي يُشرك بها القادة الموظفين في هذه العملية هي من خلال استخدام إدارة الجودة الشاملة وتمكين الموظفين.

1.4.4 الخدمة وإدارة الجودة الشاملة

تفرض المنافسة المفتوحة والشرسة بشكل متزايد في السوق ضغوطًا هائلة على الصناعات الخدمية لتقديم خدمات عالية الجودة. تأثرًا بتوقعات الضيوف المتزايدة والمنافسة ، أصبحت العديد من الشركات تشارك بنشاط في جودة الخدمات المقدمة ، في محاولة لمواكبة بقية السوق.
أعلى تقدير يمكن أن تحققه شركة في الولايات المتحدة هو جائزة مالكولم بالدريج الوطنية للجودة. تم إنشاء هذه الجائزة في الولايات المتحدة الأمريكية لتعزيز فهم أفضل لجوهر الجودة الممتازة ، ولتقييم الجودة كعنصر تنافسي حاسم ، ولنشر المعلومات والاستراتيجيات التي تضمن الجودة العالية.
حاصلة على جائزة مالكولم بالدريج الوطنية للجودة في عامي 1993 و 1999 ، تأسست شركة فندق ريتز كارلتون على مبادئ توفر أعلى مستوى من خدمة العملاء. تم تنقيح جوهر هذه الفلسفة في شكل مجموعة من القيم الأساسية ، والتي تسمى معًا "المعيار الذهبي". تتم طباعة عقيدة الشركة على بطاقة صغيرة مغلفة يجب أن يتعلمها كل موظف. بالإضافة إلى ذلك ، يتم إرفاق هذه البطاقة بملابس كل موظف عند قيامه بواجباته. تحتوي البطاقة على ثلاث قواعد خدمة أساسية:
1. قم بتحية الضيف بحرارة وإخلاص ، مخاطبته بالاسم إن أمكن.
2. توقع طلبات الضيوف وتلبية طلباتهم.
3. أظهر حسن النية عند مغادرة الضيف ، وتمنى له رحلة موفقة ، مخاطبته ، إن أمكن ، بالاسم.
بدأت حركة الجودة في أوائل القرن العشرين كطريقة للحفاظ على معايير معينة للمنتجات المصنوعة في مصانع مختلفة داخل نفس الشركة للتأكد من أنها قابلة للتبادل. في الآونة الأخيرة ، تم تطوير برنامج يسمى إدارة الجودة الشاملة (TQM) ، وهي عملية تشمل جميع المستويات التنظيمية للمؤسسة من أجل تحديد توقعات الضيوف وتحديد أفضل طريقة للوفاء بها. تحل كلمة "ضيف" محل الكلمات "عميل" و "زائر" وما إلى ذلك. وراء هذه العملية الاعتقاد بأنه إذا اعتبرنا زوارنا ضيوفًا ، فمن المرجح أن نحاول مقابلتهم وخدمتهم بطريقة تتجاوز توقعاتهم. كما لاحظ أحد قادة صناعة الضيافة ، يجب على الموظفين معاملة الضيوف بالطريقة التي يرغبون في معاملتها عندما يأتون هم أنفسهم للزيارة.
إدارة الجودة الشاملة هي عملية مستمرة تعمل بشكل أفضل تحت سيطرة هؤلاء المديرين الذين هم قادة حقيقيون. فقط الشركات التي يديرها قادة قادرون على خلق مثل هذا المناخ المحلي في مؤسستهم حيث يصبح كل من الضيوف والموظفين (نكرر ، يُطلق عليهم غالبًا ضيوف داخليون: موظف يخدم موظفين آخرين يخدمون الضيوف بشكل مباشر) يصبحون جزءًا لا يتجزأ من الإجمالي العام. المهام أثناء تحديد أهداف الشركة بشكل جماعي.
يعد تنفيذ برنامج إدارة الجودة الشاملة أمرًا مثيرًا لأن الأشخاص الذين يشعرون أنهم ينتمون إلى قضية مشتركة يظهرون براعة غير عادية ، وحل المشكلات اليومية للضيوف وتحسين الخدمة. تشمل المزايا الأخرى لمثل هذا البرنامج توفير التكاليف ، وتحسين رضا النزلاء ، والأهم من ذلك ، تحسين الربحية.
إن تنفيذ إدارة الجودة الشاملة هو عملية تصاعدية ولكنها تقودها القمة. لا يمكن تحقيق ذلك إلا إذا فهم الجميع المقياس الكامل للمسؤولية ومساهماتهم. بالنسبة للعاملين في الصناعة ، فإن القول المأثور "إذا كنت لا تخدم الضيوف ، فاخدم أولئك الذين يخدمون الضيوف" لا يزال وثيق الصلة.
الفرق بين مراقبة الجودة (QC) وإدارة الجودة الشاملة (TQM) هو أن مراقبة الجودة تركز على اكتشاف العيوب ، بينما تركز إدارة الرقابة على منعها. ولدت مراقبة الجودة في أحشاء الإنتاج ، وبالتالي ركزت على المنتج ، وليس الخدمة. الخدمة ، من ناحية أخرى ، هي وسيط بين المنتج والضيف ، وتمرير الخدمات من خلال رشدهم. لهذا السبب ، غالبًا ما ينمو الاتصال بالضيف حتى لحظة الحقيقة.
لقد تغيرت قواعد اللعبة في هذا العمل. يمكّن القادة الناس من تغيير الأشياء إلى الأفضل. هذا لأن التمكين ينظر إليه الموظفون على أنه خلق نوع من الشراكة يشعر فيها الموظفون بالمسؤولية عن العمل الذي يؤدونه ويساهمون في نجاح المنظمة. الموظفون ذوو السلطة عادة:
التحدث بصراحة أكبر عن مشاكلهم واهتماماتهم ؛
قبول المسؤولية عن العمليات التي يتم إجراؤها بسهولة أكبر ؛
يعتبرون أنفسهم جزءًا من شبكة من المهنيين ؛
لديك السلطة اللازمة لاتخاذ القرارات بشكل مستقل عند خدمة الضيوف.
لتمكين الموظفين ، يجب على المديرين القيام بما يلي:
1. خوض مخاطر إضافية.
2. تفويض بعض صلاحياتك.
3. المساهمة في خلق بيئة تعليمية في المنظمة.
4. تبادل المعلومات وتشجيع الموظفين على التعبير عن آرائهم بصراحة.
5. قم بإشراك الموظفين وشجعهم على التحدث عن كيفية رؤيتهم للوضع.
6. كن متفهمًا وصبورًا مع الموظفين

1.5 الفرص الوظيفية واستئناف الكتابة

يمكن أن يكون اختيار مهنة مهمة مثيرة وشاقة للغاية. في كثير من الأحيان لا نعرف أين نريد أن نكون بعد 5 أو 10 سنوات. أفضل توصية في هذه الحالة هي متابعة اهتماماتك. ستفهم قريبًا ما تحب القيام به ونوع النشاط الذي من المرجح أن تنجح فيه. غالبًا ما نسترشد بشخصيتنا وشخصيتنا لتحديد المسار الوظيفي الذي يناسبنا بشكل أفضل. بعض الناس أفضل حالًا في إمساك الدفاتر أو الشؤون المالية أو المهام المتعلقة بالرقابة ؛ الآخرون - المزيد من الأشخاص الذين يتواصلون معهم - يكون من المفيد أكثر الانخراط في المبيعات والتسويق ؛ الثالث - عن طريق أي عمليات أخرى يتم إجراؤها على أقسام معينة من المنزل الخلفي أو الأمامي.
ملخص. من المستحسن أنه مع تراكم الخبرة في العمل ، قم بتنقيح سيرتك الذاتية بشكل دوري. سيساعدك هذا على ربط الدورة الأكاديمية بشكل وثيق بالعالم الحقيقي.
يجب أن يميز مديرو التوظيف في الشركة سيرتك الذاتية عن مئات الآخرين الذين يتلقونها من جميع أنواع الأشخاص كل عام. لذلك ، من المفيد استخدام بعض التوصيات التي تم تجميعها بعد التحدث مع موظفي خدمات الموظفين.
تأكد من أن سيرتك الذاتية خالية من الأخطاء. من المستحسن أن يقرأها العديد من الأشخاص المطلعين على الصناعة ، بالإضافة إلى المعلمين والأصدقاء.
يجب أن تتضمن السيرة الذاتية الجيدة المعلومات التالية:
الاسم الأخير والعنوان ورقم الهاتف ؛
الهدف الذي حددته لنفسك ؛
خبرة سابقة؛
الإنجازات الأخرى ، مثل الجوائز ، والتكريم ، والمشاركة في فرق ، والعمل التطوعي ، وما إلى ذلك ؛
التعليم؛
من يوصيك ، بما في ذلك أرقام هواتفهم.
يظهر تنسيق السيرة الذاتية المقترح في الشكل. 1.2

الشكل 1.2 - مثال على تنسيق السيرة الذاتية

تتطلب كتابة سيرة ذاتية جيدة التفكير مليا. يُنصح بعرضها على العديد من الأشخاص الذين يعرفونك ، وكذلك المتخصصين الذين يعملون مع السيرة الذاتية. بطبيعة الحال ، قد تشك أحيانًا فيما إذا كنت تركز على سيرتك الذاتية بشكل صحيح. توصيتنا في هذه الحالة هي - إيلاء المزيد من الاهتمام لإنجازاتك. ربما تم انتخابك لعضوية لجنة المدرسة أو تطوعت في مؤسسة خيرية. تذكر أن كل شخص يحاول أن يجعل سيرته الذاتية جذابة قدر الإمكان ، وفي هذه الظروف تحتاج إلى التميز بطريقة ما عن مجموعة المتقدمين الآخرين.
على سبيل المثال ، الفتاة التي كانت نجمة سباقات المضمار والميدان في فريق المدرسة الثانوية لم تكن ستضعها في سيرتها الذاتية لأنها لا تعتقد أنه مهم لوظيفتها. ولكن عندما سُئلت عما جعلها رياضية جيدة ، أجابت الفتاة بأنه كان عليها أن تتدرب بقوة (وأن التدريبات الطويلة تتطلب المثابرة) ؛ ولذلك ، عندما سُئلت عما تدين له بانتصاراتها ، أجابت - المثابرة. لكن نفس الصفات مطلوبة من أجل النجاح في العمل.
خطاب الإحالة. في كل مرة ترسل فيها سيرة ذاتية ، يجب عليك أيضًا إرسال خطاب تغطية تقدم فيه نفسك وتشرح سبب إرسال سيرتك الذاتية إلى هذه المنظمة. نظرًا لأن هذا هو أول اتصال لك مع الشركة التي تريد العمل بها ، فأنت بحاجة إلى ترك انطباع جيد. في حرف يشبه الحرف التجاري ، في الزاوية اليمنى العليا من الصفحة ، أشر إلى اسم عائلتك وعنوانك ورقم هاتفك. يجب أن تبدأ الرسالة بكلمات "عزيزي السيد (أو الآنسة)". يمكن أن تستمر ، على سبيل المثال: "يسعدني أن أتقدم بطلب للحصول على وظيفة في شركة XYZ. جاهز (أ) لبدء العمل خلال الصيف من 28 مايو 2010. تم تزكية شركتكم لي ، الذين عملوا لديكم العام الماضي. أرفق سيرتي الذاتية ، والتي سترى فيها (هنا تشير إلى بعض المهارات والقدرات أو خبرة العمل التي تؤكد صحة طلبك للوظيفة المشار إليها). "
في الفقرة الأخيرة ، يجب أن توضح اهتمامك الكبير بتولي هذا المنصب وإنهاء الرسالة بطلب لدعوتك لإجراء مقابلة. في النهاية ، من المقبول وضع "احترامًا" ، ثم الإشارة إلى اللقب والتوقيع.
هل أنت مؤهل للوظيفة التي تتقدم لها؟ عادة ما ينظر ضباط الموارد البشرية إلى ثلاثة مكونات رئيسية للحكم على درجة مؤهلات الطالب: نتائج الطلاب وخبرة العمل والأنشطة الإضافية.
نتائج الدراسة. يمكن لمسؤول الموارد البشرية استبعاد السير الذاتية بسهولة من الطلاب الذين تقل درجاتهم الإجمالية عن العلامة. من المعتقد أنك إذا لم تشر إلى درجاتك المتوسطة في سيرتك الذاتية ، فهذا ليس الحل الأفضل ، فقط لأن معظم الطلاب يقدمون هذه المعلومات عن طيب خاطر. إذا كانت درجاتك الإجمالية منخفضة حقًا ، فربما يكون الحل الأفضل في هذه الحالة هو سرد الدرجات في المواد الأساسية التي تكون فيها درجاتك أعلى بشكل ملحوظ.
إذا كانت لديك درجات عالية ، وإذا كنت من بين الأفضل ، وإذا تخرجت بدرجة امتياز ، فتأكد من تضمين ذلك في سيرتك الذاتية. إن الإنجازات في الدراسات ستجذب بلا شك انتباه ضباط شؤون الموظفين.
خبرة في العمل. يجب أن تُظهر مستنداتك ما فعلته كل صيف خلال سنوات الدراسة الثانوية والثانوية. الخبرة في نفس المجال الذي تتقدم إليه أمر مرغوب فيه للغاية. التدريب أو الخبرة في العمل بالتوازي مع الدراسات هو رصيدك الإضافي. اذكر في سيرتك الذاتية وأنواع العمل الأخرى التي قمت بها ، حيث إن أي وظيفة تظهر أنك اكتسبت خبرة جيدة في مجال التواصل بين الأشخاص. قد لا يبدو العمل كنادل أو كاتب مطعم للوجبات السريعة جذابًا للغاية ، ولكن هذه هي الأماكن
إلخ.................

كيف تدخر على التسويق ولا تفقده مونين انطون الكسيفيتش

ثقافة الشركة أو فلسفتها

ربما لا تفكر بعض الشركات في مثل هذه الأشياء ، لكن كل شخص بدون استثناء لديه فلسفة مؤسسية. هنا يمكننا استخلاص تشابهات مع خصائص بشرية مثل مستوى الثقافة ونظام القيم الأخلاقية.

بعض الشركات لديها فلسفة مؤسسية موثقة في شكل مبادئ توجيهية أساسية للشركة. يتطلب المفهوم الحديث لإدارة الجودة بشكل مباشر توثيق هذه المفاهيم.

يمكن لأي مستهلك تكوين رأيه حول ثقافة الشركة. للقيام بذلك ، يكفي الانتباه إلى الاتصالات التسويقية ، وأسلوب السلوك في السوق ، وعمل موظفي المبيعات.

هناك شركات تشكل بوعي فلسفة داخلية. في هذه الحالة ، تلعب دور أداة السياسة الداخلية للقيادة. إذا لم تهتم الإدارة بهذا ، فإن ثقافة الشركة تتطور تلقائيًا وقد تكون هناك حاجة إلى جهود جادة في المستقبل لتصحيحها.

من كتاب الوقت هو المال. بناء فريق تطوير البرمجيات المؤلف سوليفان إد

يسمح لك تصنيف الموظفين وترتيب ثقافة الشركة في الفصل الرابع بتقييم أداء الموظف الفردي من حيث حجم المساهمة وقيمتها للمؤسسة ، دون إنكار أهمية العمل والمساهمة الشخصية لأعضاء الفريق الآخرين. في صميم التقييم

من كتاب من قال أن الأفيال لا تستطيع الرقص؟ عودة شركة IBM: نظرة من الداخل المؤلف لويس جيرستنر

ثقافة الشركة يتضمن مفهوم "الثقافة" في التطبيق على تطوير البرمجيات عددًا من الميزات والمفاهيم المحددة التي تؤثر على عملية تطوير البرمجيات. تتشكل الثقافة في المقام الأول من خلال مبادئ وأعمال قيادة المنظمة. مع مرور الوقت ، الثقافة

من كتاب Business Way: Dell. 10 أسرار لأفضل عمل كمبيوتر في العالم مؤلف سوندرز ريبيكا

الفصل 20 ثقافة الشركة ما هي الكلمات والصور التي تطرقت إلى ذهن الشخص في أوائل التسعينيات عندما رأوا الاختصار IBM أو سمعوه ينطق؟ ربما "حواسيب كبيرة" ، "حواسيب شخصية" و "ثينك باد". لكن نشأت ارتباطات أخرى لا محالة:

من كتاب يتم التحكم في الصين. إدارة قديمة جيدة مؤلف ماليافين فلاديمير فياتشيسلافوفيتش

وظف أشخاصًا قريبين من ثقافة شركتك تتمتع Dell بثقافتها الخاصة ، لذلك من المهم للغاية تعيين النوع المناسب من الموظفين. على سبيل المثال ، في Dell ، المناصب والتسلسل الهرمي يعني القليل. المناصب السابقة للمرشح لا يمكن مقارنتها دائمًا

من كتاب SuperConsulting: العلاقات العامة والتسويق في مجال المراجعة والاستشارات مؤلف Maslennikov رومان ميخائيلوفيتش

1. ثقافة الشركة في الأعمال التايوانية: Aurora Group Aurora (Zhendan) هي واحدة من أكبر الحيازات الصناعية والمالية في تايوان. تأسست الشركة في الستينيات من قبل Chen Yongtai ، الذي بدأ كبائع متجول ، وقدم له مجانًا

من كتاب الناس ، الناس ، الأمة ... مؤلف جورودنيكوف سيرجي

1. ثقافة الشركة إيليا ستيرنين: إن تطوير ثقافة مؤسسية موحدة يساعد على التطوير الناجح للشركة على أساس القيم المشتركة ، ويزيد من التزام الموظفين ، ويجعل الشركة صاحب عمل أكثر جاذبية. الشركات في المقام الأول

من كتاب إدارة الابتكار مؤلف ماخوفيكوفا غالينا أفاناسيفنا

5. فلسفة البلشفية: مهمة التغلب على التناقض الرئيسي لروسيا ، ألا وهو الاختلاف المستمر في تعميق أساليب النضال من أجل الوجود في المدينة والريف وما ينتج عنه من اختلاف متزايد في تكهنات سكان المدن الروس والروس. الفلاحون

من كتاب الخريطة والإقليم. المخاطر والطبيعة البشرية والتنبؤ بالمشاكل المؤلف جرينسبان آلان

12.3. ثقافة الشركة في شركة مبتكرة ثقافة الشركة هي نوع من مجموعة القواعد الموضوعة والموافقة عليها في الشركة ، وهو نوع من الميثاق يخضع له موظفو الشركة بأكملها. ثقافة الشركة ليست فقط مكتوبة و

من كتاب Great Company. كيف تصبح صاحب العمل الذي تحلم به مؤلف روبن جينيفر

من كتاب The Big Book of the Store Manager 2.0. تقنيات جديدة المؤلف كروك غلفيرا

دراسة حالة W. L.

من كتاب أسرع وأفضل وأرخص [تسع طرق لإعادة هندسة عمليات الأعمال] المؤلف هامر مايكل

الموظفون وثقافة الشركة سيسعى الموظفون جاهدين لتحقيق مهمة الشركة وتحقيق أهدافها فقط إذا كان لديهم (الموظفين) الدافع المناسب (لمزيد من التفاصيل ، راجع قسم "الدافع أم الحافز؟").

من كتاب القيادة المبنية على المبادئ بواسطة كوفي ستيفن ر

ما يجب فعله وما لا يجب فعله من أجل القيادة الجيدة وثقافة الشركة القوية تأكد من أن الإدارة العليا تفهم خصوصيات وعموميات العمليات الجديدة وخطورة التغييرات المقبلة. بعد كل شيء ، القادة لن يفعلوا ذلك

من كتاب القيادة بالمعنى. امنح شركتك حافزًا للإيمان بنفسك المؤلف بالدوني جون

الفلسفة المطلقة الجودة المطلقة هي فلسفة مطلقة ، نموذج للتحسين المستمر في جميع الأبعاد الأربعة. إنه منطقي داخليًا - بدون تحسين شخصي ، يكون التحسين التنظيمي مستحيلًا. لا يمكن توقعه

من كتاب ممارسة إدارة الموارد البشرية مؤلف ارمسترونج مايكل

هل تمنع ثقافة الشركة الأفكار القيمة؟ "ما نوع الابتكار الذي يمكن أن يكون موجودًا إذا كان عليك العمل في بيئة لا تسمح لك بالتفكير بشكل خلاق؟" كان هذا السؤال من مستمع لإحدى ندواتي بمثابة ضربة للضفيرة الشمسية. النقطة هي أن الممثلين

من كتاب المؤلف

الفلسفة الموحدة نهج إدارة الموارد البشرية لعلاقات العمل وحدوي - فهو يفترض نفس مصالح الموظفين وأرباب العمل. هذا يتعارض مع وجهة النظر التعددية الأكثر واقعية والتي تنقسم إليها جميع المنظمات