ماموریت- یک ساختار مدیریتی مورد استفاده در مدیریت استراتژیک، که به شما امکان می دهد شیء کنترل را در دنیای خارج قرار دهید. ماموریت تعیین می کند که سازمان برای چه چیزی ایجاد شده و وجود دارد. مأموریت باید هدف کلی از خلقت خود، دلیل ظهور و وجود آن، آنچه که ظاهر آن می تواند به جهان خارج بدهد را آشکار کند.
مأموریت سازمان شامل توصیف کلی از آنچه برای آن ایجاد شده است، هدف آن، موقعیت در دنیای خارج، رویکردهای شکل گیری فرهنگ داخلی است. توسعه آن مقدم بر توسعه مفهوم و استراتژی توسعه سازمان است.
ماموریت سازمان - PURPOSE
· کلی ترین هدف آن که به کلی ترین شکل ارائه شده و دلیل اصلی وجود سازمان، هدف اجتماعی آن را به وضوح بیان می کند.
معنای وجود، فعالیت؛
بالاترین هدف
بیان اهمیت اجتماعی فعالیت؛
· نقشی که شرکت قرار است در بازار ایفا کند.
منفعت عمومی که شرکت قصد دارد برای دیگران به ارمغان بیاورد (یا قبلاً آورده است).
ماموریت این شرکت به بسیاری از سوالات پاسخ می دهد ( چرا؟ سازمان بهداشت جهانی؟ چی؟ مانند؟ چرا؟ با چه وسیله ای به نام چه چیزی؟)، اما این کار را تا حد امکان مختصر، ساده و مختصر انجام می دهد. - از متن مأموریت باید مشخص شود که کسب و کار چه کاری انجام می دهد (صنعت، جهت توسعه، نوع خدمات) و چرا، چرا آن را انجام می دهد.
نمونه های ماموریت
· گازپروم - کارآمدترین و متعادل ترین عرضه گاز به مصرف کنندگان روسی، اجرای قراردادهای بلندمدت صادرات گاز با درجه بالایی از قابلیت اطمینان.
· شرکت آئروفلوت - کامل ترین و ایمن ترین تامین یکی از آزادی های اساسی انسان - آزادی تردد.
گروه شرکت های GAZ. تولید خودروهای تجاری که مزایای خرید را از طریق کیفیت بی‌نظیر و خدمات بی‌عیب و نقص، با پشتوانه بالاترین شایستگی پرسنل، تامین‌کنندگان شریک، نوآوری‌ها در تولید و محصولات تضمین می‌کند.
بالتیک. ما یک محصول با کیفیت ایجاد می کنیم که به مردم لذت ارتباط می دهد، زندگی آنها را روشن تر و جالب تر می کند.
· مگافون. MegaFon روسیه را با شکستن موانع و توسعه ارتباطات متحد خواهد کرد تا به انتخابی آشکار برای همه تبدیل شود.
· سالن های زیبایی نخبگان و لباس های شیک: ما زندگی مردم را تزئین می کنیم، رویدادهای مهم زندگی آنها را زنده تر و به یاد ماندنی تر می کنیم، لباس های زیبا برای هر تعطیلات، جشن ها و مراسم ارائه می دهیم، خدمات با کیفیت بالا برای ایجاد یک تصویر و سبک.
· "Rospechat" - پیوندی بین ناشران و خوانندگان باشد.
نقاط عطف دیگری برای تحقق ماموریت و دستیابی به چشم انداز مورد نیاز است. گروهی از چنین دستورالعمل هایی که مأموریت و چشم انداز را به هم پیوند می دهند، به عنوان فلسفه شرکت تعریف می شود.
چشم انداز(هدف استراتژیک) یک طرح مدیریتی است که بازنمایی توسط موضوع مدیریت وضعیت مدیریتی، موقعیت مطلوب فعلی هدف مدیریتی، راه های انتقال از وضعیت فعلی به وضعیت مطلوب را منعکس می کند. چشم انداز راه های توسعه هدف مدیریت و دستیابی به اهداف تعیین شده به مدیر امکان می دهد در یک موقعیت مدیریتی خاص تصمیم گیری کند. چشم انداز در توسعه ماموریت، مفهوم و استراتژی برای توسعه شی کنترل استفاده می شود که بر اساس آن طرح ها و برنامه هایی تدوین و اجرا می شود که فعالیت شی کنترل را تعیین می کند. فرآیند مدیریت استراتژیک با شکل گیری چشم اندازی از وضعیت مدیریتی آغاز می شود.
فلسفه سازمانمجموعه ای از اصول و قوانین داخلی سازمانی را برای روابط پرسنل ایجاد می کند. این نوعی سیستم ارزش ها و باورهای کارکنان سازمان است که توسط کارکنان در فرآیند انطباق کار درک می شود. این نوعی کد اخلاقی سازمان است که ضامن موفقیت و رفاه، کاهش تعارض، جو روانی-اجتماعی عادی در سازمان است.
بسیاری از سؤالات فلسفه سازمان در برنامه و اسناد نظارتی آن منعکس شده است. با این حال، مجموعه واحدی از اظهارات فلسفی ضروری است و اجازه می دهد:
روابط کاری بین کارکنان را تنظیم کنید
تسریع در سازگاری کارکنان تازه استخدام شده
استاندارد کردن دیدگاه ها در تیم
مشروعیت بخشیدن و تنظیم خط مشی مالک در رابطه با سازمان
هنگام توسعه یک فلسفه، سازمان ها بر اساس مقررات موجود (قانون اساسی فدراسیون روسیه، قانون مدنی، قانون کار فدراسیون روسیه، اعلامیه حقوق بشر و غیره)، منشور و قرارداد جمعی شرکت هستند. ، ویژگی های فرهنگ ملی و منطقه ای، تجربه جهانی و روسی شرکت ها. همچنین لازم است ترکیب ملی کارکنان، ویژگی های منطقه ای، نوع تولید، صنعت، ترکیب کمی پرسنل، استاندارد زندگی مادی و فرهنگی، اعتقادات شخصی صاحب و رئیس سازمان در نظر گرفته شود.
به عنوان یک قاعده، فلسفه سازمان تعیین می کند:
اهداف و مقاصد سازمان
اعلامیه حقوق کارمند (حقوق شخصی و مدنی، حقوق فرهنگی، اجتماعی، حقوق حمایت از کار، دستمزد عادلانه، آموزش، حقوق حمایت از منافع و غیره)
آنچه تشویق و ممنوع است
ویژگی ها و دستورالعمل های تجاری و اخلاقی
شرایط کار و سازماندهی محل کار
ارزیابی و حقوق و دستمزد
مزایا و تضمین های اجتماعی
امکانات برای اجرای سرگرمی ها، شرایط برای تفریح
فلسفه شرکت- ارائه کامل، دقیق، با جزئیات از استانداردهای اخلاقی، اخلاقی و تجاری، اصول، عقایدی که کارکنان شرکت را راهنمایی می کند. فلسفه شرکت نقش یک اصل سازمان دهی داخلی را ایفا می کند که اولویت های اخلاقی و اخلاقی را که کارکنان باید به طور روزانه به آن پایبند باشند را تعیین می کند. هنگام تنظیم اصطلاحات آن، اغلب از کلماتی مانند "کمال"، "کیفیت"، "اعتماد"، "شایستگی"، "غرور"، "مراقبت"، "ذهن آگاهی" استفاده می شود.
سوال 9. بازتاب در چشم انداز، ماموریت و ارزش های سازمان از منافع ذینفعان - مالکان، مدیران، کارکنان، جامعه، مصرف کنندگان.
تعاریف زیادی از ذینفعان (گروه های نفوذ) وجود دارد ( ذینفع - گروه های نفوذ یا گروه های حمایت کننده. همچنین می تواند افراد فردی باشند). تئوری ذینفعان استدلال می کند که اهداف سازمان ها باید منافع متنوع احزاب مختلف را در نظر بگیرد که نوعی ائتلاف غیررسمی را نمایندگی می کنند. قدرت نسبی گروه‌های نفوذ مختلف در ارزیابی اهمیت آنها کلیدی است و سازمان‌ها اغلب آنها را در ارتباط با یکدیگر رتبه‌بندی می‌کنند و سلسله مراتبی با اهمیت نسبی ایجاد می‌کنند. تجزیه و تحلیل ذینفعان شامل شناسایی و سیستم سازی ذینفعان اصلی، ارزیابی اهداف آنها، جمع آوری اطلاعات در مورد آنها، استفاده از این دانش در فرآیند مدیریت استراتژیک و به کارگیری استراتژی اتخاذ شده است. ذینفعان را می توان به 4 دسته اصلی تقسیم کرد:
گروه های تأثیرگذار تأمین مالی شرکت (به عنوان مثال سهامداران، سرمایه گذاران)
مدیرانی که آن را اداره می کنند
· کارکنان شاغل در شرکت (حداقل آن بخشی از آنها که علاقه مند به دستیابی به اهداف سازمان هستند).
· شرکای اقتصادی (شامل خریداران و تامین کنندگان).
· رفتار گروه های نفوذ یا اعضای ائتلاف بر اساس منافع آنها تعیین می شود. این منافع در طول زمان نسبتاً پایدار هستند و گروه‌های مختلف مایلند تلاش‌های متفاوتی را برای تحت فشار قرار دادن سازمان برای تنظیم رفتار سازمانی مطابق با این منافع انجام دهند.
صاحبان رویکرد عقلانی که نظریه اقتصادی بر آن استوار است، چند فرض مهم را در مورد مالکان مطرح می کند:
یک شرکت به نفع صاحبانش وجود دارد
تنها وظیفه مالک این است که رفاه مالی خود را به حداکثر برساند
مالکان علاقه مند به حداکثر کردن سود هستند
مالکان کنترل کامل دارند و تمام تصمیمات مهم را می گیرند.
· تصمیمات مالکان بر اساس دانش کامل، تجربه و توانایی های نامحدود است.
مدیریت ارشد.
فرض بر این است که مدیران ارشد می توانند اهداف خود را از طریق هدف سازمان برای به حداکثر رساندن درآمد فروش دنبال کنند. بحث این است که افزایش فروش به معنای اعتبار بیشتر، حقوق بیشتر، موقعیت بهتر در تعامل با موسسات مالی و مدیریت آسان تر کارکنان است.
کارمندان شرکت اهدافی را تعیین می کند و در پاسخ به تأثیر اعمال شده توسط پرسنل و اقدامات آنها عمل می کند. هدف این بخش ها جذب بخشی از منابع توزیع شده توسط شرکت است.
G. Mintzberg رهبری سازمان و کارکنان آن را به عنوان یک ائتلاف داخلی تعریف می کند و شش گروه از این قبیل را شناسایی می کند:
مدیریت عالی (کسانی که استراتژیست های کلیدی سازمان هستند)
اپراتورها (کسانی که محصولات تولید می کنند)
مدیران خط (هماهنگی فعالیت های تولیدی)
تحلیلگران (سیستم های برنامه ریزی و کنترل را توسعه می دهند
کارکنان پشتیبانی (حمایت غیرمستقیم از تولید و همچنین کل سازمان را ارائه می دهد).
خریداران آنها از سازمان محصولات یا خدماتی را انتظار دارند که نشان دهنده خرید کالا در قبال پول آنها باشد. آنها به محصولات (خدمات) خریداری شده علاقه مند هستند تا استاندارد زندگی خود را متناسب با قیمت پرداختی افزایش دهند.
تامین کنندگان پورتر اشاره می کند که تامین کنندگان به قدرت خود بر سازمان اهمیت می دهند. آنها سطح جایگزینی محصولات تامین کنندگان مختلف، تمرکز آنها، وجود هزینه برای تعویض تامین کنندگان و ایجاد یک رابطه وابستگی را در نظر می گیرند.
سوال 10. استراتژی و فرهنگ شرکتی
فلسفه سازمانی مجموعه ای از اصول مفهومی و معنایی است که توسط سازمان پذیرفته شده و توسط کارکنان به اشتراک گذاشته شده است، ارزش های غالب، مفاهیم 355 15. هویت و باورهای شرکتی; اصول روش شناختی زیربنای خط مشی شرکت
اساس فلسفه شرکت، دیدگاه مفهومی بنیانگذاران یا مدیران ارشد سازمان است که به سوالاتی در مورد ماهیت، وظایف جهانی و نقش اجتماعی یک سازمان پاسخ های کلی می دهد. فلسفه شرکت نه آنقدر که توسط کارکردهای اقتصادی سازمان، سنت ها و تجربه آن تعیین می شود. فلسفه شرکت برای کمک به حل مشکلات داخلی و خارجی شرکت طراحی شده است. به طور خاص، فلسفه شرکت به فرآیند ادغام پرسنل کمک می کند، نقش مهمی در سیستم طراحی اجتماعی، تشکیل یک سیستم پاداش و مجازات ایفا می کند. گروه های زیر از مردم علاقه مند به شناسایی فلسفه شرکت هستند: - صاحبان شرکت - تشکیل یک فلسفه شرکتی امکان دستیابی به رشد سود پایدار را به اندازه کافی برای افزایش پتانسیل استراتژیک شرکت ممکن می کند. - کارمندان شرکت - فلسفه شرکت باعث وحدت درون سازمان، توسعه روحیه شرکتی می شود. - مصرف کنندگان محصولات شرکت - ایجاد یک فلسفه شرکتی به شکل گیری و تثبیت تصویر مورد نظر از شرکت در ذهن مخاطبان هدف کمک می کند. - شرکای تجاری رسمی و غیر رسمی شرکت - فلسفه شرکتی این امکان را فراهم می کند که سازمان خود را به بهترین نحو در رابطه با سایر اهداف بازار قرار دهید. - جامعه به عنوان یک کل - فلسفه شرکت به شما اجازه می دهد تا جایگاه شرکت در جامعه و نقش اجتماعی و اجتماعی آن را تعیین کنید.
CSR "یک مشارکت داوطلبانه کسب و کار در توسعه جامعه در حوزه های اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی است که مستقیماً با کسب و کار اصلی شرکت مرتبط است و فراتر از حداقل قانونی است."
دو فناوری SI وجود دارد. 1. سرمایه گذاری مستقیم شرکت، زمانی که شرکت به طور مستقل برای حمایت های خیریه قرارداد منعقد می کند، قبوض را پرداخت می کند. این مدل برای مراحل اولیه توسعه CSR معمولی است. 2. سرمایه گذاری از طریق صندوق های اجتماعی، زمانی که شرکت یا صندوق های خود را ایجاد می کند یا در صندوق سیستم مشارکت می کند.
اسپیواک فرهنگ شرکتی را اینگونه تعریف می کند: "سیستمی از ارزش های مادی و معنوی، مظاهر متقابل با یکدیگر، ذاتی این شرکت، که منعکس کننده فردیت و درک خود و دیگران در محیط اجتماعی و مادی است، که در رفتار، تعامل، ادراک ظاهر می شود. خود و محیط زیست
فرهنگ سازمانی مجموعه ای از ارزش ها، هنجارها، نظراتی است که در عملکرد کارکنان در تمام سطوح سازمان منعکس می شود و یک کد رفتار نانوشته را تشکیل می دهد.
در بیشتر رویکردها به تفسیر ساختار فرهنگ، مؤلفه ای به عنوان ارزش ها مشخص می شود. ارزشها به این صورت درک می شوند: باورهای مشترک در یک جامعه (جامعه) در مورد اهدافی که مردم باید برای رسیدن به آنها تلاش کنند و ابزار اصلی دستیابی به آنها. ایده های تعمیم یافته افراد در مورد اهداف و هنجارهای رفتارشان
ارزش ها و هنجارهای احتمالی سازمان ممکن است عبارتند از: - هدف سازمان (ماموریت چیست). - اهمیت موقعیت ها و وظایف مختلف رهبری (اهمیت پست های رهبری، نقش ها و اختیارات بخش ها و خدمات)؛ - سبک رهبری و مدیریت (سبک مستبدانه، مشورتی یا مشارکتی). - رفتار با مردم (نگرانی برای کارکنان، نگرش بی طرفانه)؛ - فرآیندهای تصمیم گیری (چه کسی تصمیم می گیرد، با چه کسی مشورت می شود). - انتشار و تبادل اطلاعات (اطلاع رسانی به کارکنان، سهولت تبادل اطلاعات). - ماهیت تماس ها (ترجیح برای تماس های شخصی یا کتبی، قوانین تعیین شده برای کانال های ارتباطی رسمی، امکان تماس با مدیریت ارشد).
مطابق با فرهنگ سازمانی سازمان، کارکنان به قوانین و هنجارهای رفتاری پایبند هستند. مجموعه قوانین و هنجارهای رفتار، استانداردهای روابط بین کارکنان، و همچنین بین آنها و مدیران یا مدیریت تیم ها، بخش های شرکت در اسناد رسمی، کدهای افتخار، کدهای رفتار شرکتی و غیره بیان می شود.
فرهنگ‌های قوی آنهایی هستند که دارای عناصر زیر هستند: - فلسفه و مأموریت شرکت قوی و متحد. - رهبری که به دیگران اعتماد دارد و به او اعتقاد دارد. - کانال های ارتباطی باز و دسترسی به مدیریت ارشد؛ - مردم و بهره وری به عنوان یک ارزش ویژه. - مشتریان و خدمات به عنوان یک منطقه مورد توجه خاص؛ - احساس تعلق ذاتی در همه؛ - حضور مراسم، آیین ها، آداب و رسوم مورد حمایت همه؛ - خیزش عاطفی عمومی در مورد کار و آینده؛ - احساس رضایت مرتبط با مهارت های عملکرد، تلاش های سرمایه گذاری شده در یک هدف مشترک و پاداش. نشانه های ضعف فرهنگ ها به شرح زیر است: - «قهرمانان» سازمان ویرانگر هستند. - تشریفات زندگی روزمره سازماندهی نشده است. - فقدان ارزش ها و باورهای روشن؛ - استراتژی کوتاه مدت، روی خود (در داخل) روشن شده است. - وجود مشکلات بین فردی، نبرد بین گروه های فردی، عدم وجود تیم و احساس مالکیت. فرهنگ مؤثر و قوی با موارد زیر متمایز می شود: - تعامل و تفاهم؛ - تعهد به سازمان و آمادگی برای رعایت استانداردهای آن؛ - تقاضاهای بالا در انجام وظایف خود؛ - رضایت از کار و افتخار به نتایج آن؛ - تمایل به انطباق با هرگونه تغییر ناشی از تغییرات در بازار.
14. سازمان های حرفه ای متخصصان روابط عمومی و تبلیغ کنندگان در روسیه و خارج از کشور. نشریات حرفه ای مسابقات حرفه ای صدور گواهینامه و مجوز حرفه.
نقش مهمی در توسعه روابط عمومی به عنوان یک حوزه دانش و نوع فعالیت توسط انجمن های حرفه ای متخصصان این حوزه و حوزه های مرتبط ایفا می شود.
تجربه جهانی کارایی بزرگ انجمن های حرفه ای را که وظایف زیر را انجام می دهند نشان داده است:
اعضای خود را در مبارزه برای منافع خود متحد کنند.
جمع آوری تمام اطلاعات در این زمینه مورد علاقه عمومی؛
انجام فعالیت های لابی گری در نهادهای مقننه و دولتی به منظور رفع نیازها و درخواست های اعضای خود.
ایجاد نظر عمومی مثبت در مورد حرفه خود؛
آنها کنفرانس‌ها، کنگره‌ها، سمینارها، آموزش‌ها را به منظور هماهنگ کردن اقدامات، حمایت متقابل و انتشار تجربیات و همچنین ارتقای حرفه‌ای بودن برگزار می‌کنند.
انجام ارتباطات بین المللی در بازار جهانی خدمات روابط عمومی؛
آنها به شکل‌گیری سریعتر وجهه و ظهور اعتماد به عضو انجمن کمک می‌کنند، زیرا شرایط پذیرش در انجمن حرفه‌ای بودن، شهرت تجاری و توانایی مالی است.
در اینجا اطلاعات اولیه در مورد برخی از انجمن های پیشرو روسی و بین المللی متخصصان در زمینه روابط عمومی آمده است.
انجمن روابط عمومی روسیه (RASO)در سال 1991 به عنوان یک سازمان عمومی غیر انتفاعی تاسیس شد. شعبه های منطقه ای دائمی در مناطق فدرال مرکزی، شمال غربی و اورال و همچنین دفاتر نمایندگی در مناطق نیژنی نووگورود، ساراتوف، ولگوگراد، ایرکوتسک و ایوانوو دارد.
ماموریت RASO تجمیع تلاش های اپراتورهای فردی است روابط عمومی-بازار برای حل مسائل با اهمیت کلی صنعت.
وظایف RASO:
ایجاد زیرساخت روابط عمومی- صنعت برای توسعه همه جانبه و مترقی آن؛
حفاظت از منافع روابط عمومی- صنعت به عنوان یک کل و هر یک از موضوعات آن به طور خاص.
معرفی استانداردهای حرفه ای و اخلاقی به عمل و گردش تجاری در صنعت و همچنین کنترل بر رعایت آنها.
توسعه منابع انسانی روابط عمومی-صنایع و بهبود آموزش عالی و تحصیلات تکمیلی در حوزه روابط عمومی.
اعضای RASO عبارتند از: روابط عمومی- آژانس ها، روابط عمومی- بخش های سازه های تجاری، روابط عمومی- ادارات موسسات دولتی، ساختارهای آموزشی، علمی، تحلیلی، افراد.
در ژوئن 1997، در مجمع عمومی کنفدراسیون اروپایی برای روابط عمومی در هلسینکی، انجمن روسیه برای روابط عمومی به عنوان عضو کنفدراسیون پذیرفته شد. راسو همچنین با انجمن بین المللی روابط عمومی همکاری می کند (IPRA)جامعه آمریکایی روابط عمومی (PRSA)و سایر انجمن های حرفه ای شرکت های روابط عمومیاروپا و آمریکا.
انجمن مشاوران روابط عمومی (AKOS)در سال 1999 تاسیس شد و معتبرترین شرکت های مستقل در روسیه را که در این زمینه فعالیت می کنند گرد هم می آورد. این اساساً برای بازار روسیه جدید است روابط عمومیانجمنی که وظایف اصلی آن عبارتند از:
حفاظت و ارتقاء منافع تجاری آژانس های روابط عمومی؛
توسعه روابط عمومی به عنوان یک حوزه تجاری؛
تحقیقات بازار روسیه روابط عمومی
حل مسائل قیمت گذاری؛
تدوین و اجرای استانداردهای کیفیت کار روابط عمومی-مشاوران؛
تبادل تجربه با همکاران خارج از کشور؛
ایجاد و توسعه سیستم مبادله مشتریان با شرکت های عضو انجمن های خارجی عضو سازمان بین المللی شرکت های مشاور در حوزه روابط عمومی. (ICCO).
انجمن بین المللی روابط عمومی (انجمن بین المللی روابط عمومی - IPRA)، در سال 1955 در انگلستان تاسیس شد و در حال حاضر متخصصان 58 کشور را گرد هم می آورد.
اهداف اصلی IPRA:
ایجاد کانال هایی برای تبادل نظر و عمل بین متخصصان؛
برای آشنایی اعضای خود با تحقیقات و نشریات در این زمینه روابط عمومی
برگزاری جلسات، کنگره ها، کنگره ها به منظور ارتقای دانش در این زمینه روابط عمومی
استانداردها را اجرا کنید روابط عمومی
توسعه تخصص روابط عمومی و کمک به انجمن های ملی در سازماندهی و بهبود آنها.
سالانه IPRAجوایز "برای مشارکت برجسته، بهترین درک متقابل در جهان" را ارائه می دهد.
سازمان بین المللی شرکت های مشاور روابط عمومی (سازمان مشاوره ارتباطات بین الملل– ICCO) در سال 1986 توسط انجمن های ملی تاسیس شد روابط عمومی- شرکت های تعدادی از کشورهای اروپایی برای هماهنگ کردن فعالیت های حرفه ای در بازار بین المللی و دستیابی به بالاترین سطح ممکن از کیفیت و کارایی روابط عمومیخدمات . این سازمان شامل 27 انجمن ملی است.
اهداف اصلی ICCO:
ایجاد فرصت برای تبادل تجربه در زمینه ارتباطات؛
ایجاد استانداردهای بالای کیفیت و کارایی کار مشاوران.
توسعه اصول و استانداردهای اخلاقی در کار ارتباطات حرفه ای؛
هماهنگ سازی فعالیت های عملی در این زمینه روابط عمومی-مشاوره؛
پیگیری قوانین اتحادیه اروپا در زمینه های مربوطه؛
کمک در آموزش مشتریان؛
ایفای نقش به عنوان واسطه بین شرکت های مشاوره در کشورهای مختلف؛
کمک در جستجو روابط عمومی-شرکت ها - شرکا در کشورهای مختلف.
انجمن بین المللی ارتباطات تجاری (انجمن بین المللی ارتباطات تجاری– IABC) یکی از معتبرترین سازمان های حرفه ای بین المللی است که متخصصان در زمینه ارتباطات تجاری را گرد هم می آورد. این یک سازمان غیر انتفاعی است. وضعیت حقوقی شعبه روسیه IABC-مشارکت غیرتجاری
این انجمن در سال 1970 تأسیس شد و امروزه در 60 کشور جهان عضویت دارد.
عضویت در انجمن فرصتی را برای دریافت اطلاعات لازم برای ارتقای مهارت های حرفه ای در زمینه ارتباطات، روابط عمومی، مدیریت منابع انسانی فراهم می کند.
متخصصان صنایع مختلف در سراسر جهان که در سازمان‌های تجاری و غیرانتفاعی کار می‌کنند، از منابع انجمن برای بهبود کارایی فعالیت‌های خود استفاده می‌کنند.
وظایف IABC:
ایجاد فرصت برای رشد مستمر حرفه ای در زمینه فعالیت خود؛
تبادل تجربه به منظور توسعه استانداردهای اخلاقی مشترک برای ارتباطات تجاری؛
تعیین آینده این حرفه با انجام تحقیقات گسترده.
استفاده از فناوری های اطلاعاتی پیشرفته در فعالیت های حرفه ای؛
متحد کردن متخصصان از سراسر جهان در یک انجمن چند ملیتی واحد.
باشگاه بین المللی روابط عمومیمدیران یک سازمان عمومی بین منطقه ای است که برای متحد کردن متخصصان در زمینه روابط عمومی طراحی شده است. باشگاه نوعی اتحادیه صنفی است که آماده حفاظت از منافع اعضای خود و ارتقای رشد حرفه ای آنهاست. این باشگاه به ابتکار ایجاد شد روابط عمومی-مدیران شاغل در شرکت های روسی و خارجی، سازمان های دولتی و سازمان های عمومی.
یکی از فعالیت های اصلی باشگاه ایجاد و توسعه روابط تجاری با بزرگان بین المللی است روابط عمومی- انجمن ها
باشگاه بین المللی روابط عمومی- مدیران برای مشارکت برابر در توسعه ایجاد شده اند روابط عمومیصنعت و تأثیر جایگزین بر فرآیندهای اصلی در این حوزه.
باشگاه وظایف زیر را حل می کند:
سازماندهی و تضمین برگزاری سمینارها، کنفرانس ها، سمپوزیوم ها و نشست های داخلی و خارجی در زمینه کارآموزی، تبادل تجربه و آموزش های پیشرفته در زمینه روابط عمومی.
سازماندهی و برگزاری آموزشهای عملی، میزگردها، سمینارها و سخنرانیها در زمینه روابط عمومی.
سازماندهی و برگزاری کنفرانس ها و کنگره ها برای بحث در مورد جهت گیری های اصلی توسعه و مشکلات صنعت روابط عمومی؛
در مورد مسائل تحقیق می کند روابط عمومیصنعت؛
در اجرای برنامه های شهری، منطقه ای و فدرال از طریق سیستم کمک هزینه شرکت می کند.
پشتیبانی از دانشکده ها و بخش های تخصصی دانشگاه های روسیه؛
دسترسی رایگان به یک کتابخانه مدرن را فراهم می کند که حاوی تمام نشریات تخصصی است روابط عمومی،و همچنین به اینترنت؛
به اعضای خود به منظور ارتقاء سطح حرفه ای، انباشت تجربه عملی و رعایت استانداردهای اخلاقی در زمینه روابط عمومی کمک می کند.
تدوین و اجرای برنامه های آموزشی در زمینه روابط عمومی برای اعضای باشگاه و برای ساختارهای عمومی، دولتی و تجاری؛
وکالت را ترویج می کند روابط عمومی- مدیران در صورت تعارض با کارفرما، حمایت قانونی، مشاوره و مساعدت در امور استخدامی را انجام می دهند.
به زبان بین المللی و روسی روابط عمومی-تمرینات خاص خود را دارند کدهای رفتار حرفه ای
کدهای بین المللی:
اصول انجام مناقصه های انجمن اروپایی آژانس های تبلیغاتی؛
منشور هلسینکی؛
منشور حرفه ای کمیته بین المللی انجمن ها روابط عمومی-مشاوران، به اصطلاح منشور رم (پیوست 1)؛
کد آتن؛
آیین نامه رفتار حرفه ای اروپا در این زمینه روابط عمومی
آئین نامه بین المللی رویه برای تحقیقات بازاریابی و اجتماعی؛
آیین نامه رفتار حرفه ای انجمن بین المللی روابط عمومی (پیوست 2)؛
آیین نامه رفتار حرفه ای موسسه بریتانیا روابط عمومی
کدهای روسی:
آیین نامه اصول حرفه ای و اخلاقی روسیه در زمینه روابط عمومی (پیوست 3)؛
منشور اصول همکاری و رقابت در بازار خدمات روابط عمومی روسیه؛
کد گواهینامه حرفه ای در روابط عمومی (پیوست 4)؛
منشور «مشاوران سیاسی برای انتخابات عادلانه»؛
کد اخلاق حرفه ای برای یک روزنامه نگار روسی؛
کد حرفه ای در زمینه بازاریابی.
یک آیین نامه رفتار حرفه ای فقط در صورتی ارزش زیادی دارد که به شما اجازه دهد رفتار متخصصان - متخصصان در زمینه خود را به طور مؤثر تنظیم کنید.
مجله "PR-Line" مجله ارتباطات در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات
مجله "تصویرشناسی شرکتی" مجله علمی و کاربردی برای مدیران ارشد، متخصصان روابط عمومی و تبلیغات، بازاریابان، سازندگان تصویر.
مجله "سردبیر" ماهنامه حرفه ای در مورد تجارت رسانه. خوانندگان ما روسای جمهور و مدیران عامل، سردبیران اصلی رسانه های چاپی و الکترونیکی، روسای بخش های روابط عمومی و خدمات مطبوعاتی، بخش بازاریابی و توزیع هستند. ما رهبران رسانه‌های چاپی و الکترونیکی را معرفی می‌کنیم، چشم‌انداز توسعه بازار، مهمترین روند در عمل انتشار جهانی و روسی، فناوری‌های جدید در سازماندهی کار یک تحریریه مدرن، ایجاد محتوا، اشتراک و توزیع را معرفی می‌کنیم.
مجله "تجارت رسانه" مجله "MEDIA BUSINESS" مجله ای است در مورد نحوه ساخت رسانه مدرن. این یک پلتفرم برای تبادل تجربیات مدیران رسانه، کتابچه راهنمای کسانی است که می خواهند مهارت های خود را بهبود بخشند، راهنمای عمل و مجموعه ای از روش های عملی و تجزیه و تحلیل بهترین عملکرد. تمام جنبه های عملکرد یک بنگاه رسانه ای مدرن و جنبه اصلی آن دریافت درآمد و سود است، زیرا ما رسانه را یک تجارت می دانیم.
مجله "سرویس مطبوعات. مجله ای برای دبیران مطبوعات، روسای خدمات مطبوعاتی و متخصصان روابط عمومی. تجربه عملی متخصصان، توصیه های روش شناختی، چیزهای جدید در این حرفه، نمونه هایی از کمپین های روابط عمومی موفق، مروری بر مسائل اساسی، میزگرد با پیشرو صنایع متخصص مدیریت شهرت، رسانه های شرکتی، جنگ های اطلاعاتی، کار اطلاعاتی در دولت، کمپین های روابط عمومی تجاری، نظارت بر رسانه ها، روابط عمومی در اینترنت، روابط عمومی داخلی شرکت ها و صنعت.
مجله "خدمات روابط عمومی" این مجله به کارکنان خدمات مطبوعاتی، بخش های روابط عمومی ساختارهای دولتی و تجاری، متخصصان شرکت های مشاوره خطاب می شود. روابط عمومی (PR)، روابط دولتی (GR)، روابط سرمایه گذاری (IR) و روابط رسانه ای (MR): نظریه و عمل یک رویکرد یکپارچه؛ انواع جدید تجارت ارتباطی؛ مشاوره ارتباطی؛ مربیگری؛ مدیریت دانش؛ پشتیبانی روابط عمومی برای ادغام ها و ادغام ها، IPO ها، دریافت وام های ارزان. جستجو برای شرکای منطقه ای با نفوذ؛ نگهداری ارتباطات داخلی شرکت؛ راه حل های روابط عمومی برای مشکلات مسئولیت اجتماعی شرکت ها. کار با انواع جدید روابط عمومی سیاسی ( محافظ صفحه نمایش، اعتراض و غیره). روش های خاص ارتباط با مخاطبان هدف. حل مشکلات قراردادهای مناقصه. "مشکل-2008". سازماندهی کار سرویس مطبوعاتی شرکت. روابط عمومی اینترنتی و موارد دیگر. دیگران
"Reklamnye Ideas" - مجله پیشرو روسی در مورد برندسازی و خلاقیت این مجله خوانندگان را با آخرین پیشرفت ها در زمینه برندسازی (ایجاد و ترویج علائم تجاری) و خلاقیت آشنا می کند. اکثر نویسندگان مجله پزشک هستند، بنابراین انتشارات در مجله ارزش روش شناختی دارند.
"ارتباطات" - یک ماهنامه تخصصی در مورد تجارت فکری و فناوری های بشردوستانه این مجله به مشکلات تجارت فکری و زمینه های اصلی فناوری های بشردوستانه اختصاص دارد: روابط عمومی، مشاوره، برندسازی، تبلیغات، فناوری های سیاسی، مدیریت، روش های سنتی و مدرن تحقیقات بازاریابی و جامعه شناختی
"Sovetnik" - مجله ای در مورد روابط عمومی و بازار روابط عمومی | 2008/04/23 این مجله مشکلات توسعه و شکل گیری بازارهای روسی و خارجی روابط عمومی، روابط عمومی را به عنوان یک زمینه فعالیت پوشش می دهد.
"PR در روسیه" - مجله علمی عمومی همه روسی | 23.04.2008 "PR در روسیه" یک مجله حرفه ای در مورد سناریوها و فن آوری های روابط عمومی مدرن است. این کتاب به مسائل نظری و عملی روابط عمومی اختصاص دارد. این مجله همچنین حاوی توصیه های عملی کارشناسان، روش ها، نمونه هایی از عمل است. موضوعات اصلی انتشارات: اخبار شرکت های روابط عمومی، علوم سیاسی، مدیریت، روابط رسانه ای، فناوری های خلاق، جامعه شناسی و بازاریابی، هنر ارائه، روزنامه نگاری و روابط رسانه ای، تبلیغات، تصویر و سایر زمینه ها.
مسابقات روابط عمومی
مسابقه همه روسی "جایزه اورال برای دستاوردهای در زمینه روابط عمومی "بال سفید"
مسابقه همه روسی "جایزه اورال برای دستاوردهای در زمینه روابط عمومی "بال سفید" مسابقه سالانه متخصصان روابط عمومی با هدف توسعه و تقویت زمینه حرفه ای روابط عمومی است. این جایزه یک پروژه غیر تجاری است. این مسابقه به ابتکار شعبه اورال RASO برگزار می شود.
برای اولین بار این مسابقه به ابتکار شعبه اورال آکادمی آموزش و علوم روسیه در سال 2001 برگزار شد. در طول تاریخ وجود جایزه بال سفید، جغرافیای شرکت کنندگان از ولادیووستوک تا کالینینگراد گسترش یافته است. این رقابت به یک برند شناخته شده تبدیل شده است که به شکل گیری استانداردهای حرفه ای و جو کسب و کار مثبت در کشور ما کمک کرده است. شرکت و پیروزی در مسابقه "بال سفید" یک دستاورد حرفه ای قابل توجه و تاییدی بر جایگاه بالای حرفه ای یک متخصص روابط عمومی است.
به دنبال هدف اصلی، جایزه یک بازار روابط عمومی رقابتی و متمدن را در کشور ما تشکیل می دهد. هر ساله برندگان مسابقه دستورالعمل های حرفه ای را برای همکاران خود تعیین می کنند که به نوبه خود سعی می کنند از نظر کارایی، خلاقیت و اجرای شایسته از این استانداردها پیشی بگیرند.
جایزه بال سفید در بخش های زیر اعطا می شود:
بهترین پروژه روابط عمومی در زمینه تجاری
بهترین پروژه روابط عمومی در زمینه غیرتجاری
بهترین پروژه روابط عمومی در موسسات دولتی
بهترین پروژه روابط عمومی در اینترنت
بهترین رسانه شرکتی
بهترین مدیر روابط عمومی
بهترین دفتر مطبوعاتی
بهترین کار روی تئوری روابط عمومی
بهترین پروژه روابط عمومی دانشجویی
شخص روابط عمومی سال
برای کمک به توسعه روابط عمومی
هیئت داوران و شورای تخصصی جایزه شامل متخصصان برجسته روابط عمومی، متخصصان در زمینه شکل‌گیری و اجرای سیاست‌های ارتباطی، برندگان مسابقات سال‌های گذشته، نمایندگان انجمن‌های عمومی و حرفه‌ای، نمایندگان دانشگاه‌ها می‌شوند.
جوایز جهانی طلایی PROBA-IPRA
جایزه بین المللی توسعه روابط عمومی PROBA-IPRA GWA یکی از اولین و بزرگترین مسابقات حرفه ای در زمینه روابط عمومی در روسیه است. این مسابقات از سال 2000 برگزار می شود. از سال 2004، PROBA با جوایز جهانی طلایی IPRA، یک مسابقه بین المللی که توسط انجمن بین المللی روابط عمومی تأسیس شده است، همکاری می کند: برندگان جایزه PROBA روسیه برای دریافت IPRA GWA، یکی از معتبرترین جوایز بین المللی در زمینه روابط عمومی با یکدیگر رقابت می کنند. . متخصصان انفرادی در روابط عمومی و تیم های نویسنده از موسسات و ساختارهای دولتی، تجاری، اجتماعی-سیاسی و غیره در مسابقه شرکت می کنند. جوایز در هشت بخش ارائه می شود:
متخصص روابط عمومی سال
پروژه روابط عمومی سال
بهترین پروژه روابط عمومی در زمینه بهره وری انرژی و صرفه جویی در انرژی
نسخه شرکتی سال
بهترین کار روی تئوری روابط عمومی
بهترین مقاله دانشجویی در تئوری روابط عمومی
بهترین پروژه روابط عمومی دانشجویی
بهترین کمپین روابط عمومی اینترنتی
برگزارکنندگان جایزه: آژانس ارتباطی SPN Ogilvy و انجمن روسی برای روابط عمومی.
جایزه ملی در زمینه توسعه روابط عمومی "سیلور آرچر"
4.2. فلسفه شرکتی و تصویر داخلی یک شرکت مسافرتی
4.2.1. رابطه بین فلسفه شرکت و تصویر داخلی
فلسفه شرکتمجموعه ای از هنجارها و اصول اخلاقی، اخلاقی و تجاری است که کارکنان یک شرکت مسافرتی را در کارشان راهنمایی می کند.
فلسفه شرکت و تصویر داخلی یک شرکت گردشگری ارتباط نزدیکی با هم دارند. می توان گفت که فلسفه شرکت یک راهنمای نظری برای سیستم ارزش ها و رفتارها است و تصویر درونی تجسم عملی سیستم های ارزشی در موقعیت های خاص زندگی است. بنابراین، هنجارها و اصول اخلاقی و اخلاقی مندرج در فلسفه شرکت از درون تیم از طریق تصویر داخلی نفوذ می کند.
به عنوان یک شکل واقعی از تجلی فلسفه شرکت، تصویر داخلی یک شرکت مسافرتی تحت تأثیر عوامل زیر شکل می گیرد:
خط مشی پرسنلی شرکت؛
- جهت گیری و آموزش کارکنان؛
- سیستم های تشویقی کارکنان
بیایید به طور خلاصه به هر یک از آنها توجه کنیم.
خط مشی پرسنلیشرکت شامل: سطح دستمزد، اختیار کارمند در یک موقعیت خاص، امکان ارتقاء از طریق درجات، انواع مختلف پاداش و پاداش، ارتباطات داخلی.
جهت گیری و آموزش کارکنانبه ایجاد یک تصویر پیچیده از شرکت خود کمک کنند. آموزش ها به کارکنان دانش و انگیزه لازم برای ارائه شرکت به مشتریان را می دهد. جهت گیری و آموزش تعیین می کند که کارکنان چگونه به طور مؤثر پیوندهای عاطفی را با مصرف کنندگان برقرار می کنند، آنها تا چه اندازه با شایستگی و حرفه ای وظایف خود را انجام می دهند.
سیستم پاداشیکی از موثرترین راه ها برای ایجاد انگیزه و روحیه بالای کارکنان است. و اگرچه در ابتدا مستلزم هزینه های قابل توجهی است، اما در آینده بیش از هزینه های خود را پرداخت خواهد کرد. این سیستم بر نیاز عاطفی اساسی یک فرد تأثیر می گذارد - میل به احساس اهمیت آنها و نیاز به تأیید دیگران.
تحت تأثیر همه این عوامل، تصویر داخلی یک شرکت مسافرتی وظایف زیر را انجام می دهد:
ایجاد لحن عاطفی برای درک نگرش های ارزشی.
- هنجارها و اصول فلسفه شرکت را در تصاویر واضح و قابل درک نشان می دهد.
- در هر کارمند علاقه شخصی به تعلق داشتن به یک تیم منفرد ایجاد می کند.
همه اینها زمینه مساعدی را برای اجرای وظایف فلسفه شرکت ایجاد می کند. چهار کارکرد اصلی فلسفه شرکت وجود دارد:
تعریف هدف؛
- بسیج منابع؛
- خودشناسی پرسنل؛
- ایجاد یک سیستم ارزشی برای کارکنان.
این عملکردها تا حد زیادی عملکرد موفقیت آمیز یک شرکت مسافرتی را تعیین می کند، بنابراین توصیه می شود هر یک از آنها را جداگانه در نظر بگیرید.
4.2.2. تعریف هدف
فلسفه شرکتی یک شرکت مسافرتی باید برای کارمندان هدف تعیین کند یا پیش بینی کند. پیش‌بینی همیشه با ایجاد یک ایده‌آل همراه است، به این معنی که نه تنها آنچه خواهد بود، بلکه آنچه باید باشد. ضروری است که کارگران این ایده آل را درک کرده و بپذیرند. اینکه آنها چقدر از نزدیک آن را درک می کنند به موفقیت تأثیر ارزش های ارائه شده توسط فلسفه شرکت بستگی دارد.
به نظر می رسد هر ایده آل بیگانه ای تحمیل شده و طرد می شود. برای اینکه ایده آل مورد نظر پذیرفته شود، هر کارمند باید متقاعد شود که این ایده آل خودش است. تصویر یک شرکت مسافرتی در این امر نقش مهمی دارد. تصویر، مجموعه ای از تصاویر روشن و قابل فهم را نشان می دهد که هر یک ایده مورد نظر را حمل می کند، به کارمند این فرصت را می دهد تا ایده را از تصویر درک شده برجسته کند. بنابراین، ایده آلی که از طریق تصویر منتقل می شود، موضوع اعتقاد و ایمان شخص می شود. علاوه بر این، باید توجه داشت که ایده آل ممکن است از نظر عینی دست نیافتنی باشد، اما کارکنان باید به تجسم آن ایمان داشته باشند. اگر هدف بزرگی برای خود تعیین کنید، به اهداف کوچک دست خواهید یافت، اگر هدف کوچکی را تعیین کنید، به هیچ چیز نخواهید رسید. مثال های متعددی صحت این گفته را تایید کرده است. یک شرکت مسافرتی نوپا باید یک وظیفه فوق العاده را برای خود تعیین کند که تمام نیروی کار برای رسیدن به آن تلاش کنند. فقط در این صورت شرکت موفق خواهد شد.
کسب حداکثر سود، موفق ترین گزینه برای مهم ترین کار نیست. این یک هدف کوتاه مدت است. در داخل شرکت است و آن را به توسعه مقیاس تشویق نمی کند. هدف باید تا آنجا که ممکن است خارج از سازمان باشد. این باعث می شود این تصور ایجاد شود که کارکنان در حال مبارزه با یک دشمن خارجی هستند. همه کارمندان الهام خواهند گرفت، همه یک هدف مشترک خواهند داشت. رضایت شغلی با تحقق مشارکت خود در دستیابی به ارتفاعات باورنکردنی افزایش می یابد. به محض ناپدید شدن دشمن خارجی، وضعیت بلافاصله به طور چشمگیری تغییر خواهد کرد. کارمندان شروع به فکر کردن به این خواهند کرد که چه کسی حقوق بیشتری دریافت می کند یا چه کسی قدرت بیشتری دارد. بنابراین، هر چه هدف "فراترال" تر باشد، تیم شانس بیشتری برای تبدیل شدن به یک تیم منسجم دارد.
4.2.3. بسیج منابع
فلسفه شرکت باید کارکنان شرکت مسافرتی را تشویق کند تا اقدامات خاصی را برای رسیدن به هدف انجام دهند. صرف حضور یک هدف خاص در حال حاضر اثر بسیج بر کارکنان دارد. این را می توان به شرح زیر توضیح داد. بسیار مهم است که یک فرد به چیزی اعتماد داشته باشد. این وضعیت روانی طبیعی اوست. یک فرد با اعتماد به نفس احساس آرامش، راحتی و امنیت می کند. برعکس، حالت عدم اطمینان و عدم اطمینان، اضطراب، سردرگمی و ترس را بر می انگیزد، مانع از فعالیت مؤثر فرد می شود. ماندن در چنین ناراحتی برای مدت طولانی بسیار دشوار است. بنابراین، فرد تمایل دارد از وضعیت ناخوشایند عدم اطمینان اجتناب کند. وجود یک هدف تعیین شده توسط فلسفه شرکت، و حرکت مترقی به سمت آن، امکان دستیابی به آن را فراهم می کند: عدم اطمینان از بین می رود، منابع برای بازتولید مداوم این جنبش بسیج می شوند.
تصویر داخلی همچنین به بسیج منابع اضافی شرکت مسافرتی کمک می کند. اگر فلسفه شرکت بر ادراک آگاهانه کارکنان تأثیر می گذارد، پس تصویر درونی بر خلق و خوی عاطفی کارکنان تأثیر می گذارد. بنابراین، تیم انگیزه های عقلانی و عاطفی برای بسیج دریافت می کند.
4.2.4. خودشناسی پرسنل
خودشناسی پرسنل به عنوان تابعی از فلسفه شرکت شامل توسعه تعهد کارکنان به شرکتشان است که می تواند با هویت ملی مقایسه شود. هر کارمند باید قبل از هر چیز از خود به عنوان یک عضو کامل شرکت آگاه باشد. جهان اطراف باید به وضوح بر اساس اصل "ما - آنها" تقسیم شود و پاسخ های دقیقی به این سؤالات بدهد: "ما کی هستیم؟" و "ما چه تفاوتی با آنها داریم؟" جست‌وجوی این پاسخ‌ها باید با مطالعه الگوهای رفتاری که در گذشته اتفاق افتاده است آغاز شود، یعنی باید به تاریخچه شرکت روی آورد.
شرکت های مسافرتی جوان، به عنوان یک قاعده، فاقد گذشته تاریخی هستند. اگر تاریخ وجود نداشته باشد یا در حوادث فقیر باشد، باید افسانه ای ابداع کرد، البته بدون اینکه معقول باشد. اسطوره همیشه یک داستان توخالی نیست. می تواند وقایع واقعی را که به روشی خاص تفسیر شده اند نشان دهد. اسطوره ها قهرمانانی را خلق می کنند که الگوهای رفتاری آنها به عنوان نمونه شناخته می شود و ایمان به موفقیت را در کارکنان فعلی الهام می بخشد.
یک کارمند جوان یک شرکت توریستی تا دیر وقت در دفتر می ماند، در فرودگاه یا ایستگاه قطار با مشتریان ملاقات می کند، با صبر و حوصله به سرزنش های گاهی ناعادلانه یک گردشگر ناراضی گوش می دهد، نه به این دلیل که او می خواهد. او این کار را به این دلیل انجام می دهد که تاریخ یا اسطوره شرکتش از ایده چنین رفتاری به عنوان یک روش زندگی پشتیبانی می کند. بنابراین، گذشته تاریخی، واقعی و تخیلی، کمک می کند تا الگوهای رفتاری و ارزش های اتخاذ شده توسط شرکت گردشگری را در قالب تصاویر واضح و قابل درک به کارکنان منتقل کند.
با این حال، تاریخ و اسطوره ها نه تنها بر کارکنان شرکت، بلکه بر مشتریان آن نیز تأثیر مثبت دارند. یک سازمان توریستی با تاریخچه خاص خود، اعتماد زیادی را در بین مصرف کنندگان القا می کند. تاریخ یا اسطوره تصوری از استحکام، استحکام و قابلیت اطمینان ایجاد می کند، گفتگو بین شرکت و مشتریان را تسهیل می کند.
با بازگشت به کارکنان شرکت گردشگری، می خواهم یک واقعیت دیگر را متذکر شوم. با برآورده شدن نیازهای مادی، نیاز به نظم متفاوتی در میان کارگران افزایش می یابد - نیاز به درک معنای فعالیت های خود. این فلسفه شرکت است که به کارکنان معنای واقعی کارشان را می دهد، که نه تنها در پاداش های پولی نهفته است. یک فرد می خواهد از فعالیت خود رضایت کسب کند و نه اینکه فقط به عنوان یک "دنده" بدون ایده کار کند.
4.2.5. ایجاد نظام ارزشی
سیستم ارزش ها و الگوهای رفتاری کارکنان تا حد زیادی توسط افسانه ها و تا حدی کمتر توسط تاریخچه شرکت توریستی ثابت شده است. این نابرابری را می توان به صورت زیر توضیح داد. تاریخچه این شرکت یک رویداد واقعی و متوالی است. این رویدادها به خودی خود همیشه نمی‌توانند نگرش‌های ارزشی و اصول رفتاری را برای کارکنان ایجاد کنند، زیرا حقایق واقعی را می‌توان به روشهای مختلف تفسیر کرد یا به شیوه‌ای ناخوشایند ارائه کرد.
اسطوره ها بر خلاف تاریخ، تفسیر لازم را به حقایق واقعی می دهند، چیزی را تصحیح می کنند، آن را آراسته می کنند، بر برخی جنبه های مثبت تمرکز می کنند، جزئیات ناخوشایند را پنهان می کنند و ایده آل می آفرینند. قهرمان اسطوره قاعدتاً یک کارمند بی نقص با رفتاری مثال زدنی است که فراتر از حد معمول کار می کند و از کار خود لذت می برد. اسطوره ها استاندارد رفتاری را نشان می دهند که پرسنل باید آرزوی آن را داشته باشند. بنابراین، اسطوره‌ها همان سیستم ارزشها و الگوهای رفتاری هستند که فقط در نمونه‌های زنده و به یاد ماندنی ارائه می‌شوند که بار عاطفی قوی دارند. چنین تصاویر رنگارنگی با هدف ادراک حسی، برای تحکیم ارزش ها و اصول رفتار ضروری است. کارمند یک شرکت مسافرتی با پذیرفتن یک نگرش ایدئولوژیک با ذهن خود، می داند چه چیزی "خوب" و چه چیزی "بد" است و تحت تأثیر یک افسانه نه تنها می داند، بلکه آن را احساس می کند.
بنابراین، با جمع‌بندی این موضوع، یادآور می‌شویم که فضای کار در شرکت‌های مسافرتی که به توسعه فلسفه شرکتی و تصویر داخلی توجه می‌کنند با فضای شرکت‌هایی که زحمت این کار را نمی‌دهند، مقایسه می‌شود. در دومی، مردم فقط برای پول یا شغل کار می کنند. مجموعه چنین شرکت هایی با شایعات و شایعات ناسالم تجزیه می شود. برعکس، کسب سود برای کارکنان شرکت‌های مسافرتی با فلسفه سازمانی توسعه‌یافته و تصویر درونی شکل‌گرفته، کار فوق‌العاده‌ای نیست. کارمندان این شرکت ها یک تیم منسجم و یکپارچه هستند که بر اجرای یک هدف مشترک متمرکز شده اند. چنین تیمی دارای نظام ارزشی و رفتاری است و از آن پیروی می کند.
?
1
……………..
مقدمه
1.1 کمک صنعت خدمات غذایی به اقتصاد
این رشته نه تنها به عنوان منبع توصیه هایی برای ایجاد یک حرفه، بلکه به عنوان دستیار برای درک بهتر مطالبی که در دوره های آموزشی بعدی مورد مطالعه قرار می گیرد، مفید خواهد بود.
آناناس از دیرباز نماد حسن نیت، دوستی و مهمان نوازی بوده است. کاشفان اروپایی اولین آناناس ها را از غرب هند در قرن هفدهم به اروپا آوردند. از آن زمان، آناناس با پشتکار در اروپا کشت شد و به میوه مورد علاقه بسیاری از اعضای خانواده سلطنتی و نخبگان جامعه تبدیل شد. پس از آن آناناس ها در سراسر اقیانوس شنا کردند، به آمریکای شمالی آمدند و بخشی از فرهنگ مهمان نوازی در این قاره نیز شدند. این اتفاق افتاد که آناناس ها بودند که صاحبان آنها شروع به آویزان کردن آنها روی درها یا دروازه موسسات کردند تا مردم بدانند که دوستان و جلسات جدیدی در اینجا منتظر آنها هستند ...
"کشتی رسید! به ما بپیوند. برای همه غذا و نوشیدنی وجود دارد!» آناناس از زمان ظهور خود به عنوان نمادی از مهمان نوازی و نشانه دوستی، گرمی، شوخ طبعی، ادب و ضیافت در سراسر جهان در نظر گرفته شده است.
طبق پیش‌بینی‌ها، صنعت مهمان‌نوازی در آینده به هزاران مدیر با پروفایل‌ها و سطوح مختلف آموزش نیاز خواهد داشت. اینجا برای همه جا هست. بهترین توصیه ای که می توان در این مورد کرد این است که به این فکر کنید که بیشتر دوست دارید چه کاری انجام دهید و کمی تجربه در این زمینه کسب کنید تا مطمئن شوید که واقعاً آن را دوست دارید، زیرا صنعت مهمان نوازی ویژگی های منحصر به فردی دارد.
صنعت مهمان‌نوازی بزرگترین و سریع‌ترین کسب‌وکار در حال رشد در جهان است. یکی از جالب ترین ویژگی های این صنعت وجود حوزه های حرفه ای فراوان است.
این صنعت شامل ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات و تعامل با تعداد زیادی مهمان است. چه کارمند مستقیماً با مشتریان در تماس باشد (به قول خودشان در جلوی خانه کار می کند) یا وظایف خود را "پشت صحنه" (در خانه پشتی) انجام می دهد ، واقعیت های کار در اینجا این است که یک فرد توانایی قابل توجهی دارد. بر تجربه افراد تأثیر بگذارد، که از آن با آنها تعامل دارد، تا قوی ترین تأثیر را بر آنها بگذارد، که حتی می تواند به "لحظه های حقیقت" تبدیل شود و سال های زیادی از زندگی آنها در حافظه مردم باقی بماند.
صرف نظر از دلایلی که در منطقه تحت پوشش "چتر" مشترک سفر و مسافرت است، کارگران مشاغل مختلف متنوع ترین نیازها و خواسته های افرادی را که خود را دور از خانه می بینند برآورده می کنند (شکل 1.1). یکی از مولفه های مهم "چتر" سفر و گردشگری، رستوران داری است که دلایل بسیاری دارد. مردم برای ارضای نیازها و خواسته های مختلف به رستوران می روند. البته غذا در درجه اول یک نیاز بیولوژیکی است که می تواند در یک رستوران برآورده شود. با این حال، این موسسات و کارکنان شاغل در آنها تنها به حل این کار محدود نمی شوند، علاوه بر آن به مهمانان کمک می کنند تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، استراحت کنند و لذت ببرند.
شکل 1.1 - دامنه صنعت مهمان نوازی و گردشگری
در میان خدمات تحت مدیریت خارجی، کترینگ ارائه شده توسط خطوط هوایی، مدارس، کالج ها، دانشگاه ها، سازمان های مراقبت های بهداشتی و ساختارهای تجاری جایگاه مهمی را اشغال می کند. عملیات پذیرایی دارای هدف دوگانه است: از یک سو، نیاز به برآوردن خواسته ها و درخواست های مهمانان، از سوی دیگر، مشتری (یعنی مشتری شرکتی) است. کارمندانی که در چنین سازمان‌هایی کار می‌کنند، بسیار شبیه به کارهایی که همتایان خود در رستوران‌ها انجام می‌دهند، انجام می‌دهند. کیفیت غذا یک نظر غیررسمی مثبت ایجاد می کند که مشتریان جدید را جذب می کند.
تولید و تحویل نوشابه جزء مهمی در فعالیت این صنعت است. سیستم های تولید و تحویل نوشیدنی به مشارکت افراد زیادی نیاز دارد، اگرچه به ندرت توسط مصرف کنندگان دیده می شود. به ویژه، بازیگران کلیدی در اینجا عبارتند از یک کشاورز که هر روز از تاکستان خود مراقبت می کند، یک جمع کننده دانه قهوه در کلمبیا، یک گارسون در توکیو، و کارگرانی که پرتقال ها را برای ارسال در فلوریدا آماده می کنند. همه این افراد در پشت صحنه در مناطق مختلف بحرانی کار می کنند تا اطمینان حاصل کنند که مصرف کننده، چه در یک استراحتگاه، اداره، بیمارستان، کالج یا بار کنار جاده، می تواند محصولات باکیفیت را در زمان و مکان مورد نیاز خود دریافت کند.
1.2 فلسفه شرکتی صنعت
هسته اصلی فلسفه شرکت های بزرگ برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل بود. اکنون او در جهت مشاوره دادن، کمک رسانی و ایجاد خودکنترلی در حال تغییر است. در نتیجه، یک سبک مدیریت جدید در حال توسعه است که با مشارکت بیشتر تیم کاری، توانمندسازی کارکنان با اختیارات گسترده تر و افزایش مسئولیت کارکنان در قبال کارهای محول شده مشخص می شود. سبک جدید رضایت بیشتری را هم برای کارکنان و هم برای مشتریان به ارمغان می آورد. فلسفه جدید شرکت، دستیابی به رهبری صنعت را از طریق کیفیت بالای محصول و مدیریت کیفیت جامع تا حد بیشتری ممکن می سازد.
فلسفه شرکت در درجه اول مبتنی بر ارزش هایی مانند اخلاق، انصاف و کیفیت است. تمرکز را از تولید به خدمات مشتری تغییر می دهد. شعار "آنچه می خواهید" رویکرد قدیمی را شکست می دهد - "به من مربوط نیست". به جای قدیمی "ما همیشه این کار را انجام می دهیم"، نوآوری و خلاقیت شروع به تسلط می کند. موفقیت توسط شرکت هایی حاصل می شود که فلسفه آنها برای کارکنان و مشتریانشان روشن است.
فلسفه خدمت به عنوان یک روش زندگی. ارزش هایی که منشأ آنها به درک عمیق مردم می رسد، واقعی هستند، ریشه عمیقی دارند و در همان حالت عاطفی باقی می مانند. ارزش‌های اصلی ماریوت مبتنی بر اولویت دادن به مردم است (مراقب کارکنان ماریوت باشید و آنها از مهمانان ماریوت مراقبت خواهند کرد)، تلاش برای بهبود مستمر و حذف هر گونه تنش و همچنین قدیمی بودن، به معنای خوب کلمه. , سخت کوشی و لذت بردن از همه چیز , چه کار می کنی هدف اصلی ماریوت این است که مهمانان دور از خانه احساس کنند در میان دوستان و افرادی هستند که واقعاً از آنها قدردانی می کنند. تمامی فعالیت های شرکت بر این اساس است.
فرهنگ شرکتی سبک کلی شرکت است، احساسی که منتقل می کند. فرهنگ شرکتی از طریق نحوه ارتباط افراد با یکدیگر و کارشان بیان می شود. می توان آن را در یک عبارت بیان کرد: "ما اینگونه انجام می دهیم." تصویر Chart House به عنوان یک رستوران معمولی بخش مهمی از فرهنگ شرکتی آن است. این "زندگی روزمره" یک حرکت حساب شده از متخصصان است که پشت سر آن کار سخت یک تیم هزاران نفره است. هر یک از شرکت های بزرگ فرهنگ خاص خود را دارد، برخی بیشتر بر آن تأکید می کنند، برخی دیگر کمتر، اما هدف یکسان است - جمع آوری یک تیم بزرگ حول ارزش های مشترک، برای ایجاد سبک خاص خود.
بیانیه ماموریت بیانیه کوتاهی از اهداف، استراتژی و ارزش هایی است که یک شرکت به عنوان اولویت های اصلی خود در نظر می گیرد. اول از همه، بیانیه باید به این سوال اصلی پاسخ دهد: "ما چه کار داریم؟". یک بیانیه ماموریت تجاری خوب فراتر از چیزهای واضح است، اما اهداف، ارزش ها و استراتژی های کسب و کار را از منظری وسیع تر نشان می دهد (شکل 1.1).
ریتز کارلتون در سطح بین المللی به عنوان هتل پنج ستاره و پنج الماس پیشرو در آمریکای شمالی شناخته شده است. ما در ارائه ترکیبی از مهمان نوازی واقعی کالیفرنیای جنوبی و دکوراسیون سنتی بهترین هتل های اروپا به مهمانان خود منحصر به فرد هستیم.
هر یک از مهمانان ما احساس می کنند که او مهمترین فرد برای ما است. آنها درک می کنند که تجارت با ما بسیار آسان است. آنها تحت تأثیر تمایل ما برای ارضای تمام خواسته هایشان، حتی آنهایی که به صراحت بیان نشده اند، قرار می گیرند. مهمانان از غذاهای غیرمتعارف، معاصر، در سطح جهانی و خدمات ارزش افزوده ما قدردانی می کنند. فعالیت های متنوع ما اقامت شما را به یاد ماندنی تر می کند. علاوه بر این، مهمانان ما بدون شک تحت تأثیر زیبایی مکان هایی که مؤسسات ما در آن قرار دارند و همچنین مجموعه آثار هنری که از نظر انتخاب و کیفیت با بهترین نمایشگاه های موزه قابل مقایسه هستند، قرار می گیرند.
کارمندان ما به کار در چنین هتلی افتخار می کنند و جزء لاینفک موفقیت آن هستند. آنها با ریتز کارلتون به عنوان بهترین هتل برخورد خواهند کرد، جایی که می توانند به عنوان فردی و حرفه ای رشد کنند. کارکنان ما به طور مستمر خدمات ارائه شده را بهبود می بخشند و دائماً آنها را بهبود می بخشند و اصلاح می کنند.
صاحبان و کارمندان دفتر شرکت به هتل ما افتخار خواهند کرد و کاملاً به ما اعتماد خواهند کرد. آنها ما را به عنوان منبعی برای آموزش مدیران واجد شرایط برای هتل های جدید در نظر خواهند گرفت. صاحبان و کارکنان دفتر شرکت با همکاری کمیته اجرایی تمام تلاش خود را برای بهبود سودآوری عملیات انجام خواهند داد.
جامعه محلی به داشتن هتل ما در محل خود افتخار می کند و آن را یک ساختار تجاری معتبر می داند که به طور فعال در زندگی جامعه محلی نقش دارد.
گاهی اوقات بیانیه ماموریت هتل را می توان خیلی ساده فرموله کرد: "به طوری که مهمانان ما پس از بازدید از ما فقط می گویند - وای!".
هدف بیانیه وسیعی از آنچه یک شرکت یا بخش قصد دارد به آن دست یابد است. به عنوان مثال، یکی از این اهداف ممکن است دستیابی به میانگین نرخ اتاق روزانه باشد که به شما امکان می دهد در این شاخص به یک رهبر صنعت تبدیل شوید.
هدف بیان کمی از اهداف است. در یک هتل، یکی از این کارها ممکن است افزایش اشغال اتاق ها از 80 به 85 درصد در روز باشد. هر بخش می تواند اهداف خاص خود را داشته باشد - از مقیاس فروش مشروبات الکلی تا کاهش جابجایی کارکنان. بسیاری از شرکت ها کارکنان را در تمام سطوح در تدوین اهداف مشارکت می دهند. این امر نه تنها رابطه بین مدیریت و زیردستان را تقویت می کند، بلکه مسئولیت همه پرسنل را برای دستیابی به اهداف تعیین شده و همچنین احتمال فراتر رفتن از این اهداف را افزایش می دهد.
استراتژی / تاکتیک اقداماتی هستند که برای دستیابی به اهداف تعیین شده باید انجام شود. استراتژی باید نشان دهد که چگونه می توان این کار را انجام داد. استراتژی اقدامات خاص مورد نیاز برای دستیابی به نتیجه مطلوب را تعریف می کند.
1.3 مشکلات حوزه EP
اگر این همه به خدمات توجه می شود، چرا امروز نتایج در این حوزه تا این حد ناپایدار است؟ ارائه خدمات خوب کار بسیار دشواری است. یکی از دلایل این امر این است که به نظر نمی رسد سیستم آموزشی نحوه خدمت رسانی صحیح به مشتری را آموزش دهد. تنها تعداد کمی از شرکت ها به آموزش و آموزش کارکنان خود در بخش خدمات توجه کافی دارند. ما از تاکید بیش از حد بر فناوری رنج می بریم. ارائه دهندگان خدمات اغلب فاقد انگیزه برای ارائه خدمات خوب هستند. در اینجا چند نمونه وجود دارد.
کارل آلبرشت در کتاب پرفروش خود در خدمت آمریکا، «هفت گناه کبیره خدمت» را فهرست می کند:
1) بی تفاوتی؛
2) امتناع؛
3) سردی؛
4) انزوا؛
5) روبات سازی؛
6) پایبندی بیش از حد دقیق به قوانین؛
7) طفره رفتن
مجله پول زمانی مقاله ای با عنوان "شش رستوران بدترین خدمات در آمریکا" منتشر کرد. این در مورد چندین مشتری به خصوص ناراضی صحبت می کند که از مؤسساتی بازدید کرده اند که در آنها با تخلفات فاحش خدمات ارائه شده است. نویسنده مقاله دلایل زیر را برای نارضایتی مهمانان برشمرده است:
1) پذیرش سفارش برای پذیرایی از مهمانان بیشتر از ظرفیت رستوران؛
2) نگه داشتن بهترین میزها برای مهمانان "خود"؛
3) پیشخدمت سر، که می تواند یک میز رایگان "پیدا کند" اگر "غیر منتظره" انعام زیادی دریافت کند.
4) بی ادب، در آستانه برخورد توهین آمیز با مهمانان.
1.4 موفقیت در صنعت خدمات
1.4.1 عوامل موفقیت در زمینه EP
برای موفقیت در خدمات چه باید کرد؟ ارائه خدمات استثنایی به مهمانان مهم است. اما در اینجا این سوال مطرح می شود که خدمات استثنایی چیست؟ خدمات در فرهنگ لغت به عنوان "عمل یا وسیله ارائه خدمات" تعریف شده است. خدمت به معنای «ارائه کالا یا خدمات به کسی» و «کمک کردن به کسی» است.
برای هر سازمانی بسیار مهم است که این خدمات عالی باشد. برخی از شرکت‌ها این عبارت معروف را در سطح عملی برای این امر تطبیق داده‌اند: "اگر شما مستقیماً به مهمانان خدمات نمی‌دهید، باید به کسانی که از مهمانان خدمات می‌دهند خدمت کنید." این اساس کار تیمی است و بنابراین فردی که در بک آفیس فعالیت می کند به همکار خود از قسمت جلو در تعامل مستقیم با مهمانان خدمت می کند.
مشتری شخصی است که از کار شخص دیگری چیزی دریافت می کند یا از آن سود می برد. مصرف کننده خارجی مشتری است. اکثر مردم خدمات را اینگونه می فهمند. و این خدمات مصرف کنندگان خارجی است که در نهایت موفقیت شرکت را تعیین می کند، زیرا این افراد هستند که حاضرند برای خدماتی که دریافت می کنند هزینه بپردازند. مصرف کنندگان داخلی کارمندان خود شرکت هستند که از کارهای انجام شده توسط سایر کارکنان شرکت چیزی دریافت می کنند یا به نحوی از آن سود می برند.
برای موفقیت در صنعت خدمات، باید:
تمرکز بر مهمانان؛
درک نقشی که کارمند در تماس با مهمان بازی می کند.
فرهنگ خدمات را در سیستم های آموزشی و آموزشی کارکنان تعبیه کنید.
تمرکز نه چندان روی فن آوری های بالا که روی تماس های نزدیک.
از طریق تغییر به نتایج بالایی برسید.
متخصصان مهمان‌نوازی باید جوهره موقعیت‌های منفی را درک کنند و به گونه‌ای رفتار کنند که از آنها دوری کنند یا حداقل باعث کاهش استرس در آنها شود. تصور کنید یک کارمند چگونه می تواند به چشم مشتری نگاه کند اگر همدلی نشان دهد، یعنی می داند چگونه خود را به جای شخص دیگری قرار دهد، در شرایط زیر: مهمانی در رستورانی که هشت نفر در آن شرکت می کنند: مادر ، پدر و فرزندان در حال دویدن در اطراف استقرار هستند. والدین آنها پس از سواری با مینی ون آنها را آرام کردند. اول از همه کارمند باید با همه شرکت کنندگان در مهمانی در رستوران احوالپرسی کند و در سریع ترین زمان ممکن آنها را بنشیند و سپس مقداری اسباب بازی و چیزی برای جویدن تا آوردن ظروف اصلی به بچه ها بدهد. علاوه بر این، به والدین باید یک کوکتل یا یک لیوان شراب و غیره ارائه شود.
یکی دیگر از وظایف کلیدی در صنعت خدمات، دستیابی به وفاداری مشتری است. لازم است که مهمانان ما نه تنها در طول اقامت خود با ما، بلکه از بازگشت مجدد و امیدواریم با دوستان خود راضی باشند! جذب مهمانان جدید به هزینه های بسیار بیشتری نیاز دارد - چندین برابر، نسبت به حفظ مهمانان موجود. تصور کنید اگر یک شرکت بتواند فقط 10 درصد بیشتر از مهمانان وفادار خود را حفظ کند، چقدر سود افزایش می یابد؟ از دست دادن یک مشتری سابق به هیچ وجه از دست دادن یک فروش نیست، بلکه از دست دادن تمام درآمد مشتری در تمام مدت زمان ممکن تعامل با او است. یک مثال ساده را در نظر بگیرید: یک وعده غذایی در یک رستوران برای دو دوست 20 دلار هزینه دارد. اگر این افراد دو بار در ماه برای چند سال، مثلا ده سال، به اینجا بیایند، کل مبلغی که می پردازند قابل توجه می شود (7200 دلار). اگر دوستانی با خود بیاورند، درآمد حاصل از تعامل با آنها حتی بیشتر خواهد شد.
1.4.2 لحظات حقیقت و سطح خدمات
ظهور اصطلاح "لحظه حقیقت" در فرهنگ لغت متخصصان به یان کارلسون نسبت داده شده است. به عنوان رئیس سیستم هواپیمایی اسکاندیناوی (SAS)، یکی از بدترین خطوط هوایی در بازار هوایی اروپا در آن زمان، او تصمیم گرفت که زمان زیادی را صرف آموزش کارکنان SAS کند که مستقیماً با مشتریان در تعامل بودند و به آنها آموزش دهد که چگونه باید مدیریت کنند. با موقعیت های سختی که آن ها را «لحظه های حقیقت» نامید. در نتیجه تلاش های متعهدانه او، SAS خیلی زود به یکی از بهترین خطوط هوایی اروپایی از نظر خدمات تبدیل شد و پیگیری خدمات با کیفیت بالا به یک قانون تبدیل شد که همه کارکنان این سازمان به شدت دنبال می کردند. مشتری این را می بیند و می فهمد که این رویکرد برای تجارت بسیار مهم است.
هر سازمانی هر روز با هزاران مورد از این لحظات حقیقت روبرو می شود. این امر چالش های بزرگی را برای حفظ سطح خدمات مورد انتظار برای آن ایجاد می کند. بیایید فقط چند لحظه از حقیقتی را که در هنگام ناهار در یک رستوران به وجود می آید فهرست کنیم:
1. یک مهمان به یک رستوران زنگ می زند و در آنجا میز سفارش می دهد.
2. میهمان سعی می کند یک رستوران پیدا کند.
3. مهمان ماشینش را پارک می کند.
4. در ورودی از مهمان پذیرایی می شود.
5. به مهمان اطلاع داده می شود که میز او هنوز آماده نیست.
6. مهمان منتظر می ماند یا به لابی می رود تا در آنجا یک کوکتل بنوشد.
7. مهمان سعی می کند توجه ساقی را برای گرفتن یک کوکتل جلب کند زیرا صندلی خالی در بار وجود ندارد.
8. مهمان با بلندگو یا پیجر به اتاق غذاخوری فراخوانی می شود.
9. مهمان پشت میز می نشیند.
10. گارسون سفارش را دریافت می کند.
11. گارسون نوشیدنی یا غذا می آورد.
12. پیشخدمت باقی مانده غذا یا نوشیدنی را با خود می برد.
13. گارسون صورت حساب را می آورد.
14. هزینه غذا را مهمان می پردازد.
15. مهمان از رستوران خارج می شود.
با توجه به تجربه خودتان، می توانید تصور کنید که چقدر چنین لحظات حقیقت را می توان در تجارت رستوران شناسایی کرد.
1.4.3 نقش رهبران در بهبود کیفیت خدمات
برای کمک به بهبود خدمات، تعدادی برنامه توسعه یافته است که با استفاده از آنها می توانید سطح حرفه ای خود را افزایش دهید. برای اطلاعات بیشتر، لطفاً به وب سایت (http://www.restaurant.org) مراجعه کنید.
رهبران مؤثر کسانی هستند که قادرند شرکت را آنطور که باید کار کنند، زیرا دانش، مهارت ها و توانایی های لازم و همچنین نگرش درست برای انجام آن را دارند. این در کنار هم به این افراد اجازه می دهد تا بیشترین بهره را از زیردستان خدماتی خود ببرند. برای مؤثر بودن، یک رهبر باید بتواند:
یک رویکرد خاص - خود - برای اجرای همه عملیات اعمال کنید.
مدیریت موثر تغییر؛
تشویق به کار تیمی؛
دریافت نظرات لازم از زیردستان و مشارکت آنها در برنامه ریزی و تصمیم گیری.
ایجاد انگیزه در کارکنان با تعیین اهداف و مقاصد مناسب برای آنها؛
تحقق تمام وعده های داده شده
یک رهبر با وجود ویژگی های زیر مشخص می شود:
هدفمندی؛
صداقت؛
قابلیت اطمینان؛
اعتماد به نفس؛
خلاقیت؛
انعطاف پذیری / سازگاری؛
مهارت ها و توانایی های ارتباطی خوب؛
تمایل به آموزش به زیردستان و به اشتراک گذاشتن قدرت با آنها؛
توانایی ایجاد انگیزه در دیگران
همه رهبران دارای تعدادی ویژگی مشترک هستند:
درک کامل هدف آنها؛
ماندگاری؛
اعتماد به دانش خود؛
تمایل به کسب مداوم تجربه جدید؛
میل به لذت بردن و حتی لذت از کار؛
مسئولیت اجتماعی؛
تمایل به ریسک کردن؛
عشق به آزمایش؛
ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد و احترام؛
مشاهده خطاها به عنوان فرصت های جدید؛
میل به ارضای نیازهای دیگران
رهبری مستلزم تغییر است. باید مطمئن باشید که در سال های آینده قطعا با آنها روبرو خواهید شد. مهمانان ما دائماً در حال تغییر هستند، همین را می توان در مورد فناوری، در دسترس بودن محصول و البته رقبای ما گفت. برای مقابله با همه این تغییرات، فرض می شود: 1) همه تغییرات احتمالاً با مقداری مقاومت دریافت می شوند. 2) هنگام ایجاد تغییرات لازم است:
هدف از تغییر را تدوین کنید؛
مشارکت همه کارکنان در این فرآیند؛
نظارت بر فرآیند، تصحیح آن و انجام اقدامات بعدی.
یکی از راه‌هایی که رهبران، کارکنان را در این فرآیند مشارکت می‌دهند، استفاده از مدیریت کیفیت جامع و توانمندسازی کارکنان است.
1.4.4 خدمات و TQM
رقابت باز و شدید در بازار، فشار زیادی را بر صنایع خدماتی برای ارائه خدمات با کیفیت بالا وارد می کند. بسیاری از شرکت‌ها تحت تأثیر انتظارات بالاتر از مهمانان و رقابت، فعالانه درگیر کیفیت خدمات ارائه شده شده‌اند و سعی می‌کنند با بقیه بازار همگام باشند.
بالاترین کیفیتی که یک شرکت می تواند در ایالات متحده کسب کند، جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج است. این جایزه در ایالات متحده آمریکا ایجاد شده است تا درک بهتری از ماهیت کیفیت عالی ایجاد کند، کیفیت را به عنوان یک عنصر رقابتی حیاتی ارزیابی کند و اطلاعات و استراتژی هایی را که کیفیت بالا را تضمین می کند، منتشر کند.
شرکت هتل ریتز کارلتون که در سال های 1993 و 1999 جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج را دریافت کرد، بر اساس اصولی تأسیس شد که بالاترین سطح خدمات را به مشتریان ارائه می دهد. جوهر این فلسفه در قالب مجموعه ای از ارزش های کلیدی پالایش می شود که با هم «استاندارد طلا» نامیده می شوند. عقیده این شرکت بر روی یک کارت چند لایه کوچک چاپ شده است که هر کارمند باید آن را بیاموزد. ضمناً این کارت به لباس هر کارمند در هنگام انجام وظایف خود ضمیمه می شود. کارت شامل سه قانون اساسی خدمات است:
1. به گرمی و صمیمانه به مهمان سلام کنید و در صورت امکان او را با نام خطاب کنید.
2. درخواست های مهمان را پیش بینی کنید و آنها را برآورده کنید.
3. در هنگام خروج میهمان حسن نیت نشان دهید، سفر خوبی را برای او آرزو کنید، در صورت امکان او را با نام خطاب کنید.
جنبش کیفیت در اوایل قرن بیستم به عنوان راهی برای حفظ استانداردهای خاص برای محصولات ساخته شده در کارخانه های مختلف در یک شرکت شروع شد تا اطمینان حاصل شود که آنها قابل تعویض هستند. اخیراً، برنامه ای به نام مدیریت کیفیت جامع (TQM) توسعه یافته است، فرآیندی که تمام سطوح سازمانی شرکت را در بر می گیرد تا انتظارات مهمان را شناسایی کند و بهترین راه برای برآورده کردن آنها را تعیین کند. کلمه مهمان جایگزین کلمات مشتری، بازدید کننده و ... می شود. در پس این فرآیند این باور وجود دارد که اگر بازدیدکنندگان خود را مهمان در نظر بگیریم، به احتمال زیاد سعی می‌کنیم به گونه‌ای که فراتر از انتظارات آنها باشد، آنها را ملاقات کرده و به آنها خدمت کنیم. همانطور که یکی از رهبران صنعت مهمان‌نوازی خاطرنشان کرد، کارمندان باید با مهمانان به گونه‌ای رفتار کنند که دوست دارند زمانی که خودشان برای بازدید می‌آیند با آنها رفتار شود.
مدیریت کیفیت فراگیر فرآیندی مستمر است که تحت کنترل آن دسته از مدیرانی که رهبران واقعی هستند به بهترین وجه عمل می کند. فقط شرکت‌هایی که توسط رهبرانی اداره می‌شوند که می‌توانند چنین شرایط خرد را در شرکت خود ایجاد کنند که در آن هم مهمانان و هم کارمندان (تکرار می‌کنیم که اغلب مهمانان داخلی نامیده می‌شوند: یک کارمند به سایر کارمندانی که مستقیماً به مهمانان خدمات می‌دهند) به بخشی جدایی‌ناپذیر از کلیت تبدیل می‌شوند. ماموریت ها در حالی که به طور جمعی اهداف شرکت را تعیین می کنند.
اجرای یک برنامه مدیریت کیفیت جامع هیجان انگیز است زیرا افرادی که احساس می کنند به یک هدف مشترک تعلق دارند، نبوغ فوق العاده ای نشان می دهند، مشکلات روزمره را برای مهمانان حل می کنند و خدمات را بهبود می بخشند. از دیگر مزایای چنین برنامه ای می توان به صرفه جویی در هزینه ها، رضایت بیشتر مهمانان و مهمتر از همه، بهبود سودآوری اشاره کرد.
اجرای TQM یک فرآیند از پایین به بالا اما از بالا است. تنها در صورتی ممکن است که همه میزان مسئولیت را به طور کامل درک کنند و مشارکت کنند. برای کارگران صنعت، ضرب المثل "اگر به مهمانان خدمات نمی دهید، به کسانی که به مهمانان خدمات می دهند خدمت کنید" همچنان مرتبط است.
تفاوت بین کنترل کیفیت (QC) و مدیریت کیفیت جامع (TQM) در این است که کنترل کیفیت بر تشخیص عیوب تمرکز دارد، در حالی که مدیریت کنترل بر جلوگیری از آنها تمرکز دارد. کنترل کیفیت در روده های تولید متولد شد و بنابراین بر محصول متمرکز شد نه بر خدمات. از سوی دیگر، خدمات، واسطه ای بین محصول و مهمان است و خدمات را از طریق حواس آنها منتقل می کند. به همین دلیل، اغلب تماس با مهمان به لحظه حقیقت می رسد.
قوانین بازی در این تجارت تغییر کرده است. رهبران به افراد قدرت می دهند تا اوضاع را به سمت بهتر شدن تغییر دهند. این به این دلیل است که کارکنان توانمندسازی را ایجاد نوعی مشارکت می دانند که در آن کارکنان نسبت به کاری که انجام می دهند احساس مسئولیت می کنند و به موفقیت سازمان کمک می کنند. کارکنان دارای اختیار به طور کلی:
در مورد مشکلات و نگرانی های خود صریح تر صحبت کنند.
با سهولت بیشتری مسئولیت عملیات انجام شده را بپذیرید.
خود را به عنوان بخشی از شبکه ای از متخصصان ببینند.
از اختیارات لازم برای تصمیم گیری مستقل در هنگام خدمت به مهمانان برخوردار باشد.
برای توانمندسازی کارکنان، مدیران باید موارد زیر را انجام دهند:
1. ریسک بیشتری بپذیرید.
2. برخی از اختیارات خود را تفویض کنید.
3. کمک به ایجاد محیط یادگیری در سازمان.
4. اطلاعات را به اشتراک بگذارید و کارکنان را تشویق کنید که نظرات خود را آشکارا بیان کنند.
5. کارمندان را درگیر کنید و آنها را تشویق کنید تا در مورد اینکه چگونه وضعیت را می بینند صحبت کنند.
6. با کارمندان با ملاحظه و صبور باشید
1.5 فرصت های شغلی و نوشتن رزومه
انتخاب شغل می تواند یک کار بسیار هیجان انگیز و دلهره آور باشد. اغلب ما نمی دانیم 5 یا 10 سال دیگر می خواهیم کجا باشیم. بهترین توصیه در این مورد این است که علایق خود را دنبال کنید. خیلی زود متوجه خواهید شد که دوست دارید چه کاری انجام دهید و در چه نوع فعالیتی احتمال موفقیت شما بیشتر است. اغلب ما توسط شخصیت و شخصیت خود هدایت می شویم تا تعیین کنیم کدام مسیر شغلی برای ما مناسب تر است. برخی از افراد در امور دفترداری، امور مالی، یا کارهای مربوط به کنترل وضعیت بهتری دارند. دیگران - افراد تماس بیشتر - شرکت در فروش و بازاریابی مفیدتر است. سوم - با هر عملیات دیگری که در بخش های خاصی از خانه پشتی یا جلویی انجام می شود.
خلاصه. توصیه می شود با انباشته شدن تجربه کاری، به صورت دوره ای رزومه خود را به روز کنید. این به شما کمک می کند تا دوره آکادمیک را بیشتر با دنیای واقعی مرتبط کنید.
مدیران استخدام شرکتی باید رزومه شما را از صدها رزومه دیگر که هر سال از انواع افراد دریافت می کنند متمایز کنند. بنابراین، استفاده از برخی از توصیه هایی که پس از صحبت با کارکنان خدمات پرسنلی تدوین شده است، مفید است.
بررسی کنید که رزومه شما بدون خطا باشد. خواندن آن توسط چند نفر از آشنایان به صنعت و همچنین مربیان و دوستان مطلوب است.
یک رزومه خوب باید شامل اطلاعات زیر باشد:
نام خانوادگی، آدرس و شماره تلفن؛
هدفی که برای خود تعیین کرده اید؛
تجربه قبلی؛
سایر دستاوردها، مانند جوایز، امتیازات، شرکت در تیم ها، کار داوطلبانه و غیره؛
تحصیلات؛
چه کسی شما را توصیه می کند، از جمله شماره تلفن آنها.
فرمت پیشنهادی رزومه در شکل نشان داده شده است. 1.2.
شکل 1.2 - نمونه ای از فرمت رزومه
نوشتن یک رزومه خوب نیاز به تفکر دقیق دارد. توصیه می شود آن را به چندین نفر که شما را می شناسند و همچنین متخصصانی که با رزومه کار می کنند نشان دهید. به طور طبیعی، گاهی اوقات ممکن است شک کنید که آیا بر روی رزومه خود به درستی تأکید کرده اید یا خیر. توصیه ما در این مورد این است - به دستاوردهای خود بیشتر توجه کنید. ممکن است به عضویت یک کمیته مدرسه انتخاب شده باشید یا برای یک موسسه خیریه داوطلب شده باشید. به یاد داشته باشید، هر فردی سعی می کند رزومه خود را تا حد امکان جذاب کند و در این شرایط شما باید به نوعی از گروه دیگر متقاضیان متمایز شوید.
به عنوان مثال، دختری که یک ستاره دوومیدانی در تیم دبیرستان بود، قرار نبود آن را در رزومه خود بگذارد، زیرا فکر نمی کرد برای شغلش مهم است. اما وقتی از او پرسیده شد چه چیزی او را به این ورزشکار خوب تبدیل کرده است، دختر پاسخ داد که باید سخت تمرین کند (و تمرینات طولانی مستلزم استقامت است). و بنابراین، هنگامی که از او پرسیده شد که پیروزی های خود را مدیون چه چیزی است، او پاسخ داد - استقامت. اما همین ویژگی ها برای موفقیت در تجارت مورد نیاز است.
نامه انتقالی هر بار که رزومه ارسال می کنید، باید یک کاور لیتر نیز ارسال کنید که در آن خود را معرفی کرده و دلیل ارسال رزومه خود را به این سازمان توضیح دهید. از آنجایی که این اولین تماس شما با شرکتی است که می خواهید در آن کار کنید، باید تاثیر خوبی بگذارید. در نامه ای شبیه به یک تجارت، در گوشه سمت راست بالای صفحه، نام خانوادگی، آدرس و شماره تلفن خود را ذکر کنید. نامه باید با عبارت "آقای عزیز (یا خانم)" شروع شود. به عنوان مثال می توان ادامه داد: "من خوشحالم که به عنوان یک متقاضی برای یک موقعیت در شرکت XYZ اقدام می کنم. آماده (الف) برای شروع کار در تابستان از 28 می 2010. شرکت شما به من توصیه شد که سال گذشته برای شما کار کردم. من رزومه خود را پیوست می‌کنم که در آن مشاهده خواهید کرد (در اینجا شما برخی از مهارت‌ها و توانایی‌ها یا تجربه کاری را نشان می‌دهید که اعتبار درخواست شما را برای موقعیت مشخص شده تأیید می‌کند).
در پاراگراف آخر باید علاقه زیاد خود را برای گرفتن این سمت اعلام کنید و نامه را با درخواست دعوت به مصاحبه خاتمه دهید. در پایان، کاملاً قابل قبول است که "با احترام" قرار دهید، سپس نام خانوادگی و علامت را نشان دهید.
آیا برای موقعیتی که درخواست می کنید واجد شرایط هستید؟ افسران منابع انسانی معمولاً برای قضاوت در مورد درجه صلاحیت دانشجو به سه مؤلفه اصلی نگاه می کنند: نتایج تحصیلات، تجربه کاری و فعالیت های اضافی.
نتایج مطالعه یک افسر منابع انسانی می تواند به راحتی رزومه دانش آموزانی را که نمره کلی آنها زیر نمره است حذف کند. اعتقاد بر این است که اگر نمرات متوسط خود را در رزومه خود ذکر نکنید، این بهترین راه حل نیست، اگر فقط به این دلیل که اکثر دانش آموزان با میل این اطلاعات را ارائه می دهند. اگر نمره کلی واقعاً پایینی دارید، شاید بهترین راه حل در این شرایط، فهرست نمرات در دروس اصلی است که در آن نمرات شما به طور قابل توجهی بالاتر است.
اگر نمرات بالایی دارید، اگر جزو بهترین ها بودید و اگر با ممتاز فارغ التحصیل شدید، حتما این را در رزومه خود بنویسید. دستاوردهای مطالعاتی بدون شک توجه افسران پرسنل را به خود جلب خواهد کرد.
تجربه کاری. مدارک شما باید نشان دهد که هر تابستان در طول دوران دبیرستان و دبیرستان چه کار می کردید. تجربه در همان زمینه ای که متقاضی آن هستید بسیار مطلوب است. کارآموزی یا تجربه کاری به موازات تحصیل دارایی اضافی شماست. در رزومه خود و سایر کارهایی که انجام داده اید ذکر کنید، زیرا هر شغلی نشان می دهد که تجربه خوبی در زمینه ارتباطات بین فردی کسب کرده اید. کار به عنوان بارمن یا کارمند رستوران فست فود ممکن است چندان جذاب به نظر نرسد، اما این مکان ها هستند
و غیره.................
چگونه در بازاریابی صرفه جویی کنیم و آن را از دست ندهیم مونین آنتون آلکسیویچ
فرهنگ یا فلسفه شرکت
شاید برخی از شرکت ها به چنین چیزهایی فکر نمی کنند، اما همه بدون استثنا یک فلسفه شرکتی دارند. در اینجا می توان قیاس هایی با ویژگی های انسانی مانند سطح فرهنگ و نظام ارزش های اخلاقی ترسیم کرد.
برخی از شرکت ها یک فلسفه شرکتی دارند که در قالب اصول راهنمای اولیه شرکت مستند شده است. مفهوم مدرن مدیریت کیفیت به طور مستقیم مستلزم مستندسازی چنین مفاهیمی است.
هر مصرف کننده ای می تواند نظر خود را در مورد فرهنگ شرکت شکل دهد. برای این کار کافی است به ارتباطات بازاریابی، سبک رفتار در بازار، کار پرسنل فروش توجه کنید.
شرکت هایی هستند که آگاهانه یک فلسفه داخلی را شکل می دهند. در این صورت، نقش یک ابزار سیاست داخلی را برای رهبری ایفا می کند. اگر مدیریت به این امر توجه نکند، فرهنگ شرکت به طور خود به خود توسعه می یابد و ممکن است در آینده برای اصلاح آن تلاش جدی لازم باشد.
از کتاب زمان پول است. ساخت تیم توسعه نرم افزار نویسنده سالیوان ادفصل 4 رتبه‌بندی کارکنان و رتبه‌بندی فرهنگ شرکتی به شما امکان می‌دهد تا عملکرد یک کارمند را از نظر اندازه مشارکت و ارزش آن برای سازمان ارزیابی کنید، بدون اینکه اهمیت کار و مشارکت شخصی سایر اعضای تیم را انکار کنید. در قلب ارزیابی
از کتاب چه کسی گفت فیل ها نمی توانند برقصند؟ تجدید حیات شرکت IBM: نگاهی به درون نویسنده لوئیس گرستنرفرهنگ شرکتی مفهوم "فرهنگ" در کاربرد برای توسعه نرم افزار شامل تعدادی ویژگی و مفاهیم خاص است که بر روند توسعه نرم افزار تاثیر می گذارد. فرهنگ اساساً با اصول و اقدامات رهبری سازمان شکل می گیرد. با گذشت زمان، فرهنگ
برگرفته از کتاب Business Way: Dell. 10 راز از بهترین تجارت کامپیوتر در جهان نویسنده ساندرز ربکافصل 20 فرهنگ شرکتی در اوایل دهه 1990 با دیدن مخفف IBM یا شنیدن تلفظ آن چه کلمات و تصاویری به ذهن او خطور کرد؟ احتمالاً «کامپیوترهای بزرگ»، «کامپیوترهای شخصی» و «ThinkPad». اما انجمن های دیگر به ناچار بوجود آمدند:
از کتاب چین کنترل می شود. مدیریت خوب قدیمی نویسنده مالیاوین ولادیمیر ویاچسلاوویچافرادی را استخدام کنید که به فرهنگ سازمانی شما نزدیک هستند Dell فرهنگ خاص خود را دارد، بنابراین استخدام نوع مناسب کارمند بسیار مهم است. به عنوان مثال، در دل، موقعیت ها و سلسله مراتب معنای کمی دارند. موقعیت های قبلی کاندیدا همیشه قابل مقایسه نیست
برگرفته از کتاب سوپرمشاوره: روابط عمومی و بازاریابی در زمینه حسابرسی و مشاوره نویسنده ماسلنیکوف رومن میخائیلوویچ1. فرهنگ شرکتی در تجارت تایوانی: Aurora Group Aurora (Zhendan) یکی از بزرگترین هلدینگ های صنعتی و مالی در تایوان است. این شرکت در دهه 1960 توسط چن یونگ تای تأسیس شد، که به عنوان یک دستفروش شروع به کار کرد و رایگان خود را هدیه داد.
از کتاب مردم، مردم، ملت ... نویسنده گورودنیکوف سرگئی1. فرهنگ سازمانی ایلیا استرنین: توسعه فرهنگ شرکتی یکپارچه به توسعه موفقیت آمیز شرکت بر اساس ارزش های مشترک کمک می کند، تعهد کارکنان را افزایش می دهد و شرکت را به کارفرمای جذاب تری تبدیل می کند. در درجه اول شرکتی
برگرفته از کتاب مدیریت نوآوری نویسنده ماخوویکووا گالینا آفاناسیونا5. فلسفه بلشویسم وظیفه غلبه بر تضاد اصلی روسیه، یعنی تفاوت عمیق و مستمر در روشهای مبارزه برای هستی در شهر و روستا و اختلاف فزاینده ناشی از آن در حدس و گمان مردم شهر روسیه و روسیه. دهقان،
از کتاب نقشه و قلمرو. ریسک، ماهیت انسان و مشکلات پیش‌بینی نویسنده گرینسپن آلن12.3. فرهنگ شرکتی در یک شرکت نوآور فرهنگ شرکتی نوعی مجموعه قوانین تدوین و تصویب شده در شرکت است، نوعی اساسنامه که کارکنان کل شرکت تابع آن هستند. فرهنگ شرکتی فقط یک مکتوب نیست و
از کتاب شرکت بزرگ. چگونه کارفرمای رویایی خود شوید نویسنده رابین جنیفر برگرفته از کتاب The Big Book of the Store Manager 2.0. فناوری های نوین نویسنده کروک گلفیراW. L. Gore & Associates مطالعه موردی: فرهنگ پیشگام و نوآوری شرکت در واقعیت ها و ارقام: مشخصات تجاری: توسعه و تولید محصولات فلوروپلیمری، از جمله برای صنایع الکترونیک و نساجی و برای برنامه های کاربردی در
برگرفته از کتاب سریعتر، بهتر، ارزانتر [نه روش مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار] نویسنده هامر مایکلپرسنل و فرهنگ سازمانی شرکت پرسنل برای دستیابی به ماموریت شرکت تلاش می کنند، تنها در صورتی به اهداف آن دست می یابند که آن (کارکنان) انگیزه مناسبی داشته باشند (برای جزئیات بیشتر به بخش "انگیزه یا انگیزه؟" مراجعه کنید.
برگرفته از کتاب رهبری مبتنی بر اصول توسط کاوی استیون آربایدها و نبایدها برای رهبری خوب و فرهنگ شرکتی قوی اطمینان حاصل کنید که مدیریت ارشد جزئیات فرآیندهای جدید و جدیت تغییرات پیش رو را درک می کند. پس از همه، رهبران این کار را نخواهند کرد
برگرفته از کتاب سرب با معنا. به شرکت خود انگیزه بدهید تا خود را باور کند نویسنده بالدونی جانفلسفه مطلق کیفیت مطلق یک فلسفه مطلق است، پارادایم بهبود مستمر در هر چهار بعد. از نظر درونی منطقی است - بدون بهبود شخصی، بهبود سازمانی غیرممکن است. نمی توان انتظار داشت
برگرفته از کتاب تمرین مدیریت منابع انسانی نویسنده آرمسترانگ مایکلآیا فرهنگ سازمانی مانع از ایده های ارزشمند می شود؟ "اگر مجبور باشید در محیطی کار کنید که به شما اجازه نمی دهد خلاقانه فکر کنید، چه نوع نوآوری می تواند وجود داشته باشد؟" این سوال شنونده یکی از سمینارهای من مانند ضربه ای بود به شبکه خورشیدی. نکته این است که نمایندگان
از کتاب نویسندهفلسفه واحد رویکرد مدیریت منابع انسانی به روابط کار واحد است - این رویکرد همان منافع کارمندان و کارفرمایان را در نظر می گیرد. این برخلاف دیدگاه کثرت گرایانه واقع گرایانه تر است که همه سازمان ها به آن تقسیم می شوند
از کتاب نویسندهفلسفی اسلومان (2003) فلسفه یادگیری را اینگونه بیان می کند: مداخلات و فعالیت هایی با هدف بهبود دانش و مهارت ها به طور فزاینده ای بر یادگیرنده متمرکز می شود. تمرکز به فرد (یا تیم) یادگیرنده تغییر خواهد کرد. اراده
درباره ی او
