Misija- strateginiame valdyme naudojama valdymo struktūra, leidžianti pozicionuoti valdymo objektą išoriniame pasaulyje. Misija lemia, kam organizacija buvo sukurta ir egzistuoja. Misija turėtų atskleisti bendrą jos kūrimo tikslą, atsiradimo ir egzistavimo priežastį, ką jos išvaizda gali duoti išoriniam pasauliui.
Organizacijos misijoje yra bendras aprašymas, kam ji buvo sukurta, jos paskirtis, pozicionavimas išoriniame pasaulyje, požiūriai į vidinės kultūros formavimą. Jos kūrimas vyksta anksčiau nei organizacijos plėtros koncepcija ir strategija.
Organizacijos misija – TIKSLAS
· bendriausias jos tikslas, pateiktas pačia bendriausia forma ir aiškiai išreiškiantis pagrindinę organizacijos egzistavimo priežastį, jos socialinę paskirtį.
egzistencijos, veiklos prasmė;
Aukščiausias tikslas
veiklos visuomeninės reikšmės išraiška;
· vaidmenį, kurį įmonė atliks rinkoje;
visuomenės naudą, kurią įmonė ketina atnešti (ar jau neša) kitiems
Įmonės misija atsako į daugelį klausimų ( kodėl? PSO? ką? kaip? kodėl? kokiomis priemonėmis? ko vardu?), bet tai daro kuo glaustai, paprastai ir glaustai. – Iš misijos teksto turėtų būti aišku nesufleruojant, kuo užsiima verslas (pramonė, plėtros kryptis, paslaugos tipas) ir kodėl, kodėl tai daro.
MISIJOS PAVYZDŽIAI
· Gazprom – efektyviausias ir subalansuotas dujų tiekimas Rusijos vartotojams, ilgalaikių dujų eksporto sutarčių vykdymas su dideliu patikimumu.
· Aeroflot Company – pati pilniausia ir saugiausia vienos iš pagrindinių žmogaus laisvių – judėjimo laisvės – nuostata.
Įmonių grupė GAZ. Gaminti komercines transporto priemones, kurios garantuotų pirkėjui pirkimo naudą per bekompromisę kokybę ir patikimą nepriekaištingą aptarnavimą, paremtą aukščiausia personalo kompetencija, partnerių tiekėjais, naujovėmis gamyboje ir gaminiuose.
Baltijos. Kuriame kokybišką produktą, kuris suteikia žmonėms bendravimo džiaugsmą, daro jų gyvenimą šviesesnį ir įdomesnį.
· MegaFon. „MegaFon“ suvienys Rusiją, panaikindama kliūtis ir plėtodama ryšius, kad taptų akivaizdžiu pasirinkimu kiekvienam.
· Elitiniai grožio salonai ir stilingi drabužiai: papuošiame žmonių gyvenimus, paverčiame svarbius jų gyvenimo įvykius ryškesnius ir įsimintinesnius, parūpindami gražius apdarus bet kokioms šventėms, šventėms ir ceremonijoms, kokybiškas įvaizdžio ir stiliaus kūrimo paslaugas.
· „Rospechat“ – būti jungtimi tarp leidėjų ir skaitytojų.
Norint įgyvendinti misiją ir pasiekti viziją, reikia kitų etapų. Grupė tokių gairių, jungiančių misiją ir viziją, apibrėžiama kaip įmonės filosofija.
Vizija(strateginis tikslas) – tai vadybinis dizainas, atspindintis vadybos situacijos valdymo subjekto reprezentavimą, esamą pageidaujamą valdymo objekto padėtį, perėjimo iš esamos būsenos į norimą būdus. Valdymo objekto plėtros būdų ir užsibrėžtų tikslų siekimo vizija leidžia vadovui priimti sprendimus konkrečioje valdymo situacijoje. Vizija naudojama kuriant valdymo objekto plėtros misiją, koncepciją ir strategiją, kurios pagrindu kuriami ir įgyvendinami planai bei programos, lemiančios valdymo objekto veiklą. Strateginio valdymo procesas prasideda nuo vadybinės situacijos vizijos formavimo.
Organizacijos filosofija nustato vidinių personalo santykių organizavimo principų ir taisyklių rinkinį. Tai savotiška organizacijos personalo vertybių ir įsitikinimų sistema, kurią darbuotojai suvokia prisitaikydami prie darbo. Tai savotiškas organizacijos moralinis kodeksas, garantuojantis sėkmę ir gerovę, konfliktų mažinimą, normalų socialinį-psichologinį klimatą organizacijoje.
Daugelis organizacijos filosofijos klausimų atsispindi jos programoje ir norminiuose dokumentuose. Tačiau vienas filosofinių teiginių rinkinys yra būtinas ir leidžia:
Reguliuoti darbo santykius tarp darbuotojų
paspartinti naujai priimtų darbuotojų adaptaciją
standartizuoti požiūrį į komandą
įteisinti ir reguliuoti savininko politiką organizacijos atžvilgiu
Kurdamos filosofiją, organizacijos remiasi esamais reglamentais (Rusijos Federacijos Konstitucija, Civiliniu kodeksu, Rusijos Federacijos darbo kodeksu, Žmogaus teisių deklaracija ir kt.), Chartija ir įmonės kolektyvine sutartimi. , nacionalinių ir regioninių kultūrų ypatumai, pasaulinė ir rusiška įmonių patirtis. Taip pat būtina atsižvelgti į nacionalinę darbuotojų sudėtį, regioninę specifiką, gamybos tipą, pramonę, kiekybinę personalo sudėtį, materialinį ir kultūrinį gyvenimo lygį, asmeninius organizacijos savininko ir vadovo įsitikinimus.
Paprastai organizacijos filosofija lemia:
organizacijos tikslai ir uždaviniai
darbuotojo teisių (jo asmeninių ir pilietinių teisių, kultūrinių, socialinių teisių, teisės į darbo apsaugą, teisingą darbo užmokestį, išsilavinimą, teisės ginti savo interesus ir kt.) deklaraciją.
Kas yra skatinama ir draudžiama
verslo ir moralines savybes bei gaires
darbo sąlygas ir darbo vietų organizavimą
vertinimas ir darbo užmokesčio apskaičiavimas
socialines pašalpas ir garantijas
Pomėgių įgyvendinimo galimybės, sąlygos poilsiui
Įmonės filosofija- išsamus, išsamus, išsamus moralinių, etinių ir verslo standartų, principų, įsitikinimų, kuriais vadovaujasi įmonės darbuotojai, pristatymas. Įmonės filosofija atlieka vidinio organizavimo principo vaidmenį, kuris nustato moralinius ir etinius prioritetus, kurių darbuotojai turi laikytis kasdien. Formuluojant jos terminus dažnai vartojami tokie žodžiai kaip „tobulumas“, „kokybė“, „pasitikėjimas“, „kompetencija“, „didžiavimasis“, „rūpestingumas“, „dėmesingumas“.
9 klausimas. Suinteresuotųjų šalių – savininkų, vadovų, darbuotojų, visuomenės, vartotojų – interesų atspindys organizacijos vizijoje, misijoje ir vertybėse.
Yra daug suinteresuotųjų šalių (įtakos grupių) apibrėžimų (suinteresuotasis subjektas – įtakos grupės arba paramos grupės. Tai gali būti ir pavieniai asmenys). Suinteresuotų šalių teorija teigia, kad nustatant organizacijų tikslus turi būti atsižvelgiama į skirtingus įvairių partijų interesus, kurios atstovaus tam tikram neformalios koalicijos tipui. Santykinė skirtingų įtakos grupių galia yra labai svarbi vertinant jų svarbą, todėl organizacijos dažnai jas reitinguoja viena kitos atžvilgiu, sukurdamos santykinės svarbos hierarchiją. Suinteresuotųjų šalių analizė apima pagrindinių suinteresuotųjų šalių identifikavimą ir sisteminimą, jų tikslų įvertinimą, informacijos apie juos rinkimą, šių žinių panaudojimą strateginio valdymo procese ir priimtos strategijos taikymą. Suinteresuotosios šalys gali būti suskirstytos į 4 pagrindines kategorijas:
Įtakos grupės, finansuojančios įmonę (pvz., akcininkai, investuotojai)
Vadovai, kurie jį valdo
· Įmonėje dirbantys darbuotojai (bent jau ta jų dalis, kuri yra suinteresuota siekti organizacijos tikslų).
· Ekonominiai partneriai (įskaitant pirkėjus ir tiekėjus).
· Įtakos grupių ar koalicijos narių elgesį lemia jų interesai. Šie interesai laikui bėgant yra gana stabilūs, o skirtingos grupės yra pasirengusios dėti skirtingas pastangas, siekdamos spausti organizaciją koreguoti organizacijos elgesį pagal šiuos interesus.
Savininkai. Racionalus požiūris, kuriuo grindžiama ekonomikos teorija, daro keletą svarbių prielaidų apie savininkus:
įmonė egzistuoja savininkų labui
vienintelė savininko užduotis – maksimaliai padidinti savo finansinę gerovę
savininkai suinteresuoti kuo didesniu pelnu
Savininkai visiškai kontroliuoja ir priima visus svarbius sprendimus.
· Savininkų sprendimai pagrįsti tobulomis žiniomis, neribota patirtimi ir gebėjimais.
Aukščiausia vadovybė.
Daroma prielaida, kad aukščiausio lygio vadovai gali siekti savo tikslų siekdami organizacijos tikslo – maksimaliai padidinti pardavimo pajamas. Argumentas yra tas, kad padidėję pardavimai reiškia didesnį prestižą, didesnius atlyginimus, geresnes pozicijas santykiuose su finansinėmis institucijomis ir lengviau valdomus darbuotojus.
Darbuotojai. Įmonė nustato tikslus ir veikia reaguodama į personalo daromą įtaką ir jų veiksmus. Padaliniais siekiama pritraukti dalį įmonės paskirstytų resursų.
G. Mintzbergas organizacijos ir jos darbuotojų vadovybę apibrėžia kaip vidinę koaliciją ir išskiria šešias tokias grupes:
Aukščiausioji vadovybė (tie, kurie yra pagrindiniai organizacijos strategai)
Operatoriai (tie, kurie gamina produktus)
Tiesioginiai vadovai (koordinuoja gamybinę veiklą)
Analitikai (kuria planavimo ir kontrolės sistemas
Pagalbinis personalas (teikia netiesioginę paramą gamybai, taip pat visai organizacijai).
Pirkėjai. Jie tikisi iš organizacijos produktų ar paslaugų, kurios atspindi prekių pirkimą už jų pinigus. Juos domina perkamos prekės (paslaugos), kad proporcingai mokamai kainai pakeltų savo gyvenimo lygį.
Tiekėjai. Porteris pabrėžia, kad tiekėjai rūpinasi savo galia organizacijai. Juose atsižvelgiama į skirtingų tiekėjų produktų pakeičiamumo lygį, jų koncentraciją, tiekėjų keitimo kaštų buvimą ir priklausomybės santykių sukūrimą.
10 klausimas. Strategija ir įmonės kultūra
Firmos filosofija – tai konceptualių ir semantinių principų, kuriuos pripažįsta organizacija ir kuriais dalijasi jos darbuotojai, visuma, dominuojančios vertybės, sąvokos 355 15. Įmonės tapatybė ir įsitikinimai; metodologinius principus, kuriais grindžiama įmonės politika.
Korporatyvinės filosofijos pagrindas – konceptuali organizacijos steigėjų ar aukščiausių vadovų vizija, duodanti bendrus atsakymus į klausimus apie organizacijos esmę, globalias užduotis, socialinį vaidmenį. Įmonės filosofiją lemia ne tiek ekonominės, kiek socialinės organizacijos funkcijos, jos tradicijos ir patirtis. Įmonės filosofija skirta prisidėti prie tiek vidinių, tiek išorinių įmonės problemų sprendimo. Visų pirma, įmonės filosofija prisideda prie personalo integracijos proceso, vaidina svarbų vaidmenį socialinio dizaino sistemoje, formuojant apdovanojimų ir bausmių sistemą. Įmonės filosofijos identifikavimu suinteresuotos šios visuomenės grupės: - įmonės savininkai - korporacinės filosofijos formavimas leidžia pasiekti tvarų pelno augimą, pakankamą įmonės strateginiam potencialui didinti; - įmonės darbuotojai – įmonės filosofija skatina vienybę organizacijos viduje, korporacinės dvasios ugdymą; - įmonės produkcijos vartotojai – korporacinės filosofijos kūrimas prisideda prie norimo įmonės įvaizdžio formavimo ir įtvirtinimo tikslinės auditorijos mintyse; - formalūs ir neformalūs įmonės verslo partneriai – korporacinė filosofija leidžia palankiausiai pozicionuoti Jūsų organizaciją kitų rinkos objektų atžvilgiu; - visuomenė kaip visuma - korporacinė filosofija leidžia nustatyti įmonės vietą visuomenėje ir jos socialinį bei socialinį vaidmenį.
ĮSA yra „savanoriškas verslo indėlis į visuomenės vystymąsi socialinėje, ekonominėje ir aplinkosaugos srityse, tiesiogiai susijęs su pagrindine įmonės veikla ir viršijantis įstatymo nustatytą minimumą“.
Yra dvi SI technologijos. 1. Tiesioginės įmonės investicijos, kai įmonė savarankiškai sudaro labdaros paramos sutartis, apmoka sąskaitas. Modelis būdingas ankstyvosioms ĮSA plėtros stadijoms. 2. Investicijos per socialinius fondus, kai įmonė arba kuria savo lėšas, arba dalyvauja sisteminiame fonde.
V. A. Spivakas korporacinę kultūrą apibrėžia kaip „šiai korporacijai būdingą materialinių ir dvasinių vertybių, apraiškų, sąveikaujančių tarpusavyje, sistemą, atspindinčią jos individualumą ir suvokimą apie save ir kitus socialinėje ir materialinėje aplinkoje, pasireiškiančią elgesiu, sąveika, suvokimu save ir aplinką.
Įmonių kultūra – tai visuma vertybių, normų, nuomonių, kurios atsispindi visų organizacijos lygių darbuotojų veiksmuose ir formuoja nerašytą elgesio kodeksą.
Daugumoje požiūrių į kultūros struktūros aiškinimą išskiriamas toks komponentas kaip vertybės. Vertybės suprantamos kaip: visuomenėje (bendruomenėje) bendri įsitikinimai apie tikslus, kurių žmonės turėtų siekti, ir pagrindines priemones jiems pasiekti; apibendrintos žmonių idėjos apie jų elgesio tikslus ir normas
Galimos organizacijos vertybės ir normos gali būti: - organizacijos tikslas (kokia yra misija); - įvairių vadovaujančių pareigų ir funkcijų svarba (vadovaujančių pozicijų, padalinių ir tarnybų vaidmenų ir įgaliojimų svarba); - vadovavimo ir valdymo stilius (autoritarinis, konsultacinis ar bendradarbiaujantis stilius); - elgesys su žmonėmis (susirūpinimas personalu, nešališkas požiūris); - sprendimų priėmimo procesai (kas priima sprendimus, su kuo konsultuojamasi); - informacijos sklaida ir apsikeitimas (darbuotojų informavimas, informacijos mainų paprastumas); - kontaktų pobūdis (pirenybė asmeniniams ar rašytiniams kontaktams, nustatytos oficialių komunikacijos kanalų taisyklės, galimybė susisiekti su aukščiausia vadovybe).
Vadovaudamiesi organizacijos korporacine kultūra, darbuotojai laikosi elgesio taisyklių ir normų. Taisyklių ir elgesio normų visuma, santykių tarp darbuotojų, taip pat tarp jų ir vadovų ar vadovų kolektyvų, korporacijos padalinių standartai išreiškiami oficialiuose dokumentuose, garbės kodeksuose, įmonių elgesio kodeksuose ir kt.
Stipriomis kultūromis laikomos tos, kurios turi šiuos elementus: - stiprią, vienijančią įmonės filosofiją ir misiją; - lyderis, kuris pasitiki kitais ir kuriuo tikima; - atviri komunikacijos kanalai ir prieiga prie vyresniosios vadovybės; - žmonės ir produktyvumas kaip ypatinga vertybė; - klientai ir aptarnavimas kaip ypatingo dėmesio sritis; - ryškus viskam būdingas priklausymo jausmas; - visų remiamų ceremonijų, ritualų, papročių buvimas; - bendras emocinis pakilimas dėl darbo ir ateities; - pasitenkinimo jausmas, susijęs su veiklos įgūdžiais, pastangomis, investuotomis į bendrą tikslą, ir atlygiu. Silpnų kultūrų požymiai yra šie: - organizacijos „herojai“ yra destruktyvūs; - kasdienio gyvenimo ritualai netvarkingi; - aiškių vertybių ir įsitikinimų stoka; - trumpalaikė strategija, įjungta į save (viduje); - tarpasmeninių problemų buvimas, atskirų grupių mūšiai, komandos trūkumas ir nuosavybės jausmas. Efektyvi ir stipri kultūra išsiskiria: - sąveika ir supratimu; - įsipareigojimas organizacijai ir pasirengimas laikytis jos standartų; - aukštus reikalavimus savo pareigoms atlikti; - Pasitenkinimas darbu ir didžiavimasis jo rezultatais; - noras prisitaikyti prie bet kokių pokyčių, kuriuos sukelia pokyčiai rinkoje.
14. Profesinės viešųjų ryšių specialistų ir reklamuotojų organizacijos Rusijoje ir užsienyje. Profesionalūs periodiniai leidiniai. profesinės varžybos. Profesijos atestavimas ir licencijavimas.
Svarbų vaidmenį plėtojant viešuosius ryšius, kaip žinių sritį ir veiklos rūšį, atlieka šios ir susijusių sričių specialistų profesinės asociacijos.
Pasaulinė patirtis parodė didelį profesionalių asociacijų, atliekančių šias funkcijas, efektyvumą:
Suvienyti savo narius į kovą už jų interesus;
Sukaupti visą informaciją šioje visuomenei svarbioje srityje;
Vykdyti lobistinę veiklą įstatymų leidžiamosiose ir vyriausybinėse institucijose, siekiant patenkinti jų narių poreikius ir pageidavimus;
Formuoti teigiamą visuomenės nuomonę apie savo profesiją;
Jie rengia konferencijas, kongresus, seminarus, mokymus, siekdami koordinuoti veiksmus, tarpusavio paramą ir patirties sklaidą bei tobulinti profesionalumą;
Vykdyti tarptautinius ryšius pasaulinėje rinkoje PR paslaugos;
Jie prisideda prie greitesnio įvaizdžio formavimo ir pasitikėjimo asociacijos nariu atsiradimo, nes stojimo į asociaciją sąlygos yra profesionalumas, dalykinė reputacija ir finansinis mokumas.
Čia yra pagrindinė informacija apie kai kurias pirmaujančias Rusijos ir tarptautines viešųjų ryšių srities specialistų asociacijas.
Rusijos viešųjų ryšių asociacija (RASO)įkurta 1991 metais kaip visuomeninė ne pelno organizacija. Ji turi nuolatinius regioninius padalinius Centrinėje, Šiaurės vakarų ir Uralo federaliniuose rajonuose, taip pat atstovybes Nižnij Novgorodo, Saratovo, Volgogrado, Irkutsko ir Ivanovo srityse.
RASO misija – sutelkti atskirų operatorių pastangas PR-bendros pramonės svarbos klausimų sprendimo rinka.
RASO užduotys:
Infrastruktūros sukūrimas PR-pramonę už visapusišką ir laipsnišką jos plėtrą;
Interesų apsauga PR- visą pramonę ir konkrečiai kiekvieną jos temą;
Profesinių ir etikos standartų supažindinimas su praktika ir verslo apyvarta pramonėje, taip pat jų laikymosi kontrolė;
Žmogiškųjų išteklių plėtra PR-pramonės ir aukštojo bei podiplominio išsilavinimo viešųjų ryšių srityje tobulinimas.
RASO nariai yra: PR- agentūros, PR- komercinių struktūrų skyriai, PR-valstybinių institucijų padaliniai, švietimo, mokslo, analitinės struktūros, asmenys.
1997 m. birželį Helsinkyje vykusioje Europos viešųjų ryšių konfederacijos generalinėje asamblėjoje Rusijos viešųjų ryšių asociacija buvo priimta į konfederaciją. RASO taip pat bendradarbiauja su Tarptautine viešųjų ryšių asociacija (IPRA) Amerikos visuomenė PR (PRSA) ir kitos profesinės asociacijos PR firmos Europa ir Amerika.
Ryšių su visuomene konsultantų asociacija (AKOS),įkurta 1999 m., vienija garsiausias nepriklausomas šioje srityje veikiančias Rusijos įmones. Tai iš esmės nauja Rusijos rinkai PR asociacija, kurios pagrindiniai uždaviniai yra:
Verslo interesų gynimas ir skatinimas PR agentūros;
viešųjų ryšių, kaip verslo srities, plėtra;
Rusijos rinkos tyrimas PR;
Kainodaros klausimų sprendimas;
Darbo kokybės standartų kūrimas ir įgyvendinimas PR-konsultantai;
Keitimasis patirtimi su kolegomis užsienyje;
Keitimosi klientais su firmomis – užsienio asociacijų, kurios yra Tarptautinės konsultacinių įmonių organizacijos viešųjų ryšių srityje narės, sistemos sukūrimas ir tobulinimas. (ICCO).
Tarptautinė viešųjų ryšių asociacija (Tarptautinė viešųjų ryšių asociacija – IPRA), įkurta 1955 metais JK, šiuo metu vienija profesionalus iš 58 šalių.
Pagrindiniai tikslai IPRA:
Suteikti kanalus teorijos ir praktikos mainams tarp specialistų;
Supažindinti savo narius su šios srities tyrimais ir publikacijomis PR;
Organizuoti susirinkimus, kongresus, kongresus, siekiant tobulinti šios srities žinias PR;
Įgyvendinti standartus PR;
Plėtoti viešųjų ryšių specialybę ir padėti nacionalinėms asociacijoms organizuoti ir tobulinti jas.
Kasmet IPRAįteikia apdovanojimus „Už išskirtinį indėlį, geriausią tarpusavio supratimą pasaulyje“.
Tarptautinė viešųjų ryšių konsultacinių įmonių organizacija (Tarptautinė ryšių konsultacijų organizacija– ICCO) 1986 m. įsteigė nacionalinės asociacijos PR- įmonės iš daugybės Europos šalių koordinuoti profesinę veiklą tarptautinėje rinkoje ir pasiekti aukščiausią įmanomą kokybės ir efektyvumo lygį PR paslaugos . Organizacijai priklauso 27 nacionalinės asociacijos.
Pagrindiniai tikslai ICCO:
galimybių keitimosi patirtimi komunikacijos srityje sukūrimas;
Aukštų konsultantų darbo kokybės ir efektyvumo standartų kūrimas;
Etikos principų ir standartų kūrimas profesionalių komunikatorių darbe;
Praktinės veiklos srityje derinimas PR-konsultacijos;
Europos Sąjungos teisės aktų sekimas atitinkamose srityse;
Pagalba mokant klientus;
Tarpininkavimas tarp konsultacinių įmonių įvairiose šalyse;
Pagalba paieškoje PR-įmonės – partneriai įvairiose šalyse.
Tarptautinė verslo komunikacijų asociacija (Tarptautinė verslo komunikatorių asociacija– IABC) yra viena autoritetingiausių tarptautinių profesionalių organizacijų, vienijančių verslo komunikacijos srities ekspertus. Tai ne pelno siekianti organizacija. Rusijos filialo teisinis statusas IABC – nekomercinė partnerystė.
Asociacija buvo įkurta 1970 m. ir šiandien turi narių 60 pasaulio šalių.
Narystė Asociacijoje suteikia galimybę gauti reikiamą informaciją profesiniams įgūdžiams tobulinti komunikacijos, viešųjų ryšių, žmogiškųjų išteklių valdymo srityse.
Įvairių pramonės šakų specialistai visame pasaulyje, dirbantys komercinėse ir ne pelno organizacijose, naudoja Asociacijos išteklius savo veiklos efektyvinimui.
Užduotys IABC:
Nuolatinio profesinio tobulėjimo savo veiklos srityje galimybių suteikimas;
Keitimasis patirtimi, siekiant sukurti bendrus verslo komunikacijos etikos standartus;
Profesijos ateities nustatymas, atliekant išsamius tyrimus;
Pažangių informacinių technologijų naudojimas profesinėje veikloje;
Suvienija specialistus iš viso pasaulio į vieną tarptautinę asociaciją.
Tarptautinis klubas PR Vadovai – tai tarpregioninė visuomeninė organizacija, skirta vienyti viešųjų ryšių srities profesionalus. Klubas yra savotiška profesinė sąjunga, pasirengusi ginti savo narių interesus ir skatinti jų profesinį augimą. Klubas buvo sukurtas iniciatyva PR-vadovai, dirbantys Rusijos ir užsienio įmonėse, valstybinėse įstaigose ir visuomeninėse organizacijose.
Viena iš pagrindinių Klubo veiklų – verslo ryšių su pagrindiniais tarptautiniais santykiais užmezgimas ir plėtra PR- asociacijos.
Tarptautinis klubas PR-vadovai sukurti lygiam dalyvavimui plėtroje PR pramonė ir alternatyvi įtaka pagrindiniams šios srities procesams.
Klubas sprendžia šias užduotis:
Organizuoja ir užtikrina šalies ir užsienio seminarų, konferencijų, simpoziumų ir susitikimų stažuočių klausimais, keitimąsi patirtimi ir kvalifikacijos kėlimą viešųjų ryšių srityje;
Organizuoja ir veda praktinius mokymus, apskrituosius stalus, seminarus ir paskaitas viešųjų ryšių srityje;
Organizuoja ir rengia konferencijas bei kongresus pagrindinėms plėtros kryptims ir problemoms aptarti PR pramonė;
Atlieka klausimų tyrimus PR industrija;
Dalyvauja įgyvendinant miestų, regionų ir federalines programas per dotacijų sistemą;
Palaiko specializuotus Rusijos universitetų fakultetus ir skyrius;
Suteikia nemokamą prieigą prie modernios bibliotekos, kurioje yra visi specializuoti leidiniai PR, taip pat į internetą;
Teikia pagalbą savo nariams siekiant kelti profesinį lygį, kaupti praktinę patirtį ir laikytis etikos normų viešųjų ryšių srityje;
Rengia ir vykdo švietimo programas viešųjų ryšių srityje Klubo nariams ir visuomeninėms, valstybinėms ir komercinėms struktūroms;
Skatina advokaciją PR-vadybininkai iškilus konfliktams su darbdaviu, teikia teisinę pagalbą, pataria ir padeda įdarbinimo klausimais.
Tarptautinėmis ir rusų kalbomis PR-praktikos turi savo profesinio elgesio kodeksus.
Tarptautiniai kodai:
Europos reklamos agentūrų asociacijos konkursų vykdymo principai;
Helsinkio chartija;
Tarptautinio asociacijų komiteto profesinė chartija PR-konsultantai, vadinamoji Romos chartija (1 priedas);
Atėnų kodas;
Europos profesinio elgesio kodeksas šioje srityje PR;
Tarptautinis rinkodaros ir socialinių tyrimų praktikos kodeksas;
Tarptautinės viešųjų ryšių asociacijos profesinio elgesio kodeksas (2 priedas);
Britų instituto profesinio elgesio kodeksas PR.
Rusijos kodai:
Rusijos profesinių ir etikos principų viešųjų ryšių srityje kodeksas (3 priedas);
Bendradarbiavimo ir konkurencijos Rusijos viešųjų ryšių paslaugų rinkoje principų chartija;
Ryšių su visuomene profesinio atestavimo kodeksas (4 priedas);
chartija „Sąžiningų rinkimų politikos konsultantai“;
Rusijos žurnalisto profesinės etikos kodeksas;
Profesionalus kodas rinkodaros srityje.
Profesinio elgesio kodeksas turi didelę vertę tik tada, kai leidžia efektyviai reguliuoti specialistų – savo srities profesionalų – elgesį.
Žurnalas "PR-Line"Žurnalas apie komunikacijas IT ir komunikacijų srityje
Žurnalas „Corporate Imageology“ Mokslinis ir praktinis žurnalas, skirtas aukščiausio lygio vadovams, viešųjų ryšių ir reklamos specialistams, rinkodaros specialistams, įvaizdžio kūrėjams.
Žurnalas „Vyriausiasis redaktorius“ Mėnesinis profesionalus žurnalas apie žiniasklaidos verslą. Mūsų skaitytojai yra prezidentai ir generaliniai direktoriai, spaudos ir elektroninės žiniasklaidos vyriausieji redaktoriai, viešųjų ryšių ir spaudos tarnybų, rinkodaros ir platinimo skyrių vadovai. Pristatome spausdintinės ir elektroninės žiniasklaidos lyderius, supažindiname su rinkos plėtros perspektyvomis, svarbiausiomis pasaulinės ir Rusijos leidybos praktikos tendencijomis, naujomis technologijomis organizuojant modernios redakcijos darbą, turinio kūrimą, prenumeravimą ir platinimą.
Žurnalas „Žiniasklaidos verslas“ „Žiniasklaidos VERSLAS“ – tai žurnalas apie tai, kaip sukurti šiuolaikinę mediją. Tai žiniasklaidos vadybininkų keitimosi patirtimi platforma, vadovas norintiems tobulinti savo įgūdžius, veiksmų vadovas ir praktinių metodų rinkinys bei geriausios praktikos analizė. Visi šiuolaikinės žiniasklaidos įmonės funkcionavimo aspektai ir pagrindinis aspektas yra pajamų ir pelno gavimas, nes žiniasklaidą laikome verslu.
Žurnalas "Spaudos tarnyba. Žurnalas spaudos sekretoriams, spaudos tarnybų vadovams ir viešųjų ryšių specialistams. Profesionalų praktinė patirtis, metodinės rekomendacijos, nauji dalykai profesijoje, sėkmingų viešųjų ryšių kampanijų pavyzdžiai, pagrindinių klausimų apžvalga, apskritieji stalai su vadovaujančiaisiais pramonės ekspertai Reputacijos valdymas, įmonių žiniasklaida, informaciniai karai, informacinis darbas vyriausybėje, komercinės viešųjų ryšių kampanijos, žiniasklaidos stebėjimas, viešasis ryšys internete, vidinis įmonių ir pramonės PR.
Žurnalas „PR Service“ Žurnalas skirtas spaudos tarnybų, valstybinių ir komercinių struktūrų viešųjų ryšių skyrių darbuotojams, konsultacinių firmų specialistams. Ryšiai su visuomene (PR), ryšiai su valdžia (GR), ryšiai su investicijomis (IR) ir ryšiai su žiniasklaida (MR): integruoto požiūrio teorija ir praktika; naujos komunikacijos verslo rūšys; komunikacijos konsultacijos; instruktavimas; žinių valdymas; PR pagalba susijungimams ir įsigijimams, IPO, pigių paskolų gavimas; įtakingų regioninių partnerių paieška; Vidinės įmonės komunikacijos priežiūra; Įmonių socialinės atsakomybės problemų PR sprendimai. Darbas su naujais politinio PR tipais (ekrano užsklandos, protestai ir kt.). Specialūs bendravimo su tiksline auditorija metodai. Konkurso sutarčių problemų sprendimas. „Problema-2008“. Įmonės spaudos tarnybos darbo organizavimas. Interneto PR ir kt. kiti
„Reklamnye Ideas“ – pirmaujantis Rusijos žurnalas apie prekės ženklą ir kūrybiškumą. Dauguma žurnalo autorių yra praktikai, todėl publikacijos žurnale turi metodinę vertę.
„Komunikacija“ – mėnesinis specializuotas žurnalas apie intelektualų verslą ir humanitarines technologijas. Žurnalas skirtas intelektualaus verslo problemoms ir pagrindinėms humanitarinių technologijų sritims: viešiesiems ryšiams, konsultacijoms, prekės ženklams, reklamai, politinėms technologijoms, vadybai, tradiciniams ir šiuolaikiniams verslo metodams. rinkodaros ir sociologiniai tyrimai.
„Sovetnik“ – žurnalas apie viešuosius ryšius ir viešųjų ryšių rinką | 2008-04-23 Žurnalas apima Rusijos ir užsienio viešųjų ryšių, ryšių su visuomene kaip veiklos srities plėtros ir formavimo problemas.
„PR Rusijoje“ – visos Rusijos mokslo populiarinimo žurnalas | 2008 04 23 "PR Rusijoje" yra profesionalus žurnalas apie šiuolaikinių viešųjų ryšių scenarijus ir technologijas. Jis skirtas tiek teoriniams, tiek praktiniams viešųjų ryšių klausimams. Žurnale taip pat pateikiamos praktinės ekspertų rekomendacijos, metodai, pavyzdžiai iš praktikos. Pagrindinės publikacijų temos: viešųjų ryšių įmonių naujienos, politikos mokslai, vadyba, ryšiai su žiniasklaida, kūrybinės technologijos, sociologija ir rinkodara, prezentacijų menas, žurnalistika ir ryšiai su žiniasklaida, reklama, įvaizdis ir kitos sritys.
PR konkursai
Visos Rusijos konkursas „Uralo apdovanojimas už pasiekimus viešųjų ryšių srityje „Baltasis sparnas“
Visos Rusijos konkursas „Uralo apdovanojimas už pasiekimus viešųjų ryšių srityje „Baltasis sparnas“ yra kasmetinis viešųjų ryšių specialistų konkursas, skirtas plėtoti ir stiprinti viešųjų ryšių profesinę sritį. Apdovanojimas yra nekomercinis projektas. Konkursas vyksta RASO Uralo skyriaus iniciatyva.
Pirmą kartą konkursas buvo surengtas Rusijos švietimo ir mokslo akademijos Uralo skyriaus iniciatyva 2001 m. Per visą Baltojo sparno premijos gyvavimo istoriją konkurso dalyvių geografija išsiplėtė nuo Vladivostoko iki Kaliningrado. Konkursas tapo gerai atpažįstamu prekės ženklu, prisidėjusiu prie profesinių standartų ir teigiamo verslo klimato formavimo mūsų šalyje. Dalyvavimas ir pergalė „Baltojo sparno“ konkurse – reikšmingas profesinis pasiekimas ir aukšto viešųjų ryšių specialisto profesinio statuso patvirtinimas.
Siekdamas pagrindinio tikslo, apdovanojimas formuoja konkurencingą ir civilizuotą viešųjų ryšių rinką mūsų šalyje. Konkurso nugalėtojai kiekvienais metais nustato profesines gaires savo kolegoms, kurie savo ruožtu stengiasi pranokti šiuos standartus efektyvumu, kūrybiškumu ir kompetentingu atlikimu.
Baltojo sparno apdovanojimas įteikiamas šiose kategorijose:
Geriausias viešųjų ryšių projektas komercinėje srityje
Geriausias viešųjų ryšių projektas nekomercinėje srityje
Geriausias viešųjų įstaigų viešųjų ryšių projektas
Geriausias viešųjų ryšių projektas internete
Geriausia korporatyvinė žiniasklaida
Geriausias viešųjų ryšių vadovas
Geriausias spaudos biuras
Geriausias PR teorijos darbas
Geriausias studentų viešųjų ryšių projektas
Metų PR žmogus
Už indėlį į viešųjų ryšių plėtrą
Apdovanojimo komisijoje ir ekspertų taryboje – pirmaujantys viešųjų ryšių specialistai, komunikacijos politikos formavimo ir įgyvendinimo srities profesionalai, ankstesnių metų konkurso nugalėtojai, visuomeninių ir profesinių asociacijų atstovai, universitetų atstovai.
PROBA-IPRA Golden World Awards apdovanojimai
PROBA-IPRA GWA tarptautinis viešųjų ryšių plėtros apdovanojimas yra vienas pirmųjų ir didžiausių profesionalių konkursų viešųjų ryšių srityje Rusijoje. Konkursas vyksta nuo 2000 m. Nuo 2004 m. PROBA bendradarbiauja su Tarptautinės viešųjų ryšių asociacijos įsteigtu tarptautiniu konkursu IPRA Golden World Awards: Rusijos PROBA apdovanojimo laimėtojai varžosi dėl IPRA GWA – vieno prestižiškiausių tarptautinių apdovanojimų PR srityje. . Konkurse dalyvauja pavieniai viešųjų ryšių specialistai, valstybinių, komercinių, socialinių-politinių ir kitų institucijų bei struktūrų autorinės komandos. Apdovanojimai įteikiami aštuoniose kategorijose:
Metų viešųjų ryšių specialistė
Metų viešųjų ryšių projektas
Geriausias viešųjų ryšių projektas energijos vartojimo efektyvumo ir energijos taupymo srityje
Metų verslo leidimas
Geriausias PR teorijos darbas
Geriausias studentų darbas PR teorijos srityje
Geriausias studentų viešųjų ryšių projektas
Geriausia interneto PR kampanija
Apdovanojimų organizatoriai: komunikacijos agentūra SPN Ogilvy ir Rusijos ryšių su visuomene asociacija.
Nacionalinis apdovanojimas viešųjų ryšių plėtros srityje „Sidabrinis lankininkas“
4.2. Įmonės filosofija ir kelionių įmonės vidinis įvaizdis
4.2.1. Įmonės filosofijos ir vidinio įvaizdžio ryšys
Įmonės filosofija yra moralinių, etinių ir verslo normų bei principų rinkinys, kuriuo vadovaujasi kelionių įmonės darbuotojai savo darbe.
Įmonės filosofija ir vidinis turizmo įmonės įvaizdis yra glaudžiai susiję. Galima sakyti, kad įmonės filosofija yra teorinis vertybių sistemos ir elgesio modelių vadovas, o vidinis įvaizdis – praktinis vertybinių nuostatų įkūnijimas konkrečiose gyvenimo situacijose. Taigi, įmonės filosofijoje įtvirtintos moralės ir etikos normos bei principai per vidinį įvaizdį persmelkia komandą iš vidaus.
Būdama tikra įmonės filosofijos pasireiškimo forma, kelionių įmonės vidinis įvaizdis formuojasi veikiant šiems veiksniams:
Įmonės personalo politika;
- darbuotojų orientavimas ir mokymas;
- darbuotojų skatinimo sistemos.
Trumpai apsvarstykime kiekvieną iš jų.
Personalo politikaĮmonę sudaro: darbo užmokesčio lygis, darbuotojo autoritetas tam tikrose pareigose, galimybė paaukštinti pareigas, įvairių rūšių atlyginimai ir premijos, vidinė komunikacija.
Darbuotojų orientavimas ir mokymas prisidėti prie sudėtingo savo įmonės įvaizdžio kūrimo. Mokymai suteikia darbuotojams žinių ir motyvacijos, reikalingos pristatyti įmonę klientams. Orientavimasis ir mokymai lemia, kaip efektyviai darbuotojai užmezga emocinius ryšius su vartotojais, kaip kompetentingai ir profesionaliai atlieka savo pareigas.
Atlygio sistema yra vienas iš efektyviausių būdų sukurti aukštą darbuotojų motyvaciją ir moralę. Ir nors iš pradžių tai reikalauja didelių išlaidų, ateityje tai daugiau nei atsipirks. Ši sistema veikia pagrindinį emocinį žmogaus poreikį – norą pajusti savo reikšmingumą ir poreikį gauti pritarimą iš kitų.
Visų šių veiksnių įtakoje kelionių įmonės vidinis įvaizdis atlieka šias funkcijas:
Sukuria emocinį toną vertybinių nuostatų suvokimui;
- ryškiais ir suprantamais vaizdais iliustruoja įmonės filosofijos normas ir principus;
- Suformuoja asmeninį kiekvieno darbuotojo interesą priklausyti vienai glaudžiai komandai.
Visa tai sukuria palankią dirvą įmonės filosofijos funkcijoms įgyvendinti. Yra keturios pagrindinės įmonės filosofijos funkcijos:
Tikslo apibrėžimas;
- išteklių mobilizavimas;
- personalo identifikavimas;
- Darbuotojų vertybių sistemos kūrimas.
Šios funkcijos didele dalimi lemia sėkmingą kelionių įmonės veiklą, todėl patartina kiekvieną iš jų svarstyti atskirai.
4.2.2. Tikslo apibrėžimas
Kelionių įmonės verslo filosofija turėtų išsikelti darbuotojams tikslą arba pateikti prognozę. Prognozavimas visada siejamas su idealo kūrimu, o tai reiškia ne tik tai, kas bus, bet ir tai, kas turėtų būti. Labai svarbu, kad darbuotojai suprastų ir priimtų šį idealą. Kaip tiksliai jie tai suvoks, priklausys nuo įmonės filosofijos teikiamų vertybių poveikio sėkmės.
Atrodo, kad bet koks svetimas idealas yra primestas ir atmetamas. Kad norimas idealas būtų priimtas, kiekvienas darbuotojas turi būti įsitikinęs, kad tai yra jo paties idealas. Svarbų vaidmenį čia vaidina kelionių kompanijos įvaizdis. Vaizdas, reprezentuojantis ryškių ir suprantamų vaizdų, kurių kiekvienas neša norimą idėją, kompleksą, suteikia darbuotojui galimybę išryškinti idėją iš suvokto vaizdo. Taigi per atvaizdą perteikiamas idealas tampa paties įsitikinimo ir tikėjimo objektu. Be to, reikia pažymėti, kad idealas gali būti objektyviai nepasiekiamas, tačiau darbuotojai turi tikėti jo įkūnijimu. Jei išsikelsi sau didelį tikslą, pasieksi mažą, jei išsikelsi mažą, nieko nepasieksi. Daugybė pavyzdžių patvirtino šio teiginio pagrįstumą. Pradedanti kelionių kompanija turėtų išsikelti sau superužduotį, kurią pasiekti stengsis visa darbo jėga. Tik tokiu atveju įmonė bus sėkminga.
Gauti maksimalų pelną nėra pats sėkmingiausias pasirinkimas atliekant svarbiausią užduotį. Tai trumpalaikis tikslas. Ji yra įmonės viduje ir neskatina jos plėtoti masto. Tikslas turi būti kuo toliau nuo įmonės ribų. Taip susidarys įspūdis, kad darbuotojai kovoja su išoriniu priešu. Visi darbuotojai bus įkvėpti, visi turės bendrą reikalą. Pasitenkinimas darbu padidės suvokus savo dalyvavimą siekiant neįtikėtinų aukštumų. Kai tik išorinis priešas išnyks, situacija iš karto kardinaliai pasikeis. Darbuotojai pradės galvoti apie tai, kas gauna didesnį atlyginimą arba kas turi daugiau galios. Todėl kuo „transcendentiškesnis“ tikslas, tuo daugiau šansų komandai tapti viena darnia komanda.
4.2.3. Išteklių mobilizavimas
Įmonės filosofija turėtų skatinti kelionių įmonės darbuotojus imtis tam tikrų veiksmų tikslui pasiekti. Vien konkretaus tikslo buvimas jau turi mobilizuojantį poveikį personalui. Tai galima paaiškinti taip. Žmogui labai svarbu kažkuo pasitikėti. Tai normali jo psichinė būsena. Pasitikintis žmogus jaučiasi ramus, patogus ir saugus. Priešingai, netikrumo ir netikrumo būsena įkvepia nerimą, sumišimą ir baimę, trukdo efektyviai žmogaus veiklai. Labai sunku ilgai išbūti tokiame diskomforte. Todėl žmogus linkęs vengti nemalonios netikrumo būsenos. Korporacinės filosofijos užsibrėžto tikslo buvimas ir progresyvus judėjimas jo link leidžia tai pasiekti: išsisklaido neapibrėžtumas, telkiami ištekliai nuolatiniam šio judėjimo atkūrimui.
Vidinis įvaizdis taip pat prisideda prie papildomų kelionių įmonės resursų sutelkimo. Jeigu įmonės filosofija turi įtakos sąmoningam personalo suvokimui, tai vidinis įvaizdis – emocinei darbuotojų nuotaikai. Taigi komanda gauna ir racionalių, ir emocinių paskatų mobilizuotis.
4.2.4. Personalo savęs identifikavimas
Personalo savęs identifikavimas kaip įmonės filosofijos funkcija apima darbuotojų įsipareigojimo savo įmonei ugdymą, kurį būtų galima palyginti su nacionaliniu identitetu. Kiekvienas darbuotojas turi suvokti save, visų pirma, kaip visateisį įmonės narį. Supantis pasaulis turi būti aiškiai suskirstytas pagal principą „mes – jie“ ir tiksliai atsakyti į klausimus: „Kas mes tokie? ir „Kuo mes nuo jų skiriamės?“. Šių atsakymų paieška turėtų prasidėti nuo praeityje susiklosčiusių elgesio modelių tyrimo, ty atsigręžti į įmonės istoriją.
Jaunoms kelionių firmoms, kaip taisyklė, trūksta istorinės praeities. Jei istorijos nėra arba ji skurdi įvykių, reikia sugalvoti mitą, žinoma, nepuoselėjant tikėtinumo. Mitas ne visada yra tuščia fikcija. Jis gali reprezentuoti tikrus įvykius, interpretuotus tam tikru būdu. Mitai kuria herojus, kurių elgesio modeliai pripažįstami pavyzdiniais ir įkvepia dabartiniams darbuotojams tikėjimo sėkme.
Jaunas turizmo įmonės darbuotojas biure guli iki vėlumos, išlydi ir pasitinka klientus oro uoste ar traukinių stotyje, kantriai išklauso kartais nesąžiningus nepatenkinto turisto priekaištus visai ne todėl, kad pats to nori. Jis tai daro, nes jo įmonės istorija ar mitas palaiko tokio elgesio kaip gyvenimo būdo idėją. Taigi, istorinė praeitis, tikra ir išgalvota, padeda darbuotojams ryškių ir suprantamų vaizdų pavidalu perteikti turizmo įmonės priimtus elgesio modelius ir vertybes.
Tačiau istorija ir mitai teigiamai veikia ne tik įmonės personalą, bet ir jos klientus. Turizmo organizacija, turinti savo istoriją, įkvepia didelį vartotojų pasitikėjimą. Istorija ar mitas sukuria solidumo, solidumo ir patikimumo įspūdį, palengvina dialogą tarp įmonės ir klientų.
Grįžtant prie turizmo įmonės darbuotojų, norėčiau atkreipti dėmesį į dar vieną faktą. Tenkinant materialinius poreikius, tarp darbuotojų didėja kitokios tvarkos poreikis – poreikis suprasti savo veiklos prasmę. Būtent įmonės filosofija suteikia darbuotojams tikrąją jų darbo prasmę, kuri slypi ne tik piniginiame atlygyje. Žmogus nori gauti pasitenkinimą iš savo veiklos, o ne tik dirbti „sraigteliu“ be idėjos.
4.2.5. Vertybių sistemos kūrimas
Darbuotojų vertybių ir elgesio modelių sistemą labiau fiksuoja mitai, kiek mažiau – turizmo įmonės istorija. Šį skirtumą galima paaiškinti taip. Įmonės istorija – tikri, nuoseklūs įvykiai. Šie įvykiai patys savaime ne visada gali sukurti vertybines darbuotojų nuostatas ir elgesio principus, nes tikri faktai gali būti interpretuojami įvairiai arba pateikiami negražiai.
Mitai, skirtingai nei istorija, suteikia reikiamą interpretaciją tikriems faktams, kažką pataiso, pagražina, sutelkia dėmesį į kai kuriuos teigiamus aspektus, slepia nemalonias smulkmenas, sukuria idealą. Mito herojus, kaip taisyklė, yra tobulas darbuotojas, pasižymintis pavyzdingu elgesiu, dirbantis virš normos ir besimėgaujantis savo darbu. Mitai rodo elgesio standartą, kurio darbuotojai turėtų siekti. Taigi mitai yra ta pati vertybių ir elgesio modelių sistema, tik pateikiama ryškiais ir įsimintinais pavyzdžiais, turinčiais stiprią emocinę konotaciją. Tokios spalvingos iliustracijos, skirtos jusliniam suvokimui, būtinos vertybėms ir elgesio principams įtvirtinti. Protu priėmęs ideologinį požiūrį, kelionių bendrovės darbuotojas žino, kas yra „gerai“, o kas „blogai“, o mito įtakoje ne tik žino, bet ir jaučia.
Taigi, apibendrindami šią problemą, pastebime, kad kelionių kompanijose, kurios skiria dėmesį įmonės filosofijos ir vidinio įvaizdžio kūrimui, darbo atmosfera palankiai palyginama su įmonių, kurios to nesivargina, atmosfera. Pastarojoje žmonės dirba tik dėl pinigų ar karjeros. Tokių įmonių kolektyvą ardo apkalbos ir nesveiki gandai. Atvirkščiai, turizmo kompanijų, turinčių išvystytą įmonės filosofiją ir susiformavusį vidinį įvaizdį, personalui pelnas nėra super užduotis. Šių firmų darbuotojai – tai glaudi, vientisa komanda, orientuota į bendro reikalo įgyvendinimą. Tokia komanda turi vertybių ir elgesio sistemą ir jos laikosi.
?
1
……………..
ĮVADAS
1.1 Maisto paslaugų pramonės indėlis į ekonomiką
Ši disciplina bus naudinga ne tik kaip rekomendacijų dėl karjeros kūrimo šaltinis, bet ir kaip pagalbininkas, padedantis geriau suprasti medžiagą, kuri bus studijuojama tolesniuose mokymo kursuose.
Ananasas jau seniai buvo geros valios, draugystės ir svetingumo simbolis. Europos tyrinėtojai pirmuosius ananasus į Europą atvežė iš Vakarų Indijos XVII amžiuje. Nuo tada ananasai buvo uoliai auginami Europoje ir tapo daugelio karališkųjų šeimų narių bei visuomenės elito mėgstamu vaisiu. Tada ananasai perplaukė vandenyną, atkeliavo į Šiaurės Ameriką ir tapo svetingumo kultūros dalimi ir šiame žemyne. Taip atsitiko, kad būtent ananasus jų savininkai pradėjo kabinti ant įstaigų durų ar vartų, kad žmonės žinotų, jog čia jų laukia draugai ir nauji susitikimai ...
„Laivas atplaukė! Prisijunk prie mūsų. Maisto ir gėrimo yra visiems! Nuo pat atsiradimo ananasas visame pasaulyje laikomas svetingumo simboliu ir draugiškumo, šilumos, gero humoro, mandagumo ir vaišių ženklu.
Remiantis prognozėmis, ateityje svetingumo pramonei prireiks tūkstančių įvairaus profilio ir išsilavinimo vadovų. Čia yra vietos kiekvienam. Geriausias patarimas, kurį galima duoti šiuo klausimu, yra apgalvoti, ką labiausiai mėgstate veikti, ir įgyti patirties šioje srityje, kad įsitikintumėte, jog tai jums tikrai patinka, nes svetingumo pramonė turi tam tikrų unikalių savybių.
Svetingumo pramonė yra didžiausias ir greičiausiai augantis verslas pasaulyje. Viena iš įdomiausių šios pramonės ypatybių yra daugybė profesinių sričių.
Pramonė apima platų produktų ir paslaugų asortimentą bei bendravimą su daugybe svečių. Nesvarbu, ar darbuotojas tiesiogiai bendrauja su klientais (kaip sakoma, dirba priekiniame name), ar atlieka savo pareigas „užkulisiuose“ (galiniame name), darbo realybė čia tokia, kad žmogus turi galimybę žymiai įtakoja žmonių patirtį, su kuria jis sąveikauja, kad padarytų jiems stipriausius įspūdžius, kurie netgi gali tapti „tiesos akimirkomis“ ir išlikti žmonių atmintyje ilgus jų gyvenimo metus.
Nepriklausomai nuo priežasčių toje vietovėje, kurią dengia bendras kelionių ir kelionių „skėtis“, įvairių profesijų darbuotojai tenkina pačius įvairiausius žmonių, atsidūrusių toli nuo namų, poreikius ir norus (1.1 pav.). Svarbus kelionių ir turizmo „skėčio“ komponentas yra restoranų verslas, kurį lėmė daugybė priežasčių. Žmonės eina į restoranus, kad patenkintų skirtingus poreikius ir norus. Žinoma, maistas pirmiausia yra biologinis poreikis, kurį galima patenkinti restorane. Tačiau šios įstaigos ir jose dirbantis personalas neapsiriboja vien šios užduoties sprendimu, be to, padeda svečiams bendrauti tarpusavyje, atsipalaiduoti ir smagiai praleisti laiką.
1.1 pav. Svetingumo pramonės ir turizmo sritis
Iš išorės valdomų paslaugų svarbią vietą užima oro linijų, mokyklų, kolegijų, universitetų, sveikatos priežiūros organizacijų ir verslo struktūrų teikiamas maitinimas. Maitinimo veikla turi dvejopą paskirtį: viena vertus, reikia patenkinti svečių, kita vertus, kliento (ty verslo kliento) norus ir pageidavimus. Tokiose organizacijose dirbantys darbuotojai atlieka panašias užduotis, kaip ir jų kolegos restoranuose. Maisto kokybė sukuria teigiamą neformalią nuomonę, kuri pritraukia naujų klientų.
Gėrimų gamyba ir pristatymas yra svarbus pramonės veiklos komponentas. Gėrimų gamybos ir pristatymo sistemose būtinas daugelio žmonių dalyvavimas, nors jas retai mato vartotojai. Visų pirma, pagrindiniai veikėjai čia yra ūkininkas, kuris kasdien prižiūri savo vynuogyną, kavos pupelių rinkėjas Kolumbijoje, sake padavėjas Tokijuje ir darbuotojai, ruošiantys apelsinus siuntimui Floridoje. Visi šie žmonės dirba užkulisiuose įvairiose svarbiose srityse, siekdami užtikrinti, kad vartotojas, nesvarbu, ar jis būtų kurorte, biure, ligoninėje, koledže ar pakelės bare, galėtų gauti kokybiškus produktus tada, kai jiems jų reikia.
1.2 Įmonės pramonės filosofija
Senosios įmonės filosofijos esmė buvo planavimas, organizavimas ir kontrolė. Dabar tai keičiasi į patarimą, pagalbos teikimą ir savitvardos įtvirtinimą. Dėl to kuriamas naujas valdymo stilius, pasižymintis didesniu darbo kolektyvo dalyvavimu, darbuotojų suteikimu platesnei galiai, didėjančia darbuotojų atsakomybe už pavestą darbą. Naujas stilius kelia didesnį pasitenkinimą tiek darbuotojams, tiek klientams. Naujoji įmonės filosofija leidžia pasiekti pramonės lyderio aukštą produktų kokybę ir visapusišką kokybės valdymą.
Įmonės filosofija visų pirma remiasi tokiomis vertybėmis kaip moralė, sąžiningumas ir kokybė. Tai perkelia dėmesį nuo gamybos į klientų aptarnavimą. Šūkis „Ko tu nori“ nugali seną požiūrį – „Tai ne mano reikalas“. Vietoj senojo „Mes visada taip darome“, ima dominuoti naujovės ir kūrybiškumas. Sėkmę pasiekia tos įmonės, kurių filosofija yra aiški ir darbuotojams, ir klientams.
Tarnavimo kaip gyvenimo būdo filosofija. Vertybės, kurių kilmė siekia gilų žmonių supratimą, yra tikros, turi gilias šaknis ir išlieka toje pačioje emocinėje būsenoje. Pagrindinės Marriott vertybės grindžiamos žmonių kėlimu į pirmą vietą (rūpinkitės „Marriott“ darbuotojais, o jie rūpinsis „Marriott“ svečiais), siekiu nuolat tobulėti ir pašalinti bet kokią įtampą, taip pat senamadiškumu, gerąja to žodžio prasme. , darbštumas ir viskuo mėgavimasis. , ką darai. Pagrindinis „Marriott“ tikslas – priversti svečius toli nuo namų jaustis kaip tarp draugų ir žmonių, kurie juos tikrai vertina. Tuo paremta visa įmonės veikla.
Korporacinė kultūra – tai bendras įmonės stilius, jausmas, kurį ji perteikia. Įmonių kultūra išreiškiama per žmonių santykį vieni su kitais ir su savo darbu. Tai galima išreikšti viena fraze: „Taip mes darome“. „Chart House“ kaip įprasto restorano įvaizdis yra esminė įmonės kultūros dalis. Ši „kasdienybė“ – tai profesionalų apgalvotas žingsnis, už kurio slypi sunkus daugiatūkstantinės komandos darbas. Kiekviena iš didžiųjų korporacijų turi savo kultūrą, vienos ją akcentuoja labiau, kitos mažiau, bet tikslas tas pats – suburti didžiulę komandą aplink bendras vertybes, kurti savo stilių.
Misijos pareiškimas – tai trumpas tikslų, strategijos ir vertybių, kurias korporacija laiko svarbiausiais prioritetais, apibūdinimas. Visų pirma, deklaracija turėtų atsakyti į kardinalų klausimą: „Kokiu verslu užsiimame?“. Geras verslo misijos pareiškimas viršija akivaizdžius dalykus, bet parodo verslo tikslus, vertybes ir strategijas iš platesnės perspektyvos (1.1 pavyzdys).
„Ritz-Carlton“ yra tarptautiniu mastu pripažintas kaip pirmaujantis Šiaurės Amerikos penkių žvaigždučių penkių deimantų kurorto viešbutis. Esame unikalūs, siūlydami savo svečiams tikro Pietų Kalifornijos svetingumo ir tradicinio geriausių Europos viešbučių dekoro derinį.
Kiekvienas mūsų svečias pajus, kad jis yra mums svarbiausias žmogus. Jie supranta, kad su mumis labai lengva užmegzti verslą; jiems daro įspūdį mūsų noras patenkinti visus jų norus, įskaitant net tuos, kurie nėra aiškiai išreikšti. Svečiai vertina mūsų netradicinę, šiuolaikišką, pasaulinio lygio virtuvę ir pridėtinės vertės paslaugas. Mūsų įvairios veiklos padarys jūsų viešnagę dar įsimintinesnę. Be to, mūsų svečius neabejotinai žavi mūsų įstaigų įsikūrusių vietų grožis, taip pat meno kūrinių kolekcijos, kurios savo pasirinkimu ir kokybe prilygsta geriausiais muziejaus eksponatais.
Mūsų darbuotojai didžiuojasi dirbdami tokiame viešbutyje ir yra neatsiejama jo sėkmės dalis. „Ritz-Carlton“ jie laikys geriausiu viešbučiu, kaip vieta, kur jie gali augti kaip asmenys ir kaip profesionalai. Mūsų darbuotojai nuolat tobulins siūlomas paslaugas, nuolat jas tobulins ir keis.
Įmonės biuro savininkai ir darbuotojai didžiuojasi mūsų viešbučiu ir visiškai mumis pasitikės. Jie mus laikys kvalifikuotų vadybininkų rengimo šaltiniu naujiems viešbučiams. Įmonės biuro savininkai ir darbuotojai, bendradarbiaudami su vykdomuoju komitetu, darys viską, kas įmanoma, kad pagerintų veiklos pelningumą.
Vietos bendruomenė didžiuosis, kad jos patalpose veiks mūsų viešbutis, ir laikys jį gerbiama verslo struktūra, aktyviai dalyvaujančia vietos bendruomenės gyvenime.
Kartais viešbučio misiją galima suformuluoti labai paprastai: „Kad mūsų svečiai, užsukę pas mus, pasakytų tik – Oho!“.
Tikslas yra platus pareiškimas, ką įmonė ar padalinys ketina pasiekti. Pavyzdžiui, vienas iš šių tikslų gali būti pasiekti vidutinę dienos kambario kainą, kuri leistų tapti šio rodiklio pramonės lyderiu.
Tikslas yra kiekybinė tikslų išraiška. Viešbutyje viena iš šių užduočių gali būti kambarių užimtumo padidinimas nuo 80 iki 85% per dieną. Kiekvienas padalinys gali turėti savo tikslus – nuo prekybos alkoholiniais gėrimais masto iki darbuotojų kaitos mažinimo. Daugelis korporacijų įtraukia visų lygių darbuotojus formuluodami tikslus. Tai ne tik sustiprina vadovybės ir pavaldinių santykius, bet ir padidina viso personalo atsakomybę už užsibrėžtų tikslų pasiekimą bei tikimybę, kad šie tikslai gali būti viršyti.
Strategija/taktika – tai veiksmai, kurių reikia imtis norint pasiekti užsibrėžtus tikslus. Strategijoje turėtų būti nurodyta, kaip tai galima padaryti. Strategija apibrėžia konkrečius veiksmus, kurių reikia norint pasiekti norimą rezultatą.
1.3 EP sferos problemos
Jeigu tiek daug dėmesio skiriama paslaugoms, kodėl šiandien rezultatai šioje srityje tokie nestabilūs? Teikti geras paslaugas yra labai sudėtinga užduotis. Viena iš to priežasčių – atrodo, kad švietimo sistema nemoko, kaip tinkamai aptarnauti klientą. Tik kelios įmonės skiria deramą dėmesį savo darbuotojų mokymui ir švietimui paslaugų sektoriuje. Mes kenčiame nuo pernelyg didelio dėmesio technologijoms. Paslaugų teikėjams dažnai trūksta motyvacijos teikti gerą paslaugą. Čia yra nemažai pavyzdžių.
Savo bestseleryje „At America's Service“ Karlas Albrechtas išvardija „septynias mirtinas tarnystės nuodėmes“:
1) apatija;
2) atsisakymas;
3) šaltumas;
4) izoliacija;
5) robotizavimas;
6) pernelyg griežtas taisyklių laikymasis;
7) išsisukinėjimas.
Žurnalas „Money“ kažkada paskelbė straipsnį „Šeši prasčiausiai aptarnaujantys restoranai Amerikoje“. Jame buvo pasakojama apie kelis ypač nepatenkintus klientus, kurie lankėsi įstaigose, kuriose buvo aptarnaujami su šiurkščiais pažeidimais. Straipsnio autorius išvardijo tokias svečių nepasitenkinimo priežastis:
1) priimant užsakymus aptarnauti daugiau svečių nei restoranas gali priimti;
2) išlaikyti geriausius stalus „savo“ svečiams;
3) šeimininkas, kuris gali „susirasti“ laisvą staliuką, jei „netikėtai“ gaus didelį arbatpinigių;
4) grubus, ant įžeidžiančio elgesio su svečiais ribos.
1.4 Sėkmė paslaugų sektoriuje
1.4.1 Sėkmės veiksniai EP srityje
Ką reikia padaryti norint sėkmingai dirbti? Svarbu svečiams pasiūlyti išskirtinį aptarnavimą. Tačiau čia kyla klausimas: kas yra išskirtinė paslauga? Paslauga žodyne apibrėžiama kaip „paslaugos teikimo veiksmas ar priemonė“. Tarnauti reiškia „kam nors tiekti prekes ar teikti paslaugas“ ir „kam nors suteikti pagalbą“.
Kiekvienai organizacijai labai svarbu, kad ši paslauga būtų puiki. Kai kurios korporacijos praktiniu lygmeniu pritaikė gerai žinomą posakį: „Jei nesate tiesiogiai aptarnaujantys svečius, turėtumėte aptarnauti tuos, kurie aptarnauja svečius“. Tai yra komandinio darbo pagrindas, todėl užpakaliniame biure dirbantis asmuo aptarnauja savo kolegą iš fronto biuro, tiesiogiai bendraudamas su svečiais.
Klientas – tai žmogus, kuris ką nors gauna iš kito žmogaus darbo arba iš to naudos. Išorinis vartotojas yra klientas. Taip dauguma žmonių supranta paslaugą. Ir būtent išorinių vartotojų aptarnavimas galiausiai nulemia įmonės sėkmę, nes būtent tokie žmonės yra pasirengę mokėti už gaunamas paslaugas. Vidiniai vartotojai – tai pačios įmonės darbuotojai, kurie ką nors gauna iš kitų įmonės darbuotojų atliekamų darbų arba kaip nors iš to gauna naudos.
Norėdami sėkmingai dirbti paslaugų srityje, turite:
sutelkti dėmesį į svečius;
suprasti, kokį vaidmenį darbuotojas atlieka bendraudamas su svečiu;
įterpti paslaugų kultūrą į darbuotojų švietimo ir mokymo sistemas;
orientuotis ne tiek į aukštąsias technologijas, kiek į artimus ryšius;
pasiekti aukštų rezultatų per pokyčius.
Svetingumo specialistai turi suprasti neigiamų situacijų esmę ir elgtis taip, kad jų išvengtų arba bent jau sumažintų stresą. Įsivaizduokite, kaip darbuotojas gali atrodyti klientui į akis, jei demonstruoja empatiją, tai yra, moka atsidurti kito žmogaus vietoje, tokioje situacijoje: vakarėlis restorane, kuriame dalyvauja aštuoni žmonės: mama , tėvas ir vaikai laksto po įstaigą. Tėvai juos tiesiog nuramino po pasivažinėjimo mikroautobusu. Visų pirma, darbuotojas turėtų pasveikinti visus šventės dalyvius restorane ir kuo greičiau susodinti, o tada duoti vaikams žaislų ir ką nors kramtyti, kol bus atnešti pagrindiniai patiekalai. Be to, tėveliams reikėtų pasiūlyti kokteilį ar taurę vyno ir pan.
Kitas svarbus uždavinys paslaugų sferoje – siekti klientų lojalumo. Būtina, kad mūsų svečiai būtų patenkinti ne tik viešėdami pas mus, bet ir kad jie sugrįžtų dar kartą, o, tikimės, su draugais! Naujų svečių pritraukimas reikalauja daug daugiau išlaidų – kelis kartus, nei esamų išlaikymas. Įsivaizduokite, kiek padidėtų įmonės pelnas, jei ji galėtų išlaikyti tik 10% daugiau ištikimų svečių? Buvusio kliento praradimas yra visai ne vieno pardavimo praradimas, o visų pajamų iš kliento praradimas per visą galimą bendravimo su juo laiką. Apsvarstykite paprastą pavyzdį: maitinimas restorane dviem draugams kainuoja 20 USD Jei šie žmonės čia ateina du kartus per mėnesį keletą metų, tarkime, dešimt, bendra jų mokama suma tampa įspūdinga (7200 USD). Jei jie atsives draugų, tada pajamos, gautos iš bendravimo su jais, bus dar didesnės.
1.4.2 Tiesos akimirkos ir paslaugų lygis
Termino „tiesos akimirka“ atsiradimas specialistų žodyne priskiriamas Janui Carlsonui. Būdamas vienos prasčiausių Europos oro rinkoje tuo metu oro linijų bendrovės „Scandinavi Airline System“ (SAS) prezidentas, jis nusprendė, kad jam teks daug laiko praleisti apmokydamas SAS darbuotojus, kurie tiesiogiai bendravo su klientais ir moko juos valdyti. su sudėtingomis situacijomis, kurias jis pavadino „tiesos akimirkomis“. Jo pasiaukojusių pastangų dėka SAS netrukus tapo viena geriausių Europos oro linijų paslaugų teikimo prasme, o aukštos paslaugų kokybės siekimas tapo taisykle, kurios griežtai laikosi kiekvienas šios organizacijos darbuotojas. Klientas tai mato ir supranta, kad toks požiūris verslui yra labai svarbus.
Kiekviena organizacija kasdien susiduria su tūkstančiais tokių tiesos akimirkų. Tai jai kelia didžiulius iššūkius norint išlaikyti laukiamą paslaugų lygį. Išvardinkime tik keletą tiesos akimirkų, iškylančių per pietus restorane:
1. Svečias paskambina į restoraną ir užsisako ten staliuką.
2. Svečias bando susirasti restoraną.
3. Svečias pasistato automobilį.
4. Svečias laukiamas prie įėjimo.
5. Svečias informuojamas, kad jo stalas dar neparuoštas.
6. Svečias laukia arba nueina į vestibiulį ten išgerti kokteilio.
7. Svečias bando atkreipti barmeno dėmesį, kad išgertų kokteilį, nes bare nėra tuščių vietų.
8. Svečias į valgyklą iškviečiamas per garsiakalbį arba pranešimų gaviklį.
9. Svečias atsisėda prie stalo.
10. Padavėjas priima užsakymą.
11. Padavėjas atneša gėrimų ar maisto.
12. Padavėjas išsineša maisto ar gėrimų likučius.
13. Padavėjas atneša sąskaitą.
14. Svečias sumoka už maistą.
15. Svečias išeina iš restorano.
Iš savo patirties galite įsivaizduoti, kiek tokių tiesos akimirkų galima atpažinti restoranų versle.
1.4.3 Lyderių vaidmuo gerinant paslaugų kokybę
Siekiant padėti tobulinti paslaugas, buvo sukurta nemažai programų, kurias naudodami galite padidinti savo profesionalumo lygį. Norėdami gauti daugiau informacijos, apsilankykite svetainėje (http://www.restaurant.org).
Efektyvūs vadovai yra tie, kurie sugeba priversti įmonę dirbti taip, kaip turėtų, nes turi reikiamų žinių, įgūdžių ir gebėjimų bei tinkamą požiūrį tai daryti. Tai kartu leidžia šiems žmonėms maksimaliai išnaudoti savo pavaldinius. Kad lyderis būtų efektyvus, jis turi sugebėti:
taikyti specifinį – savo – požiūrį į visų operacijų įgyvendinimą;
efektyviai valdyti pokyčius;
skatinti komandinį darbą;
siekti reikiamo indėlio iš pavaldinių ir įtraukti juos į planavimą ir sprendimų priėmimą;
motyvuoti darbuotojus, nustatant jiems tinkamus tikslus ir uždavinius;
įgyvendinti visus duotus pažadus.
Lyderiui būdingos šios savybės:
tikslingumas;
sąžiningumas;
patikimumas;
pasitikėjimas;
kūrybiškumas;
lankstumas / prisitaikymas;
geri bendravimo įgūdžiai ir gebėjimai;
noras mokyti pavaldinius ir dalytis su jais valdžia;
gebėjimas motyvuoti kitus.
Visi lyderiai turi keletą bendrų savybių:
visiškas jų tikslo supratimas;
atkaklumas;
pasitikėjimas savo žiniomis;
noras nuolat įgyti naujos patirties;
noras mėgautis ir net džiaugsmas iš darbo;
Socialinė atsakomybė;
noras rizikuoti;
meilė eksperimentams;
pasitikėjimu ir pagarba grįstų santykių kūrimas;
klaidų vertinimas kaip naujas galimybes;
noras patenkinti kitų poreikius.
Lyderystė apima pokyčius. Turite būti tikri, kad ateinančiais metais tikrai su jais susidursite. Mūsų svečiai nuolat keičiasi, tą patį galima pasakyti apie technologijas, produktų prieinamumą ir, žinoma, mūsų konkurentus. Norint susidoroti su visais šiais pokyčiais, daroma prielaida, kad: 1) visi pokyčiai greičiausiai bus priimti su tam tikru pasipriešinimu; 2) atliekant pakeitimus būtina:
suformuluoti pakeitimo tikslą;
įtraukti visus darbuotojus į šį procesą;
stebėti procesą, taisyti jį ir imtis tolesnių veiksmų.
Vienas iš būdų, kaip lyderiai įtraukia darbuotojus į šį procesą, yra TQM naudojimas ir darbuotojų įgalinimas.
1.4.4 Paslaugos ir TQM
Vis labiau atvira ir aršesnė konkurencija rinkoje daro didžiulį spaudimą paslaugų pramonei teikti aukštos kokybės paslaugas. Vis didesnių svečių lūkesčių ir konkurencijos įtakoje daugelis įmonių aktyviai įsitraukė į teikiamų paslaugų kokybę, stengdamosi neatsilikti nuo likusios rinkos.
Aukščiausias kokybės pripažinimas, kurį įmonė gali pasiekti JAV, yra Malcolmo Baldrige nacionalinis kokybės apdovanojimas. Šis apdovanojimas buvo sukurtas JAV, siekiant geriau suprasti puikios kokybės esmę, vertinti kokybę kaip kritinį konkurencinį elementą, skleisti informaciją ir strategijas, užtikrinančias aukštą kokybę.
1993 ir 1999 m. Malcolmo Baldrige nacionalinio kokybės apdovanojimo laureatas „The Ritz-Carlton Hotel Company“ buvo įkurtas vadovaujantis principais, užtikrinančiais aukščiausio lygio klientų aptarnavimą. Šios filosofijos esmė yra išgryninta pagrindinių vertybių rinkinio forma, kurios kartu vadinamos „auksiniu standartu“. Įmonės kredo yra atspausdintas ant nedidelės laminuotos kortelės, kurią turėtų išmokti kiekvienas darbuotojas. Be to, ši kortelė pridedama prie kiekvieno darbuotojo drabužių, kai jis atlieka savo pareigas. Kortelėje yra trys pagrindinės aptarnavimo taisyklės:
1. Šiltai ir nuoširdžiai pasveikinkite svečią, kreipiantis į jį, jei įmanoma, vardu.
2. Numatyti svečių pageidavimus ir juos tenkinti.
3. Parodykite geranoriškumą svečiui išvykstant, palinkėkite gero kelio, kreipdamiesi, jei įmanoma, vardu.
Kokybės judėjimas prasidėjo dvidešimtojo amžiaus pradžioje, siekiant išlaikyti tam tikrus standartus gaminiams, pagamintiems skirtingose tos pačios korporacijos gamyklose, siekiant užtikrinti, kad jie būtų keičiami. Visai neseniai buvo sukurta programa, pavadinta Visuotinės kokybės vadyba (TQM) – procesas, apimantis visus įmonės organizacinius lygius, siekiant nustatyti svečių lūkesčius ir nustatyti geriausią būdą juos patenkinti. Žodis svečias pakeičia žodžius klientas, lankytojas ir kt. Už šio proceso slypi įsitikinimas, kad jei savo lankytojus laikysime svečiais, greičiausiai stengsimės juos susitikti ir aptarnauti taip, kad jie viršytų jų lūkesčius. Kaip pastebėjo vienas iš svetingumo industrijos lyderių, darbuotojai turėtų elgtis su svečiais taip, kaip norėtų, kad būtų elgiamasi, kai jie patys atvyksta į svečius.
Visuotinės kokybės valdymas yra nuolatinis procesas, kurį geriausiai kontroliuoja tie vadovai, kurie yra tikri lyderiai. Tik lyderių valdomos įmonės, sugebančios savo įmonėje sukurti tokį mikroklimatą, kuriame tiek svečiai, tiek darbuotojai (kartojame, jie dažnai vadinami vidiniais svečiais: darbuotojas aptarnauja kitus darbuotojus, kurie tiesiogiai aptarnauja svečius) tampa neatsiejama visumos dalimi. misijas kartu nustatant įmonės tikslus.
Įgyvendinti Visuotinės kokybės vadybos programą įdomu, nes žmonės, kurie jaučiasi priklausantys bendram reikalui, demonstruoja nepaprastą išradingumą, sprendžia kasdienes svečių problemas ir gerina aptarnavimą. Kiti tokios programos privalumai – tai išlaidų taupymas, geresnis svečių pasitenkinimas ir, svarbiausia, geresnis pelningumas.
VKV įgyvendinimas yra procesas iš apačios į viršų, bet vadovaujamas iš viršaus. Tai įmanoma tik tada, kai visi supranta visą atsakomybę ir prisideda. Pramonės darbuotojams tebėra aktualus posakis „Jei neaptarnaujate svečių, aptarnaujate tuos, kurie aptarnauja svečius“.
Kokybės kontrolės (QC) ir visuotinės kokybės valdymo (TQM) skirtumas yra tas, kad kokybės kontrolė sutelkia dėmesį į defektų aptikimą, o kontrolės valdymas - į jų prevenciją. Kokybės kontrolė gimė gamybos žarnyne, todėl buvo orientuota į produktą, o ne į paslaugą. Kita vertus, aptarnavimas yra tarpininkas tarp prekės ir svečio, perduodantis paslaugas per jų pojūčius. Dėl to dažnai kontaktas su svečiu išauga iki tiesos akimirkos.
Žaidimo taisyklės šiame versle pasikeitė. Lyderiai įgalina žmones keisti dalykus į gerąją pusę. Taip yra todėl, kad įgalinimas personalo suvokiamas kaip tam tikros partnerystės kūrimas, kai darbuotojai jaučia atsakomybę už atliekamą darbą ir prisideda prie organizacijos sėkmės. Įgaliojimus turintys darbuotojai paprastai:
atviriau kalbėti apie savo problemas ir rūpesčius;
lengviau prisiimti atsakomybę už atliktas operacijas;
matyti save kaip profesionalų tinklo dalį;
turėti reikiamus įgaliojimus savarankiškai priimti sprendimus aptarnaujant svečius.
Norėdami suteikti darbuotojams daugiau galimybių, vadovai turi atlikti šiuos veiksmus:
1. Papildomai rizikuokite.
2. Perduokite kai kurias savo galias.
3. Prisidėti prie mokymosi aplinkos kūrimo organizacijoje.
4. Dalinkitės informacija ir skatinkite darbuotojus atvirai išsakyti savo nuomonę.
5. Įtraukite darbuotojus ir paskatinkite juos kalbėti apie tai, kaip jie mato situaciją.
6. Būkite dėmesingi ir kantrūs su darbuotojais
1.5 Karjeros galimybės ir CV rašymas
Karjeros pasirinkimas gali būti ir labai įdomi, ir nelengva užduotis. Dažnai mes tiesiog nežinome, kur norime būti po 5 ar 10 metų. Geriausia rekomendacija šiuo atveju – vadovautis savo interesais. Labai greitai suprasite, ką mėgstate veikti ir kokia veikla jums labiau seksis. Dažnai mes vadovaujamės savo charakteriu ir asmenybe, kad nustatytų, kuris karjeros kelias mums labiausiai tinka. Kai kuriems žmonėms geriau sekasi atlikti buhalterinės apskaitos, finansų ar su kontrole susijusias užduotis; kiti – daugiau kontaktinių žmonių – naudingiau užsiimti pardavimu ir rinkodara; trečia - bet kokiomis kitomis operacijomis, atliekamomis tam tikrose užpakalinės ar priekinės namo dalyse.
Santrauka. Sukaupus darbo patirtį rekomenduojama periodiškai patikslinti savo gyvenimo aprašymą. Tai padės jums glaudžiau susieti akademinį kursą su realiu pasauliu.
Įmonių nuomos vadybininkai turi padaryti jūsų gyvenimo aprašymą išsiskirti iš šimtų kitų, kuriuos kasmet gauna iš įvairiausių žmonių. Todėl naudinga pasinaudoti kai kuriomis rekomendacijomis, kurios sudaromos po pokalbio su personalo tarnybų darbuotojais.
Patikrinkite, ar jūsų gyvenimo aprašyme nėra klaidų. Pageidautina, kad jį skaitytų keli su šia pramone susipažinę žmonės, taip pat pedagogai ir draugai.
Gerame gyvenimo aprašyme turėtų būti ši informacija:
pavardė, adresas ir telefono numeris;
tikslą, kurį išsikeliate sau;
Ankstesnė patirtis;
kiti pasiekimai, tokie kaip apdovanojimai, pasižymėjimai, dalyvavimas komandose, savanoriškas darbas ir kt.;
išsilavinimas;
kas jus rekomenduoja, įskaitant jų telefono numerius.
Siūlomas gyvenimo aprašymo formatas parodytas pav. 1.2.
1.2 pav. – gyvenimo aprašymo formato pavyzdys
Norint parašyti gerą gyvenimo aprašymą, reikia gerai apgalvoti. Patartina jį parodyti keliems jus pažįstantiems žmonėms, taip pat specialistams, dirbantiems su CV. Natūralu, kad kartais galite suabejoti, ar teisingai akcentuojate savo CV. Mūsų rekomendacija šiuo atveju yra tokia – daugiau dėmesio skirkite savo pasiekimams. Galbūt buvote išrinktas į mokyklos komitetą arba savanoriavote labdaros veikloje. Atminkite, kad kiekvienas žmogus stengiasi savo gyvenimo aprašymą padaryti kuo patrauklesnį, ir tokiomis sąlygomis reikia kažkaip išsiskirti iš kitų pretendentų grupės.
Pavyzdžiui, mergina, kuri buvo lengvosios atletikos žvaigždė vidurinės mokyklos komandoje, neketino to įrašyti į savo CV, nes nemanė, kad tai svarbu jos darbui. Tačiau paklausta, kuo ji tokia gera sportininkė, mergina atsakė, kad jai teko sunkiai treniruotis (o ilgos treniruotės reikalauja užsispyrimo); ir todėl paklausta, kam skolinga savo pergales, atsakė – atkaklumo. Tačiau tos pačios savybės reikalingos norint sėkmingai versle.
Perdavimo laiškas. Kiekvieną kartą pateikdami CV taip pat turite išsiųsti motyvacinį laišką, kuriame prisistatote ir paaiškinate, kodėl siunčiate savo gyvenimo aprašymą šiai organizacijai. Kadangi tai pirmas jūsų kontaktas su įmone, kurioje norite dirbti, turite padaryti gerą įspūdį. Verslo laišką primenančiame laiške viršutiniame dešiniajame puslapio kampe nurodykite savo pavardę, adresą ir telefono numerį. Laiškas turėtų prasidėti žodžiais „Brangus pone (arba panele)“. Galima tęsti, pavyzdžiui: „Džiaugiuosi galėdamas kandidatuoti į pareigas įmonėje XYZ. Pasiruošęs (a) pradėti dirbti vasarą nuo 2010 m. gegužės 28 d. Jūsų įmonė buvo rekomenduota man, kuri dirbo pas jus praėjusiais metais. Pridedu savo gyvenimo aprašymą, kuriame matysite (čia nurodote kai kuriuos įgūdžius ir gebėjimus ar darbo patirtį, patvirtinančius Jūsų kandidatūros į nurodytas pareigas pagrįstumą).“
Paskutinėje pastraipoje turite išreikšti savo didelį susidomėjimą eiti šias pareigas ir baigti laišką prašymu pakviesti jus į pokalbį. Pačioje pabaigoje visai priimtina įrašyti „Pagarbiai“, tada nurodyti pavardę ir pasirašyti.
Ar esate tinkamas pozicijai, į kurią pretenduojate? Žmogiškųjų išteklių pareigūnai, spręsdami apie studento kvalifikacijos laipsnį, paprastai atsižvelgia į tris pagrindinius komponentus: studento rezultatus, darbo patirtį ir papildomą veiklą.
Studijų rezultatai. Žmogiškųjų išteklių pareigūnas gali lengvai pašalinti CV iš studentų, kurių bendras įvertinimas yra žemesnis už pažymį. Manoma, kad jei savo gyvenimo aprašyme nenurodysite savo vidutinių pažymių, tai nėra geriausias sprendimas jau vien dėl to, kad dauguma studentų noriai pateikia šią informaciją. Jei jūsų bendras balas tikrai žemas, galbūt geriausias sprendimas šioje situacijoje yra surašyti pagrindinių dalykų, kurių balai yra žymiai aukštesni, pažymius.
Jei turite aukštus pažymius, jei buvote tarp geriausių ir baigėte su pagyrimu, būtinai įtraukite tai į savo gyvenimo aprašymą. Pasiekimai studijose neabejotinai patrauks personalo pareigūnų dėmesį.
Darbo patirtis. Jūsų dokumentuose turi būti nurodyta, ką veikėte kiekvieną vasarą vidurinės mokyklos ir vidurinės mokyklos metais. Patirtis toje pačioje srityje, į kurią pretenduojate, labai pageidautina. Praktika ar darbo patirtis lygiagrečiai su studijomis yra jūsų papildomas turtas. Savo gyvenimo aprašyme ir kitų tipų darbus nurodykite, kuriuos atlikote, nes bet koks darbas rodo, kad įgijote geros patirties tarpasmeninio bendravimo srityje. Darbas barmenu ar greito maisto restorano tarnautoju gali skambėti nelabai patraukliai, bet tokios yra vietos
ir tt................
Kaip sutaupyti rinkodarai ir jos neprarasti Moninas Antonas Aleksejevičius
Įmonės kultūra arba filosofija
Galbūt kai kurios įmonės apie tokius dalykus negalvoja, bet visi be išimties turi savo įmonės filosofiją. Čia galima daryti analogijas su tokiomis žmogaus savybėmis kaip kultūros lygis ir moralinių vertybių sistema.
Kai kurios įmonės turi įmonės filosofiją, kuri yra dokumentuota kaip pagrindiniai pagrindiniai įmonės principai. Šiuolaikinė kokybės vadybos samprata tiesiogiai reikalauja tokių sąvokų dokumentavimo.
Kiekvienas vartotojas gali susidaryti nuomonę apie įmonės kultūrą. Tam pakanka atkreipti dėmesį į rinkodaros komunikaciją, elgesio rinkoje stilių, pardavimų personalo darbą.
Yra įmonių, kurios sąmoningai formuoja vidinę filosofiją. Šiuo atveju ji atlieka vadovybės vidaus politikos įrankio vaidmenį. Jei vadovybė į tai nekreipia dėmesio, įmonės kultūra vystosi spontaniškai ir ateityje gali prireikti rimtų pastangų ją ištaisyti.
Iš knygos Laikas yra pinigai. Programinės įrangos kūrimo komandos sukūrimas autorius Sullivan Ed4 skyrius Darbuotojų reitingavimas ir įmonės kultūra Reitingavimas leidžia įvertinti atskiro darbuotojo veiklą pagal įnašo dydį ir jo vertę organizacijai, nepaneigiant kitų komandos narių darbo ir asmeninio indėlio svarbos. Vertinimo centre
Iš knygos Kas sakė, kad drambliai nemoka šokti? IBM korporacijos atgimimas: žvilgsnis į vidų autorius Louis GerstnerĮmonių kultūra „Kultūros“ sąvoka, taikoma programinės įrangos kūrimui, apima daugybę specifinių savybių ir sąvokų, turinčių įtakos programinės įrangos kūrimo procesui. Kultūrą pirmiausia formuoja organizacijos vadovybės principai ir veiksmai. Laikui bėgant, kultūra
Iš knygos Business Way: Dell. 10 geriausio kompiuterių verslo pasaulyje paslapčių autorius Saunders Rebecca20 skyrius Įmonės kultūra Kokie žodžiai ir vaizdai atėjo į galvą dešimtojo dešimtmečio pradžioje, kai jie pamatė ar išgirdo akronimą IBM? Tikriausiai „dideli kompiuteriai“, „asmeniniai kompiuteriai“ ir „ThinkPad“. Tačiau neišvengiamai kilo ir kitų asociacijų:
Iš knygos Kinija valdoma. senas geras valdymas autorius Maljavinas Vladimiras ViačeslavovičiusPasamdykite žmones, atitinkančius jūsų kultūrą „Dell“ turi savo kultūrą, todėl svarbu pasamdyti tinkamo tipo darbuotojus. Pavyzdžiui, „Dell“ pozicijos ir hierarchija mažai ką reiškia. Kandidato ankstesnės pareigos ne visada palyginamos su
Iš knygos SuperConsulting: PR ir rinkodara audito ir konsultavimo srityje autorius Maslennikovas Romas Michailovičius1. Korporacinė kultūra Taivano versle: Aurora Group Aurora (Zhendan) yra viena didžiausių pramonės ir finansinių įmonių Taivane. Kompaniją septintajame dešimtmetyje įkūrė Chen Yongtai, kuris savo veiklą pradėjo kaip pirklys ir atidavė savo nemokamus pinigus.
Iš knygos ŽMONĖS, ŽMONĖS, TAUTA... autorius Gorodnikovas Sergejus1. Korporatyvinė kultūra Ilja Sterninas: Vieningos įmonės kultūros kūrimas padeda sėkmingai bendrosiomis vertybėmis grįstai bendrovei vystytis, didina darbuotojų įsipareigojimą ir daro įmonę patrauklesniu darbdaviu. Pirmiausia įmonės
Iš knygos Inovacijų valdymas autorius Makhovikova Galina Afanasievna5. Bolševizmo filosofija Užduotis įveikti pagrindinį Rusijos prieštaravimą, būtent nuolat gilėjantį kovos už būvį metodų skirtumą mieste ir kaime ir dėl to didėjantį Rusijos miestiečių ir rusų spekuliacijų skirtumą. valstietija,
Iš knygos Žemėlapis ir teritorija. Rizika, žmogaus prigimtis ir prognozavimo problemos autorius Greenspanas Alanas12.3. Korporacinė kultūra inovatyvioje įmonėje Įmonių kultūra – tai savotiškas įmonėje sukurtas ir patvirtintas taisyklių rinkinys, savotiška chartija, kuriai galioja visos įmonės darbuotojai. Įmonių kultūra yra ne tik rašytinė ir
Iš knygos „Didžioji kompanija“. Kaip tapti savo svajonių darbdaviu autorius Robin Jennifer Iš knygos „Didžioji parduotuvės vadovo knyga 2.0“. Naujos technologijos autorius Krokas GulfiraW. L. Gore & Associates atvejo analizė: novatoriška ir inovacijų kultūra Įmonės faktais ir skaičiais: Verslo profilis: fluoropolimerų gaminių kūrimas ir gamyba, įskaitant elektronikos ir tekstilės pramonę bei pritaikymą
Iš knygos Greičiau, geriau, pigiau [Devyni verslo procesų pertvarkymo metodai] autorius Hammer MichaelĮmonės personalas ir korporacinė kultūra Personalas sieks įmonės misijos, sieks savo tikslų tik turėdamas atitinkamą motyvaciją (plačiau žr. skyrelį „Motyvas ar paskata?“).
Iš knygos „Leadership Based on Principles“. pateikė Covey Steven RKą daryti ir ko nedaryti siekiant gero vadovavimo ir stiprios įmonės kultūros Įsitikinkite, kad vyresnioji vadovybė supranta naujų procesų ypatybes ir trūkumus bei būsimų pokyčių rimtumą. Juk lyderiai to nedarys
Iš knygos Lead with Meaning. Suteikite savo įmonei paskatą tikėti savimi autorius Baldoni JonasAbsoliuti filosofija Absoliuti kokybė yra absoliuti filosofija, nuolatinio tobulėjimo visose keturiose dimensijose paradigma. Tai iš vidaus logiška – be asmeninio tobulėjimo neįmanomas organizacijos tobulėjimas. Negalima tikėtis
Iš knygos Žmogiškųjų išteklių valdymo praktika autorius Armstrongas MaiklasAr įmonės kultūra sulaiko vertingas idėjas? „Kokios gali būti naujovės, jei tenka dirbti aplinkoje, kuri neleidžia kūrybiškai mąstyti? Šis vieno iš mano seminarų klausytojos klausimas buvo tarsi smūgis į saulės rezginį. Esmė ta, kad atstovai
Iš autorės knygosUNITARI FILOSOFIJA HRM požiūris į darbo santykius yra unitarinis – prisiima tuos pačius darbuotojų ir darbdavių interesus. Tai prieštarauja realistiškesniam pliuralistiniam požiūriui, į kurį skirstomos visos organizacijos
Iš autorės knygosFILOSOFIJA Slomanas (2003) mokymosi filosofiją išreiškia taip: Intervencijos ir veiklos, kuriomis siekiama tobulinti žinias ir įgūdžius, vis daugiau dėmesio skirs besimokančiajam. Dėmesys bus nukreiptas į besimokantį asmenį (arba komandą). valia
Apie jį
