Корпоративна філософія та її відображення у рекламних повідомленнях. Формування корпоративної культури Керуються співробітники фірми

Місія- управлінська конструкція, що використовується при стратегічному управлінні, що дозволяє позиціонувати об'єкт управління у зовнішньому світі. Місія визначає те, заради чого створено та існує організація. У місії повинна бути виявлена спільна мета її створення, причина появи та існування, що його поява може дати зовнішньому світу

Місія організації містить загальну характеристику того, заради чого вона створена, її призначення, позиціонування у зовнішньому світі, походи до формування внутрішньої культури. Її розробка передує розробці концепції та стратегії розвитку організації.

Місія організації- ПРИЗНАЧЕННЯ

· Найбільш загальна її мета, представлена в загальній формі і чітко виражає основну причину існування організації, її соціальне призначення.

· Сенс існування, діяльності;

· Вища призначення;

· Вираз суспільної значущості діяльності;

· Роль, яку компанія збирається грати на ринку;

· громадська користь, яку компанія має намір принести (або вже приносить) оточуючим

Місія підприємства відповідає на безліч питань ( навіщо? хто? що? як? чому? якими засобами? в ім'я чого?)але робить це максимально ємно, просто і коротко. - З тексту місії має бути зрозуміло без підказок - чим зайнятий бізнес (галузь, напрямок розробок, вид послуг) і навіщо він цим займається.

ПРИКЛАДИ МІСІЙ

· Газпрому - максимально ефективне та збалансоване газопостачання споживачів Росії, виконання з високим ступенем надійності довгострокових контрактів щодо експорту газу.

· Компанії Аерофлот - найбільш повне та безпечне забезпечення однієї з фундаментальних свобод людини – свободи пересування.

· Групи компаній ГАЗ. Виробляти комерційну автомобільну техніку, що гарантує клієнту вигоди від придбання завдяки безкомпромісній якості та надійному бездоганному сервісу, забезпеченим найвищою компетенцією персоналу, постачальників-партнерів, інноваціями у виробництво та продукти.

· Балтика. Ми створюємо якісний продукт, який дарує людям радість спілкування, робить їх життя яскравішим.

· Мегафон. Мегафон об'єднає Росію, руйнуючи бар'єри та розвиваючи комунікації, щоб стати очевидним вибором кожного.

· салонів краси та стильного одягу Еліт: Ми прикрашаємо життя людей, робимо важливі події їхнього життя більш яскравими та незабутніми, надаючи красиві вбрання для будь-яких свят, урочистостей та церемоній, якісні послуги зі створення іміджу та стилю.

· "Роздрук" - бути сполучною ланкою між видавцями та читачами.

Щоб реалізувати місію та досягти бачення, необхідні й інші орієнтири. Група таких орієнтирів, що пов'язують місію та бачення, визначається як корпоративна філософія.

Бачення(стратегічна мета) – управлінська контсрукція, що відбиває уявлення суб'єктом управління управлінської ситуації, поточного бажаного становища об'єкта управління, шляхів переходу від поточного стану до бажаного. Бачення шляхів розвитку об'єкта управління та досягнення поставлених цілей дозволяє управлінцю приймати рішення у конкретній управлінській ситуації. Бачення використовується при розробці місії, концепції та стратегії розвитку об'єкта управління, виходячи з яких розробляються та реалізуються плани, програми, що визначають діяльність об'єкта управління. З формування бачення управлінської ситуації розпочинається процес стратегічного управління.

Філософія організаціївстановлює сукупність внутрішньоорганізаційних принципів та правил взаємовідносин персоналу. Це своєрідна система цінностей і переконань персоналу організації, яка сприймається співробітниками у процесі трудової адаптації. Це такий своєрідний моральний кодекс організації, який гарантує успіх та добробут, зниження конфліктності, нормальний соціально-психологічний клімат організації.

Багато питань філософії організації знаходять свій відбиток у її програмних і нормативних документах. Однак єдине зведення філософських тверджень необхідне і дозволяє:

· Регламентувати службові відносини між співробітниками

· прискорити адаптацію новоприйнятих працівників

· стандартизувати погляди у колективі

· узаконити та регламентувати політику власника щодо організації

При розробці філософії організації грунтуються на чинних нормативних актах (Конституції РФ, Цивільному Кодексі, Трудовому Кодексі РФ, Декларації прав людини і т.д.), Статуті та колективному договорі підприємства, особливостях національної та регіональної культур, світовому та російському досвіді підприємств. Також необхідно враховувати національний склад співробітників, регіональну специфіку, тип виробництва, галузь, кількісний склад персоналу, матеріальний та культурний рівень життя, особисті переконання власника та керівника організації.

Як правило, філософія організації визначає:

· Цілі та завдання організації

· Декларацію прав співробітника (його особистих та громадянських прав, культурних, соціальних прав, прав на охорону праці, на справедливу винагороду, на освіту, прав на захист своїх інтересів тощо)

· що заохочується та забороняється

· ділові та моральні якості та орієнтири

· Умови та праці та організацію робочих місць

· Оцінку та оплату праці

· соціальні блага та гарантії

· Можливості реалізації захоплень, умови відпочинку

Корпоративна філософія- Повне, розгорнуте, докладний виклад морально-етичних та ділових норм, принципів, кредо, якими керуються співробітники фірми. Корпоративна філософія відіграє роль внутрішнього організуючого початку, що встановлює моральні та етичні пріоритети, яких працівники повинні дотримуватись повсякденно. При формулюванні її доданків часто використовують такі слова, як «досконалість», «якість», «довіра», «компетенція», «гордість», «турбота», «уважність».

Питання 9. Відображення у баченні, місії та цінностях орназіації інтересів стейкхолдерів – власників, менеджерів, працівників, суспільства, споживачів.

Існує безліч визначень стейкхолдерів (груп впливу) (stakeholder – групи впливу або групи підтримки. Це можуть бути окремі індивіди). Теорія стейкхолдерів стверджує, що цілі організацій повинні брати до уваги різноманітні інтереси різних сторін, які представлятимуть певний тип неформальної коаліції. Відносна влада різних груп впливу є ключовим моментом в оцінці їх значення, і організації часто ранжують їх по відношенню один до одного, створюючи ієрархію відносної ваги. Аналіз стейколдерів включає ідентифікацію і систематизацію основних стейкхолдерів, оцінку їх цілей, збір інформації про них, використання цих знань у процесі стратегічного управління і застосування прийнятої стратегії. Можна розділити стейкхоледрів на 4 основні категорії:

Групи впливу, що фінансують підприємство (напр. Акціонери, інвестори)

· Менеджери, які керують ним,

· Службовці, що працюють на підприємстві (принаймні та їх частина, яка зацікавлена у досягненні цілей організації).

· Економічні партнери (включає покупців та постачальників).

· Поведінка груп впливу чи учасників коаліції визначається їх інтересами. Ці інтереси відносно стабільні у часі, і різні групи готові докладати різних зусиль для тиску на організацію з метою скоригувати організаційну поведінку відповідно до цих інтересів.

Власники. Раціональний підхід, на якому будується економічна теорія, передбачає низку важливих припущень про власників:

· Компанія існує заради блага своїх власників

· єдиним завданням власника є максимальне збільшення його фінансового добробуту

· Власники зацікавлені в максимізації прибутку

· Власники здійснюють повний контроль та приймають всі важливі рішення.

· Рішення власників засновані на досконалих знаннях, необмеженому досвіді та здібностях.

Вище керівництво.

Передбачається, що вищі керівники можуть переслідувати свою мету через завдання організації з максимізації доходів від продажів. Аргументів і те, що зростання продажі означають більший престиж, вищу платню, більш вигідне становище у угодах з фінансовими установами і легше керований персонал.

Службовці. Компанія ставить завдання і діє у відповідь на вплив і його дії, що надається персоналом. Підрозділів націлені на залучення частини ресурсів, що розподіляються компанією.

Г. Мінцберг визначає керівництво організації та її службовців як внутрішню коаліцію та виділяє шість таких груп:

· Вищий посібник (ті хто є ключовими стратегами організації)

· Оператори (ті, хто виробляє продукцію)

· Лінійні керуючі (координують діяльність виробництва)

· Аналітики (розробляють системи планування та контролю

· Допоміжний персонал (здійснює непряму підтримку виробництва, а також всієї організації).

Покупці. Вони очікують від організації продукти або послуги, які є придбанням благ за їхні гроші. Вони зацікавлені в тому, щоб продукти (послуги), що купуються, підвищували їх рівень життя пропорційно сплаченій ціні.

Постачальники. Портер вказує, що постачальників турбує їхня влада щодо організації. Вони враховують рівень заміни продуктів різних постачальників, їх концентрацію, існування витрат на зміну постачальників і створення відносини залежності.

Питання 10. Стратегія та корпоративна культура

Корпоративна філософія - комплекс прийнятих організацією та поділюваних її співробітниками концептуальних та смислових принципів, що домінують цінностей, понять 355 15. Корпоративна ідентичність та переконання; методологічні принципи, що лежать в основі політики фірми.

Базисом корпоративної філософії є концептуальне бачення засновників або вищих керівників організації, що дає спільні відповіді на питання про сутність, глобальні завдання, соціальну роль тієї чи іншої організації. Корпоративна філософія визначається не так економічними, як соціальними функціями організації, її традиціями та досвідом. Корпоративна філософія покликана сприяти вирішенню як внутрішніх, і зовнішніх корпоративних проблем. Зокрема, корпоративна філософія сприяє процесу інтеграції персоналу, відіграє важливу роль у системі соціального проектування, формування системи заохочень та покарань. В ідентифікації корпоративної філософії зацікавлені такі групи громадськості: - власники фірми; - формування корпоративної філософії дозволяє досягти сталого зростання прибутку, достатнього для збільшення стратегічного потенціалу фірми; - співробітники фірми - корпоративна філософія сприяє єднанню всередині організації, розвитку корпоративного духу; - споживачі продукції фірми - створення корпоративної філософії сприяє формуванню та закріпленню бажаного іміджу фірми в уявленнях цільової аудиторії; - формальні та неформальні ділові партнери фірми - корпоративна філософія дає можливість найвигідніше позиціонувати свою організацію по відношенню до інших об'єктів ринку; - Суспільство в цілому - корпоративна філософія дозволяє визначити місце компанії в суспільстві та її соціально-суспільну роль.

КСВ - «добровільний внесок бізнесу в розвиток суспільства в соціальній, економічній та екологічній сферах, що безпосередньо пов'язаний з основною діяльністю компанії і виходить за рамки певного законом мінімуму».

Виділяються дві технології СІ. 1. Прямі інвестиції компанії, коли компанія самостійно укладає договори на благодійну підтримку, сплачує рахунки. Модель характерна для ранніх етапів розвитку КСВ. 2. Інвестиції через соціальні фонди, коли компанія створює власні фонди, або бере участь у системному фонді.

В. А. Співак визначає корпоративну культуру як «систему матеріальних і духовних цінностей, проявів, що взаємодіють між собою, властивих даній корпорації, що відображають її індивідуальність та сприйняття себе та інших у соціальному та речовинному середовищі, що виявляється у поведінці, взаємодії, сприйнятті себе та навколишнього середовища».

Корпоративна культура - це сукупність цінностей, норм, думок, що відображаються у вчинках працівників на всіх рівнях організації та утворюють неписаний кодекс поведінки.

У більшості підходів до трактування структури культури виділяють такий її компонент, як цінності. Під цінностями розуміються: переконання, що розділяються в суспільстві (спільності), щодо цілей, яких люди повинні прагнути, та основних засобів їх досягнення; узагальнені уявлення людей про цілі та норми своєї поведінки

Можливими цінностями та нормами організації можуть бути: - призначення організації (що являє собою місія); - значення різних керівних посад та функцій (важливість керівних постів, ролі та повноваження відділів та служб); - стиль керівництва та управління (авторитарний, консультативний стиль або стиль співпраці); - Поводження з людьми (турбота про персонал, неупереджене ставлення); - процеси ухвалення рішень (хто приймає рішення, з ким консультується); - поширення та обмін інформацією (інформування співробітників, легкість обміну інформацією); - характер контактів (перевага особистим чи писем- ным контактам, які встановилися правила каналів службового спілкування, можливість контакту з вищим керівництвом).

Відповідно до корпоративної культури організації працівники дотримуються правил і норм поведінки. Зведення правил та норм поведінки, стандартів взаємовідносин між працівниками, а також між ними та управлінцями або керівництвом колективів, підрозділів корпорації знаходить вираження в офіційних документах, кодексах честі, кодексах корпоративної поведінки тощо.

Сильними культурами вважаються ті, які мають такі елементи: - сильна, що об'єднує корпоративна філософія та місія; - Лідер, який довіряє іншим і в якого вірять; - відкриті канали комунікацій та доступ до вищого керівництва; - люди та продуктивність як особлива цінність; - клієнти та сервіс як зона особливої уваги; - Яскраво виражене почуття власності, властиве всім; - наявність підтримуваних усіма церемоній, ритуалів, звичаїв; - загальне емоційне піднесення, що стосується роботи та майбутнього; - почуття задоволення, пов'язане з виконавською майстерністю, вкладеними у спільну справу зусиллями та винагородою. Ознаками слабких культур вважаються: - «герої» організації деструктивні; - ритуали повсякденного життя неорганізовані; - відсутність ясних цінностей та переконань; - короткостроковість стратегії, звернена він (всередину); - наявність проблем міжособистісного характеру, битви між окремими угрупованнями, відсутність команди та почуття причетності. Ефективну та сильну культуру відрізняють: - взаємодія та розуміння; - відданість організації та готовність відповідати її стандартам; - висока вимогливість до виконання своїх обов'язків; - Задоволення роботою та гордість за її результати; - готовність адаптуватися до будь-яких змін, спричинених змінами на ринку.

14. Професійні організації PR-фахівців та рекламістів у Росії та за кордоном. Професійні періодичні видання. Професійні конкурси. Сертифікація та ліцензування професії.

Важливу роль розвитку зв'язків із громадськістю як сфери знань та виду діяльності грають професійні об'єднання фахівців у цій та близьких їй областях.

Світовий досвід показав більшу ефективність професійних об'єднань, які виконують такі функції:

Об'єднують своїх членів у боротьбі за їхні інтереси;

Акумулюють всю інформацію у цій сфері громадських інтересів;

Здійснюють лобістську діяльність у законодавчих та урядових органах з метою задоволення потреб та запитів своїх членів;

Формують позитивну громадську думку щодо своєї професії;

Проводять конференції, з'їзди, семінари, навчання, тренінги з метою узгодження дій, взаємопідтримки та поширення досвіду, а також підвищення професіоналізму;

Здійснюють міжнародні комунікації на світовому ринку PR-послуг;

Сприяють швидшому формуванню іміджу та виникненню довіри до члена об'єднання, оскільки умовами прийому в об'єднання є професіоналізм, ділова репутація та фінансова спроможність.

Наведемо основні відомості про деякі провідні російські та міжнародні об'єднання фахівців у галузі зв'язків з громадськістю.

Російська асоціація зі зв'язків із громадськістю (РАСО)створена 1991 р. як громадська некомерційна організація. Вона має постійно діючі регіональні відділення у Центральному, Північно-Західному та Уральському федеральних округах, а також представництва у Нижегородській, Саратовській, Волгоградській, Іркутській та Іванівській областях.

Місія РАСО – консолідація зусиль окремих операторів PR-ринку на вирішення питань загальногалузевого значення.

Завдання РАСО:

Створення інфраструктури PR-галузі для її всебічного та поступального розвитку;

Захист інтересів PR-галузі загалом та кожного її суб'єкта зокрема;

Впровадження у практику та діловий оборот у рамках галузі професійних та етичних норм, а також контроль за їх дотриманням;

Розвиток кадрового потенціалу PR-галузі та вдосконалення вищої та післядипломної освіти у сфері зв'язків з громадськістю.

Членами РАСО є: PR-агентства, PR-департаменти комерційних структур, PR-Департаменти державних установ, освітні, наукові, аналітичні структури, фізичні особи.

У червні 1997 р. на Генеральній асамблеї Європейської конфедерації зі зв'язків із громадськістю у Гельсінкі Російська асоціація зі зв'язків із громадськістю була прийнята до членів конфедерації. Також РАСО співпрацює з Міжнародною асоціацією зі зв'язків із громадськістю (IPRA),Американським суспільством PR (PRSA)та іншими професійними об'єднаннями PR-фірмЄвропи та Америки.

Асоціація компаній-консультантів у галузі зв'язків з громадськістю (АКОС),створена в 1999 р., об'єднує найавторитетніші незалежні компанії Росії, що працюють у цій галузі. Це принципово нова для російського ринку PR-асоціація, основними завданнями якої є:

Захист та просування ділових інтересів PR-агентств;

розвиток зв'язків із громадськістю як сфери бізнесу;

Дослідження російського ринку PR;

Вирішення питань ціноутворення;

Розробка та впровадження стандартів якості роботи PR-консультантів;

Обмін досвідом із колегами за кордоном;

Створення та відпрацювання системи обміну клієнтами з фірмами – членами закордонних асоціацій, що входять до Міжнародної організації компаній-консультантів у галузі зв'язків із громадськістю (ICCO).

Міжнародна асоціація зі зв'язків із громадськістю (International Public Relations Association – IPRA), заснована в 1955 р. у Великій Британії, в даний час об'єднує фахівців з 58 країн.

Основні завдання IPRA:

Забезпечувати канали для обміну теорією та практикою між фахівцями;

Знайомити своїх членів із дослідженнями та публікаціями у сфері PR;

Організовувати зустрічі, конгреси, з'їзди з метою вдосконалення знань у галузі PR;

Впроваджувати стандарти PR;

Розвивати спеціальність зв'язків із громадськістю та допомагати національним асоціаціям у їх організації та вдосконаленні.

Щорічно IPRAвручає премії "За видатний внесок, найкраще порозуміння у світі".

Міжнародна організація компаній-консультантів у галузі зв'язків із громадськістю (International Communications Consultancy Organization– ICCO) створена у 1986 р. національними асоціаціями PR-компаній низки європейських країн для координації професійної діяльності на міжнародному ринку та досягнення максимально високого рівня якості та ефективності PR-послуг . До складу організації входить 27 національних асоціацій.

Основні завдання ICCO:

створення можливостей для обміну досвідом у сфері комунікацій;

створення високих стандартів якості та ефективності роботи консультантів;

Розробка етичних принципів та стандартів у роботі професійних комунікаторів;

Гармонізація практичної діяльності в галузі PR-консультацій;

Відстеження законодавства Європейського Союзу у відповідних галузях;

Допомога у навчанні клієнтів;

виконання ролі посередника між консультаційними компаніями різних країн;

Допомога у пошуку PR-компаній – партнерів у різних країнах.

Міжнародна асоціація бізнес-комунікацій (International Association of Business Communicators– IABC) - Одна з найбільш авторитетних міжнародних професійних організацій, що об'єднує фахівців у сфері бізнес-комунікацій. Це некомерційна організація. Юридичний статус Російського відділення IABC-некомерційне партнерство.

Асоціація утворена у 1970 р. і на сьогоднішній день має членів у 60 країнах світу.

Членство в Асоціації дає можливість отримувати необхідну інформацію для підвищення професійних навичок у галузі комунікацій, зв'язків із громадськістю, управління людськими ресурсами.

Фахівці різних галузей усього світу, які працюють у комерційних та некомерційних організаціях, використовують ресурси Асоціації для підвищення ефективності своєї діяльності.

Завдання IABC:

Надання можливостей для постійного професійного зростання у сфері діяльності;

Обмін досвідом для вироблення єдиних етичних стандартів ведення бізнес-комунікацій;

визначення майбутнього професії шляхом проведення великих досліджень;

Використання передових інформаційних технологій у професійній діяльності;

Об'єднання фахівців усього світу на єдину багатонаціональну асоціацію.

Міжнародний клуб PR-Керівників – це міжрегіональна громадська організація, покликана об'єднати фахівців у сфері зв'язків із громадськістю. Клуб є своєрідною профспілкою, готовою до захисту інтересів своїх членів та сприяння їхньому професійному зростанню. Клуб створено з ініціативи PR-менеджерів, які працюють у російських та іноземних компаніях, державних структурах та громадських організаціях.

Один із головних напрямів діяльності Клубу – встановлення та розвиток ділових зв'язків із найбільшими міжнародними PR-Об'єднаннями.

Міжнародний клуб PR-керівників створено для рівної участі у розвитку PR-індустрії та альтернативного впливу на основні процеси в цій галузі.

Клуб вирішує такі завдання:

Організовує та забезпечує проведення вітчизняних та зарубіжних семінарів, конференцій, симпозіумів та зустрічей з питань стажувань, обміну досвідом та підвищення кваліфікації у сфері громадських зв'язків;

Організовує та проводить практичні тренінги, “круглі столи”, семінари та лекції у сфері зв'язків з громадськістю;

Організовує та проводить конференції та з'їзди для обговорення основних напрямків розвитку та проблем PR-індустрії;

Проводить дослідження з проблем PR-промисловості;

Бере участь у реалізації міських, регіональних та федеральних програм через систему грантів;

Підтримує профільні факультети та відділення російських вузів;

Забезпечує вільний доступ до сучасної бібліотеки, що містить усі спеціалізовані видання з PR,а також до Інтернету;

Сприяє своїм членам з метою підвищення професійного рівня, накопичення практичного досвіду та дотримання етичних стандартів у сфері суспільних зв'язків;

Розробляє та реалізує освітні програми у сфері громадських зв'язків для членів Клубу та для громадських, державних та комерційних структур;

Сприяє захисту інтересів PR-менеджерів у разі конфліктів з роботодавцем, забезпечує юридичну підтримку, консультує та сприяє у питаннях працевлаштування.

У міжнародній та російській PR-практиці діють свої кодекси професійної поведінки.

Міжнародні кодекси:

Принципи проведення тендерів Європейської асоціації рекламних агенцій;

Гельсінська хартія;

Професійна хартія Міжнародного комітету асоціацій PR-консультантів, так звана Римська хартія (Додаток 1);

Афінський кодекс;

Європейський кодекс професійної поведінки в області PR;

Міжнародний кодекс з практики маркетингових та соціальних досліджень;

Кодекс професійної поведінки Міжнародної асоціації зі зв'язків із громадськістю (Додаток 2);

Кодекс професійної поведінки Британського інституту PR.

Російські кодекси:

Російський кодекс професійних та етичних принципів у галузі зв'язків із громадськістю (Додаток 3);

Хартія принципів співробітництва та конкуренції на російському ринку послуг зі зв'язків із громадськістю;

Кодекс професійної сертифікації у сфері зв'язків із громадськістю (Додаток 4);

Хартія "Політичні консультанти за чесні вибори";

Кодекс професійної етики російського журналіста;

Професійний кодекс у галузі маркетингу.

Кодекс професійної поведінки має велику цінність лише за умови, якщо він дозволяє ефективно регулювати поведінку спеціалістів – професіоналів у своїй галузі.

Журнал "PR-Лінія" Журнал про комунікації у сфері ІТ та зв'язку

Журнал "Корпоративна іміджелогія» Науково-практичний журнал для топ-менеджерів, спеціалістів з PR та реклами, маркетологів, іміджмейкерів.

Журнал "Головний редактор" Щомісячний професійний журнал із медіабізнесу. Наші читачі – Президенти та Генеральні директори, Головні редактори друкованих та електронних ЗМІ, керівники PR-відділів та прес-служб, відділів маркетингу та розповсюдження. Ми представляємо лідерів друкованих та електронних ЗМІ, знайомимо з перспективами розвитку ринку, найважливішими трендами у світовій та російській видавничій практиці, новими технологіями в організації роботи сучасної редакції, створенні контенту, підписки та дистрибуції.

Журнал "Медіа бізнес". "МЕДІАБІЗНЕС" - це журнал про те, як робити сучасні ЗМІ. Це майданчик для обміну досвідом медіа-менеджерів, підручник для тих, хто хоче підвищити кваліфікацію, керівництво до дії та збірку практичних методик та аналізу передового досвіду. Усі аспекти функціонування сучасного медійного підприємства та головний аспект – отримання доходу та прибутку, оскільки ми розглядаємо ЗМІ як бізнес.

Журнал "Прес-служба. Журнал для прес-секретарів, керівників прес-служб та фахівців зі зв'язків із громадськістю. Практичний досвід професіоналів, методичні рекомендації, нове у професії, приклади успішних PR-кампаній, огляд базових питань, круглі столи за участю провідних фахівців галузі Репутаційний менеджмент, корпоративні ЗМІ, інформаційні війни, інформробота в органах влади, комерційні PR-кампанії, моніторинг ЗМІ, PR в Інтернеті, внутрішньокорпоративний та галузевий PR.

Журнал "Служба PR" Журнал адресований працівникам прес-служб, відділів зв'язків із громадськістю державних та комерційних структур, спеціалістам консалтингових фірм. Public relations (PR), government relations (GR), investment relations (IR) та media relations (MR): теорія та практика інтегрованого підходу; нові види комунікаційного бізнесу; комунікаційне консультування; коучинг; управління знаннями; PR-супровід злиття-поглинання, виходу на IPO, отримання дешевих кредитів; пошук впливових регіональних партнерів; обслуговування внутрішньокорпоративних комунікацій; PR-вирішення проблем соціальної відповідальності компаній. Робота з новими видами політичного піару (заставки, акції протесту тощо). Спеціальні методи комунікацій із цільовими аудиторіями. Вирішення проблем тендерних контрактів. "Проблема-2008". Організація роботи прес-служби компанії. Інтернет-PR та багато інших. ін.

"Рекламні ідеї" - провідний російський журнал про брендинг і креатив Журнал знайомить читачів з новітніми розробками в галузі брендингу (створення та просування на ринок торгових марок) та креативу. Більшість авторів журналу – практики, тому публікації у журналі мають методичну цінність

"Со-спілкування" - щомісячний спеціалізований журнал про інтелектуальний бізнес та гуманітарні технології Журнал присвячений проблематиці інтелектуального бізнесу та основним напрямкам гуманітарних технологій: PR, консалтингу, брендингу, рекламі, політичним технологіям, менеджменту, традиційним та сучасним методикам.

"Радник" - журнал про зв'язки з громадськістю та ринком PR | 23.04.2008 У журналі висвітлюються проблеми розвитку та становлення російського та зарубіжного ринків PR, зв'язків із громадськістю як сфери діяльності.

"Піар у Росії" - всеросійський науково-популярний журнал | 23.04.2008 Видання "PR в Росії" - це професійний журнал про сценарії та технології сучасних public relations. Він присвячений як теоретичним, і практичним питанням public relations. Журнал також містить практичні рекомендації експертів, методики, приклади із практики. Основні теми публікацій: новини PR-компаній, політологія, менеджмент, відносини зі ЗМІ, креативні технології, соціологія та маркетинг, мистецтво презентації, журналістика та медіа-рілейшенз, реклама, імідж та інші напрямки.

PR-конкурси

Всеросійський конкурс «Уральська премія за досягнення в галузі зв'язків із громадськістю «Біле крило»

Всеросійський конкурс «Уральська премія за досягнення у сфері зв'язків із громадськістю «Біле крило» – щорічний конкурс PR-фахівців, спрямований на розвиток та зміцнення професійної галузі зв'язків із громадськістю. Премія є некомерційним проектом. Конкурс проводиться з ініціативи Уральського відділення РАСВ.
Вперше конкурс відбувся з ініціативи Уральського відділення РАСВ у 2001 році. За історію існування Премії "Біле крило" географія учасників конкурсу розширилася від Владивостока до Калінінграда. Конкурс став добре впізнаваним брендом, який зробив внесок у формування професійних стандартів та позитивного ділового клімату нашої країни. Участь та перемога у конкурсі «Біле крило» є значним професійним досягненням та підтвердженням високого професійного статусу PR-фахівця.
Наслідуючи головну мету, Премія формує конкурентоспроможний і цивілізований PR-ринок у нашій країні. Щорічно переможці конкурсу задають професійні орієнтири для колег, які, у свою чергу, намагаються ці стандарти перевершити за ефективністю, креативністю та грамотним виконанням.
Премія «Біле крило» присуджується у наступних номінаціях:

Найкращий PR-проект у комерційній сфері

Найкращий PR-проект у некомерційній сфері

Найкращий PR-проект у державних установах

Найкращий PR-проект в Internet

Найкраще корпоративне ЗМІ

Найкращий PR-менеджер

Найкраща прес-служба

Найкраща робота з теорії PR

Найкращий студентський PR-проект

PR-персона року

За внесок у розвиток суспільних зв'язків

До складу Журі та Експертної ради Премії входять провідні PR-фахівці, професіонали у галузі формування та реалізації комунікаційної політики, переможці конкурсу минулих років, представники громадських та професійних об'єднань, представники вишів.

PROBA-IPRA Golden World Awards

Міжнародний конкурс на здобуття премії в галузі розвитку зв'язків з громадськістю PROBA-IPRA GWA – один із перших та найбільших професійних конкурсів у сфері PR у Росії. Конкурс проводиться із 2000 року. З 2004 року PROBA співпрацює з міжнародним конкурсом IPRA Golden World Awards, започаткованим Міжнародною асоціацією зі зв'язків з громадськістю: володарі російської премії PROBA виходять на здобуття IPRA GWA – однієї з найпрестижніших міжнародних нагород у галузі PR. У конкурсі беруть участь окремі фахівці зі зв'язків із громадськістю та авторські колективи державних, комерційних, громадсько-політичних та інших інститутів та структур. Нагороди вручаються у восьми номінаціях:

PR-фахівець року

PR-проект року

Найкращий PR-проект у сфері енергетичної ефективності та енергозбереження

Корпоративне видання року

Найкраща робота з теорії PR

Найкраща студентська робота з теорії PR

Найкращий студентський PR-проект

Найкраща PR-кампанія в Інтернет

Організатори премії: комунікаційне агентство SPN Ogilvy та Російська Асоціація зі зв'язків із громадськістю.

Національна премія у галузі розвитку суспільних зв'язків «Срібний Лучник»

4.2. Корпоративна філософія та внутрішній імідж туристичної фірми

4.2.1. Взаємозв'язок корпоративної філософії та внутрішнього іміджу

Корпоративна філософія- це сукупність морально-етичних та ділових норм та принципів, якими керуються співробітники туристичної фірми у своїй роботі.

Корпоративна філософія та внутрішній імідж туристського підприємства тісно пов'язані між собою. Можна сказати, що філософія фірми - це теоретичний орієнтир на систему цінностей та моделей поведінки, а внутрішній імідж - це практичне втілення ціннісних установок у конкретних життєвих ситуаціях. Таким чином, морально-етичні норми та принципи, закріплені корпоративною філософією, просочують колектив зсередини за допомогою внутрішнього іміджу.

Будучи реальною формою прояву корпоративної філософії, внутрішній імідж туристичної фірми формується під впливом наступних факторів:

кадрової політики підприємства;
- орієнтації та тренінгів співробітників;
- Системи заохочення співробітників.

Коротко розглянемо кожен із них.

Кадрова політикапідприємства включає в себе: рівень заробітної плати, повноваження співробітника на тій чи іншій посаді, можливість просування службовими сходами, різноманітних винагород і премій, внутрішні комунікації.

Орієнтація та тренінги співробітниківсприяють створенню вони комплексного образу своєї фірми. Тренінги дають персоналу знання та мотивацію, необхідні для представлення підприємства клієнтам. Орієнтація та тренінги визначають, наскільки ефективно працівники встановлюють емоційні зв'язки із споживачами, наскільки компетентно та професійно вони виконують свої обов'язки.

Система заохоченняє одним із найефективніших способів створення високої мотивації та морального настрою співробітників. І хоча вона спочатку вимагає значних витрат, то надалі окупить себе з лишком. Ця система торкається основної емоційної потреби людини - прагнення до відчуття своєї значущості та потреби у схваленні з боку оточуючих.

Під впливом всіх перерахованих факторів внутрішній імідж туристичної фірми виконує такі функції:

Створює емоційний тон сприйняття ціннісних установок;
- ілюструє норми та принципи корпоративної філософії у яскравих та дохідливих образах;
- формує кожного співробітника особисту зацікавленість у приналежності до єдиного згуртованого колективу.

Все це створює сприятливий ґрунт для реалізації функцій корпоративної філософії. Виділяють чотири основні функції корпоративної філософії:

Визначення мети;
- Мобілізація ресурсів;
- самоідентифікація персоналу;
- Створення системи цінностей для співробітників.

Ці функції багато в чому визначають успішну діяльність туристської фірми, тому доцільно розглянути кожну окремо.

4.2.2. Визначення мети

Корпоративна філософія туристичної фірми повинна ставити перед співробітниками мету або прогнозувати. Прогноз завжди пов'язаний із створенням ідеалу, який означає не просто те, що буде, а те, що має бути. Необхідно, щоб працівники зрозуміли та прийняли цей ідеал. Від того, наскільки близько вони сприймуть його, залежатиме успіх впливу ціннісних установок, передбачених корпоративною філософією.

Будь-який чужорідний ідеал здається нав'язаним і викликає відторгнення. Щоб потрібний ідеал все-таки був сприйнятий, кожного співробітника необхідно переконати в тому, що це його власний ідеал. У цьому важливу роль грає імідж туристичної фірми. Імідж, являючи собою комплекс яскравих і дохідливих образів, кожен із яких несе у собі потрібну ідею, дає працівникові можливість виділити ідею з сприйнятого іміджу. Таким чином, ідеал, донесений у вигляді іміджу, стає предметом власної впевненості та віри. Причому, слід зазначити, ідеал може бути об'єктивно недосяжним, але його здійснення має вірити персонал. Якщо поставити перед собою велику мету – досягнеш маленьких, якщо маленьку – не досягнеш нічого. Численні приклади підтвердили справедливість такого твердження. Туристична фірма-початківець повинна поставити перед собою надзавдання, до досягнення якого буде прагнути весь трудовий колектив. Тільки в цьому випадку підприємство стане процвітаючим.

Отримання максимального прибутку - не вдалий варіант надзавдання. Це короткострокова мета. Вона знаходиться всередині фірми і не спонукає її до масштабного розвитку. Мету необхідно винести якнайдалі за межі підприємства. Це створить враження, що персонал бореться проти зовнішнього ворога. Всі співробітники будуть натхненними, у всіх буде спільна справа. Задоволеність роботою збільшиться від усвідомлення своєї участі у досягненні неймовірних вершин. Щойно зовнішній ворог пропаде, одразу ж кардинально зміниться ситуація. Працівники почнуть думати про те, кому більше платять або хто має більше влади. Тому чим «захмарніше» буде поставлена мета, тим більше шансів колективу стати єдиною згуртованою командою.

4.2.3. Мобілізація ресурсів

Корпоративна філософія повинна спонукати співробітників туристичної фірми на ті чи інші дії для досягнення поставленої мети. Сама наявність певної мети вже мобілізує на персонал. Це можна пояснити так. Для людини дуже важливо перебувати у стані впевненості у чомусь. Це його нормальний психологічний стан. Упевнена людина почувається спокійно, комфортно та безпечно. Навпаки, стан невпевненості та невизначеності вселяє тривогу, сум'яття та страх, перешкоджає ефективній діяльності людини. Перебувати в такому дискомфорті тривалий час дуже тяжко. Тому людина прагне уникати неприємного стану невпевненості. Наявність мети, заданої корпоративною філософією, та поступальний рух до неї дозволяють досягти цього: невизначеність розсіюється, мобілізуються ресурси для постійного відтворення цього руху.

Внутрішній імідж також сприяє мобілізації додаткових ресурсів туристичної фірми. Якщо корпоративна філософія впливає свідоме сприйняття персоналу, то внутрішній імідж впливає емоційний настрій співробітників. Таким чином колектив отримує як раціональні, так і емоційні стимули для мобілізації.

4.2.4. Самоідентифікація персоналу

Самоідентифікація персоналу як функція корпоративної філософії передбачає розвиток у співробітників такої прихильності до своєї фірми, яку можна було б порівняти з національною належністю. Кожен працівник повинен усвідомлювати себе насамперед повноправним членом підприємства. Навколишній світ необхідно чітко розділити за принципом "ми - вони" і дати точні відповіді на запитання: "Хто ми?" і «Чим ми відрізняємося від них?». Пошуки цих відповідей слід розпочати з вивчення зразків поведінки, які у минулому, тобто слід звернутися до історії підприємства.

Молоді туристські фірми зазвичай відчувають дефіцит історичного минулого. Якщо історії немає або ж бідна на події, необхідно придумати міф, не закликаючи, звичайно ж, про правдоподібність. Міф - це завжди порожня вигадка. Він може бути інтерпретовані певним чином реальні події. Міфи створюють героїв, моделі поведінки яких визнається зразковими і вселяють нинішнього персоналу віру в успіх.

Молодий співробітник туристського підприємства засиджується в офісі допізна, проводжає і зустрічає клієнтів в аеропорту або на вокзалі, терпляче вислуховує несправедливі закиди з боку незадоволеного туриста зовсім не через те, що так йому хочеться. Він діє так тому, що історія або міф його фірми підтримує уявлення про таку поведінку, як спосіб життя. Таким чином, історичне минуле, реальне та вигадане, допомагає доносити до співробітників зразки поведінки та ціннісні установки, прийняті туристським підприємством, у вигляді яскравих та дохідливих образів.

Проте історія та міфи позитивно впливають не лише на персонал фірми, а й на її клієнтів. Туристська організація, що має власну історію, викликає велику довіру у споживачів. Історія або міф створює враження ґрунтовності, солідності та надійності, полегшує діалог між фірмою та клієнтами.

Повертаючись до персоналу туристського підприємства, хотілося б відзначити ще один факт. У міру задоволення матеріальних потреб у працівників посилюється потреба іншого порядку - необхідність усвідомлення сенсу своєї діяльності. Саме корпоративна філософія дає співробітникам справжній сенс їхньої роботи, який полягає не лише у грошовій винагороді. Людина хоче отримувати задоволення від своєї діяльності, а не працювати просто «гвинтиком» без ідеї.

4.2.5. Створення системи цінностей

Система цінностей і моделей поведінки персоналу закріплюється переважно міфами й меншою - історією туристського підприємства. Таку диспропорцію можна пояснити так. Історія фірми є реальними, послідовно що відбулися події. Ці події власними силами не можуть створити ціннісні установки і принципи поведінки для персоналу, оскільки дійсні факти можна витлумачити по-різному чи піднести у непривабливому вигляді.

Міфи, на відміну від історії, дають потрібну інтерпретацію реальним фактам, щось коригують, прикрашають, наголошують на якихось позитивних моментах, приховуючи неприємні деталі, створюють ідеал. Герой міфу - це, як правило, досконалий співробітник із зразковою поведінкою, що працює понад норму і отримує від своєї діяльності задоволення. Міфи демонструють зразок поведінки, якого має прагнути персонал. Таким чином, міфи - це та сама система цінностей і моделей поведінки, тільки представлена в яскравих прикладах, що запам'ятовуються, що мають сильне емоційне забарвлення. Такі яскраві ілюстрації, створені задля чуттєве сприйняття, необхідні закріплення ціннісних установок і принципів поведінки. Прийнявши розумом ідеологічну установку, співробітник туристичної фірми знає, що таке «добре» і що таке «погано», а під впливом міфу він не тільки знає, а й це відчуває.

Отже, підбиваючи підсумки цього питання, відзначимо, що атмосфера роботи у туристських фірмах, що приділяють увагу - розробці корпоративної філософії та внутрішнього іміджу, вигідно відрізняється від атмосфери фірм, які не турбують себе в цьому. В останніх люди працюють лише заради грошей чи кар'єри. Колектив таких підприємств розкладається плітками та нездоровими чутками. Навпаки, отримання прибутку не є надзавданням для персоналу туристських фірм із розробленою корпоративною філософією та сформованим внутрішнім іміджем. Співробітники цих фірм є згуртованою цілісною командою, зосередженою на виконанні загальної справи. Такий колектив має систему цінностей і моделей поведінки і слідує їй.

?
1
……………..

ВСТУП

1.1 Внесок галузі громадського харчування в економіку

Дисципліна буде корисною не тільки як джерело рекомендацій щодо побудови кар'єри, але й як помічник для кращого розуміння матеріалу, який слід вивчати у наступних навчальних курсах.
Вже давно символом доброзичливості, дружби та гостинності став ананас. Перші ананаси до Європи із Західної Індії європейські дослідники привезли ще XVII столітті. З того часу ананаси старанно культивувалися в Європі і стали улюбленим фруктом багатьох членів королівських сімей та еліти суспільства. Потім ананаси перепливли океан, потрапили до Північної Америки і стали частиною культури гостинності на цьому континенті. Так склалося, що саме ананаси почали вивішувати на дверях або воротах закладів їхні власники, щоб люди знали, що тут на них чекають друзі та нові зустрічі...
«Корабель прийшов! Приєднуйся до нас. Їжа та напої є для всіх!». З часу своєї появи ананас у всьому світі вважається символом гостинності та знаком дружелюбності, теплоти, гарного настрою, ввічливості та бенкету.
За прогнозами в майбутньому індустрії гостинності знадобляться тисячі менеджерів різних профілів і рівня підготовки. Тут є місце для кожного. Найкраща порада, яку можна дати з цього приводу, - продумайте, що вам подобається робити найбільше і отримайте деякий досвід у цій галузі, щоб переконатися, що вам справді вона подобається, оскільки для індустрії гостинності характерні деякі унікальні особливості.
Індустрія гостинності - найбільше і найбільш динамічно розвивається напрямок бізнесу у світі. Однією з найцікавіших характеристик цієї промисловості є наявність багатьох професійних напрямів.
Індустрія включає надання широкого асортименту товарів та послуг та взаємодію з великою кількістю гостей. Чи знаходиться службовець у прямому контакті зі споживачами (як кажуть, працює у фронт-хаусі) або виконує свої обов'язки «за лаштунками» (у бек-хаусі), реалії роботи тут такі: людина має можливість значною мірою вплинути на досвід людей якими взаємодіє, чинити на них сильні враження, які можуть стати навіть «моментами істини» і зберігатися в пам'яті людей протягом багатьох років їхнього життя.
Незалежно від причин у сфері, яку накриває спільна «парасолька» подорожей і поїздок, працівники різних професій задовольняють різні запити і бажання людей, які опинилися поза домом (рис. 1.1). Важливою складовою парасольки подорожей і туризму є ресторанний бізнес, що пояснюється безліччю причин. Люди вирушають до ресторанів, щоб задовольнити різні потреби та бажання. Звичайно, їжа – це насамперед біологічна потреба, яку можна задовольнити у ресторані. Однак ці заклади та персонал, який працює в них, не обмежуються вирішенням тільки цього завдання, крім неї вони допомагають гостям спілкуватися один з одним, відпочивати та розважатися.

Рисунок 1.1 – Сфера індустрії гостинності та туризму
Серед послуг із зовнішнім управлінням важливе місце займає харчування, що організується на авіалініях, школах, коледжах, університетах, організаціях охорони здоров'я, а також бізнес-структурах. Операції, пов'язані з харчуванням, мають двояку мету: з одного боку, потрібно задовольнити бажання та запити гостей, з іншого боку – замовника (тобто корпоративного клієнта). Службовці, які працюють у таких організаціях, вирішують завдання, що багато в чому нагадують ті, якими займаються їхні колеги в ресторанах. Якість продуктів харчування породжує позитивну неформальну думку, яка приваблює нових клієнтів.
Виробництво та доставка напоїв – важливий компонент у діяльності індустрії. Системи виробництва та доставки напоїв вимагають участі багатьох людей, хоча споживачі рідко їх бачать. Зокрема, до ключових учасників тут можна віднести фермера, який щороку щодня доглядає свого виноградника, збирача кавових зерен у Колумбії, офіціанта, що подає саке в Токіо, працівників, які готують до відправки апельсини у Флориді. Всі ці люди діють «за лаштунками», відповідаючи за різні важливі ділянки, щоб споживач, будь він на курорті, в офісі, лікарні, коледжі або придорожньому барі, зміг отримати якісні продукти там і тоді, коли він їх потребує.

1.2 Корпоративна філософія промисловості

Суть колишньої корпоративної філософії полягала у плануванні, організації та контролі. Тепер вона змінюється у бік надання порад, надання допомоги та налагодження самоконтролю. Через війну виробляється новий управлінський стиль, характеризується великою участю робочого колективу, наділенням службовців ширшими повноваженнями, підвищенням відповідальності працівників за доручену работу. Новий стиль приносить більше задоволення як службовцям, так і клієнтам. Нова корпоративна філософія більшою мірою дозволяє досягати лідерства в галузі за рахунок високої якості продукції та здійснювати комплексне управління якістю.
Корпоративна філософія в першу чергу ґрунтується на таких цінностях, як мораль, справедливість та якість. Вона переносить акцент з виробничих аспектів обслуговування клієнта. Гасло "Що вам потрібно" перемагає колишній підхід - "Це не моя справа". Замість колишнього «Ми завжди робимо так» починають домінувати новаторство та творчість. Успіху домагаються ті підприємства, філософія яких зрозуміла та його службовцям, і клієнтам.
Філософія обслуговування як спосіб життя. Цінності, походження яких сягає глибоке розуміння людей, є справжніми, мають глибоке коріння і зберігаються в колишньому емоційному стані. Ключові цінності Марріота виходять з того, що головне - люди (подбайте про співробітників Marriott, і вони подбають про гостей Marriott), прагнення до постійного вдосконалення та усунення будь-яких напруженостей, а також старомодне, у хорошому сенсі цього слова, старанність та отримання задоволення від усього , що ви робите. Ключова мета Marriott - домогтися, щоб гості далеко від дому відчували себе так, ніби вони знаходяться серед друзів та людей, які їх по-справжньому цінують. У цьому будується вся діяльність підприємства.
Корпоративна культура – це загальний стиль компанії, відчуття, яке вона передає. Корпоративна культура виражається через те, як люди ставляться одне до одного та до своєї роботи. Її можна висловити однією фразою: «Ось як це робиться у нас». Імідж компанії Chart House як ресторанів повсякденного користування – суттєва частина її корпоративної культури. Ця «буденність» - розрахований хід професіоналів, за яким стоїть наполеглива робота багатотисячного колективу. Кожна з великих корпорацій має свою культуру, деякі підкреслюють її більше, інші – менші, але призначення одне – згуртувати величезний колектив навколо спільних цінностей, створити власний стиль.
Декларація про місію - це коротка заява про цілі, стратегію та цінності, що розглядаються корпорацією як пріоритетні. Насамперед декларація має дати відповідь на кардинальне запитання: «Якою справою ми займаємося?». Хороша заява про місію бізнесу не обмежується очевидними положеннями, а демонструє цілі, цінності та стратегії бізнесу у ширшій перспективі (приклад 1.1).

Ritz-Carlton визнається в міжнародному масштабі як провідний в Північній Америці курортний готель категорії «п'ять зірок» та «п'ять діамантів». Ми є унікальною структурою, яка пропонує нашим гостям комбінацію щирої доброзичливості Південної Каліфорнії та традиційного оформлення найкращих готелів Європи.
Кожен наш гість відчує, що він – найважливіша людина для нас. Вони розуміють, що з нами легко вести справу; на них справляє велике враження наше прагнення задовольняти всі їхні побажання, у тому числі навіть ті, які явно і не висловлені. Гості цінують нашу нетрадиційну, сучасну, світового класу кухню та додаткові послуги. Наші різноманітні розваги роблять відпочинок ще більш незабутнім. Крім того, на наших гостей, безсумнівно, дуже вражає краса місць, де розташовуються наші заклади, а також колекції творів мистецтв, які за підбором та якістю зіставні з кращими музейними експонатами.
Наші службовці пишаються тим, що працюють у такому готелі, і є інтегральною складовою її успіху. Вони будуть ставитись до Ritz-Carlton як до кращого готелю, як до місця, де вони зможуть зростати як особи, і як професіонали. Наш персонал буде неухильно вдосконалювати запропоновані послуги, постійно покращуючи та модифікуючи їх.
Власники та службовці корпоративного офісу пишатимуться нашим готелем та повністю довірятимуть нам. Вони будуть розглядати нас як джерело підготовки кваліфікованих менеджерів для нових готелів. Власники та службовці корпоративного офісу у співпраці з виконавчим комітетом зроблять усе можливе, аби підвищувати рентабельність діяльності.
Місцева спільнота буде пишатися тим, що на її території діє наш готель і вважатимуть його шановною структурою бізнесу, яка бере активну участь у житті місцевого співтовариства.

Іноді декларацію про місію готелю можна сформулювати дуже просто: «Щоб наші гості після відвідування нас сказали лише – Оце так!».
Ціль - це широка заява про те, чого компанія або підрозділ збирається досягти. Наприклад, однією з таких цілей може бути досягнення середньодобової ціни здачі номера, що дозволяє стати лідером галузі за цим показником.
Завдання - це кількісне вираження цілей. У готелі одного з таких завдань може бути збільшення заповнюваності номерів з 80 до 85% на добу. Свої цілі можуть бути у кожного підрозділу – від масштабів реалізації спиртних напоїв до зменшення плинності кадрів. Багато корпорацій залучають до формулювання цілей службовців усієї рівнів. Це не тільки зміцнює зв'язки між керівництвом та підлеглими, але й підвищує відповідальність всього персоналу за виконання поставленої мети, а також ймовірність того, що ці цілі можуть бути перевищені.
Стратегія/тактика - це дії, які необхідно виконати, щоб досягти поставленої мети. Стратегія має вказати, як це можна зробити. Стратегія визначає конкретні дії, необхідні отримання бажаного результату.

1.3 Проблеми сфери ВП

Якщо така велика увага приділяється послугам, чому і сьогодні результати в цій галузі такі нестабільні? Забезпечення гарного обслуговування – дуже складне завдання. Одна з причин цього полягає в тому, що в системі освіти, як складається враження, просто не вчать, як треба правильно обслуговувати клієнта. Тільки небагато компаній приділяють належну увагу навчанню та освіті своїх службовців у сфері обслуговування. Ми страждаємо від надмірної уваги до технології. Провайдери послуг часто не мають належної мотивації надання гарного обслуговування. Тут чимало прикладів.
У своєму бестселлері «До послуг Америки» Карл Альбрехт перераховує «сім смертних гріхів обслуговування»:
1) апатія;
2) відмова;
3) холодність;
4) замкнутість;
5) роботизація;
6) надмірно суворе дотримання правил;
7) увільнення.
У журналі Money якось була надрукована стаття, під назвою: «Шість ресторанів в Америці з найгіршим обслуговуванням». У ній розповідалося про кількох особливо незадоволених клієнтів, які відвідали заклади, де їх обслужили із грубими порушеннями. Автор статті перерахував такі причини невдоволення гостей:
1) прийом замовлень обслуговування більшої кількості гостей, ніж може вмістити ресторан;
2) дотримування найкращих столиків для «своїх» гостей;
3) метрдотель, який може "знайти" вільний столик, якщо "несподівано" отримає великі чайові;
4) грубе, на межі образу поводження з гостями.

1.4 Успіх у сфері обслуговування

1.4.1 Чинники успіху у сфері ВП

Що треба зробити, щоб досягти успіху в обслуговуванні? Важливо запропонувати гостям виняткове обслуговування. Але тут постає питання: що таке виняткове обслуговування? У словнику обслуговування визначається як «акт чи засіб надання послуги». Обслужити означає «надати товари чи послуги комусь» та «надати комусь допомогу».
Кожній організації дуже важливо, щоб це обслуговування було чудовим. Деякі корпорації для цього адаптували на практичному рівні відомий вираз: «Якщо ви безпосередньо не обслуговуєте гостей, вам слід обслужити тих, хто обслуговує гостей». Це основа командної роботи, і тому людина, що діє в бек-офісі, обслуговує свого колегу з фронт-офісу, що безпосередньо взаємодіє з гостями.
Клієнтом є людина, яка отримує щось від роботи іншої людини або яка виграє від цього. Зовнішнім споживачем є клієнт. Саме так більшість людей розуміють обслуговування. І саме обслуговування зовнішніх споживачів зрештою визначає успіх компанії, тому що це ті люди, які готові платити за послуги, що отримуються. Внутрішніми споживачами є службовці самої фірми, які отримують щось від роботи, виконуваної іншими службовцями підприємства, або якось виграють від неї.
Щоб досягти успіху у сфері обслуговування необхідно:
сфокусувати свою увагу на гостях;
розуміти ту роль, яку відіграє службовець при контакті з гостем;
впроваджувати культуру обслуговування у системи навчання та професійної підготовки службовців;
наголошувати не так на високих технологіях, як на тісних контактах;
досягати високих результатів за рахунок змін.
Професіоналам у сфері гостинності необхідно розуміти сутність негативних ситуацій та діяти так, щоб або уникати їх, або у крайньому випадку робити менш напруженими. Уявіть, як службовець може виглядати в очах клієнта, якщо демонструє емпатію, тобто вміє поставити себе на місце іншої людини, у такій ситуації: вечірка в ресторані, в якій бере участь вісім людей: мати, батько та діти, які бігають по всьому закладу. Батьки щойно заспокоїли їх після поїздки до міні-фургону. Насамперед службовець повинен привітати всіх учасників вечірки в ресторані і якомога швидше посадити їх на місця, а потім дати дітлахам якісь іграшки і щось пожувати, доки не будуть принесені основні страви. Крім того, треба запропонувати батькам коктейль чи склянку вина тощо.
Інше ключове завдання у сфері обслуговування – домагатися лояльності клієнтів. Необхідно, щоб наші гості були задоволені не лише під час їхньої присутності у нас, але й щоб вони знову поверталися, причому, як ми сподіваємось, зі своїми друзями! Залучення нових гостей вимагає набагато більше витрат - у кілька разів, ніж утримання наявних. Уявіть, наскільки виріс би прибуток компанії, якби вона змогла утримувати лише на 10% більше своїх гостей, які стали лояльними? Втрата колишнього клієнта - це втрата не однієї продажу, а втрата всіх доходів від клієнта протягом усього можливого часу взаємодії з ним. Розглянемо простий приклад: обід у ресторані на двох друзів коштує 20 дол. Якщо ці люди приходять сюди двічі на місяць протягом кількох років, скажімо, десятьох, - загальна заплачена ними сума стає вражаючою (7200 дол.). Якщо ж вони приводять із собою друзів, то прибуток, отриманий від взаємодії з ними, буде ще вищим.

1.4.2 Моменти істини та рівень обслуговування

Поява в словнику фахівців терміна "момент істини" приписують Йану Карлсон (Jan Carlson). Він, будучи президентом Scandinavian Airline System (SAS), однією з найгірших у той час авіакомпаній на ринку повітряних перевезень Європи, вирішив, що йому доводиться витрачати багато часу на навчання співробітників SAS, які безпосередньо взаємодіють з клієнтами, і вчити їх тому, як вони повинні справлятися. зі складними ситуаціями, які він назвав "моментами істини". В результаті його цілеспрямованих зусиль SAS незабаром стала однією з найкращих європейських авіаліній за показниками обслуговування, а прагнення високої якості обслуговування стало правилом, котре неухильно виконується кожним службовцем цієї організації. Клієнт це бачить і розуміє, що такий підхід є дуже важливим для бізнесу.
Кожна організація щодня стикається із тисячами таких моментів істини. Це ставить перед нею великі завдання, пов'язані з підтриманням очікуваного рівня обслуговування. Давайте перерахуємо лише кілька моментів істини, що виникають під час обіду в ресторані:
1. Гість дзвонить у ресторан та замовляє там столик.
2. Гість намагається знайти ресторан.
3. Гість паркує свою машину.
4. Гості вітають на вході.
5. Гостю повідомляють, що його столик наразі не готовий.
6. Гість чекає або вирушає до холу, щоб випити там коктейль.
7. Гість намагається привернути увагу бармена, щоб отримати коктейль, бо вільних місць у барі немає.
8. Гість викликають в обідню залу за гучномовцем або пейджером.
9. Гість сідає за столик.
10. Офіціант отримує замовлення.
11. Офіціант приносить напої чи їжу.
12. Офіціант забирає залишки їжі або напоїв.
13. Офіціант приносить рахунок.
14. Гість розплачується за їжу.
15. Гість залишає ресторан.
З власного досвіду ви зможете уявити, скільки багато таких моментів істини можна виділити в ресторанній діяльності.

1.4.3 Роль лідерів у підвищенні якості послуг

Щоб допомогти покращити послуги, розроблено низку програм, користуючись якими можна підвищити рівень свого професіоналізму. Додаткову інформацію можна отримати на веб-сайті (http://www.restaurant.org).
Ефективні лідери - це ті, хто здатний змусити компанію працювати так, як треба, тому що вони мають для цього необхідні знання, навички та вміння, а також правильне ставлення до справи. Це разом дозволяє цим людям добиватися максимуму від своїх підлеглих, які займаються обслуговуванням. Щоб бути ефективним, лідер має вміти:
застосовувати конкретний – власний – підхід до виконання всіх операцій;
ефективно керувати змінами;
стимулювати командну роботу;
домагатися необхідного внеску від підлеглих та залучати їх до планування та прийняття рішень;
мотивувати службовців, ставлячи перед ними відповідні цілі та завдання;
добиватися виконання всіх даних обіцянок.
Для лідера характерна наявність наступних якостей:
цілеспрямованість;
чесність;
надійність;
впевненість;
творчий підхід;
гнучкість / адаптивність;
гарні комунікаційні вміння та навички;
готовність вчити підлеглих та ділитися з ними повноваженнями;
уміння мотивувати інших.
Усі лідери мають низку загальних характеристик:
повне розуміння свого призначення;
наполегливість;
впевненість у своїх знаннях;
прагнення постійно набувати нового досвіду;
прагнення отримувати задоволення і радість від роботи;
соціальна відповідальність;
готовність піти на ризик;
любов до експериментів;
формування взаємовідносин на основі довіри та поваги;
розгляд помилок як нових можливостей;
прагнення задовольнити запити інших людей.
Лідерство передбачає зміни. Ви повинні бути впевнені, що наступні роки обов'язково з ними зіткнетеся. Наші гості постійно змінюються, те саме можна сказати про технології, наявність продуктів і, звичайно, про наших конкурентів. Щоб упоратися з усіма цими змінами, припускають, що: 1) усі зміни швидше за все сприйматимуться з деяким опором; 2) при здійсненні змін необхідно:
сформулювати мету зміни;
залучити до цього процесу всіх службовців;
вести моніторинг процесу, коригувати його та виконувати наступні дії.
Одним із способів, користуючись яким лідери залучають службовців до цього процесу, є застосування комплексного управління якістю та наділення персоналу повноваженнями.

1.4.4 Обслуговування та комплексне управління якістю

Все більш відкрита і жорстка конкурентна боротьба на ринку чинить величезний тиск на сервісні галузі, спонукаючи їх надавати послуги високої якості. Під впливом все більш високих очікувань гостей та конкуренції багато компаній активно стали займатися питаннями якості послуг, намагаючись не відстати від інших учасників ринку.
Найвищим визнанням рівня якості, якого може досягти компанія США, є отримання нагороди Malcolm Baldrige National Quality Award. Ця нагорода була заснована в США з метою добитися більш повного розуміння сутності відмінної якості, ставлення до якості як найважливішого конкурентного елементу, а також для поширення інформації та стратегій, що забезпечують високу якість.
Компанія Ritz-Carlton Hotel Company, яка отримувала нагороду Malcolm Baldrige National Quality Award у 1993 та 1999 роках, була створена на основі принципів, що забезпечують найвищий рівень обслуговування клієнтів. Сутність цієї філософії уточнена як набору ключових цінностей, які у сукупності називаються «Золотим стандартом». Кредо компанії надруковано на невеликій ламінованій картці, яку кожен службовець має вивчити. Крім того, ця картка прикріплена до одягу кожного службовця, коли він виконує свої обов'язки. У картці вказуються три основні правила обслуговування:
1. Тепло та щиро вітайте гостя, звертаючись до нього, якщо це можливо, на ім'я.
2. Передбачайте запити гостей та задовольняйте їх.
3. Демонструйте доброзичливість при від'їзді гостя, побажайте йому доброго шляху, звертаючись до нього, якщо можливо, на ім'я.
Рух за якість розпочався на початку двадцятого століття як спосіб підтримання певних стандартів виробів, що виготовляються на різних заводах однієї корпорації, щоб гарантувати їхню взаємозамінність. Порівняно недавно розроблена програма, що отримала назву «Комплексне управління якістю» (TQM), - це процес, до якого залучаються всі організаційні рівні підприємства з метою виявити очікування гостей та визначити найкращий спосіб їхнього задоволення. Слово гість витісняє слова клієнт, відвідувач і т.д. За цим процесом стоїть упевненість, що якщо ми вважаємо наших відвідувачів гостями, то з більшою ймовірністю намагаємось так їх зустріти та обслужити, щоб перевершити їхні очікування. Як зауважив один із лідерів індустрії гостинності, службовці повинні так ставитися до гостей, як їм хотілося б, щоб ставилися до них, коли вони самі прийдуть у гості.
Комплексне управління якістю - безперервний процес, що протікає найкраще під керівництвом тих менеджерів, що є справжніми лідерами. Справжнього успіху досягають лише компанії, керовані менеджерами-лідерами, здатними створити на своєму підприємстві такий мікроклімат, в якому і гості, і службовці (їх, повторимося, часто називають внутрішніми гостями: службовець обслуговує інших службовців, які обслуговують гостей) стають невід'ємною частиною загальної місії, спільними зусиллями встановлюючи корпоративні цілі.
Використання програми «комплексне управління якістю» - цікаве заняття, оскільки люди, які відчули свою причетність до спільної справи, виявляють незвичайну винахідливість, вирішуючи повсякденні проблеми гостей і вдосконалюючи обслуговування. Серед інших переваг такої програми – зниження собівартості, повніше задоволення потреб гостей та, що особливо важливо, підвищення рентабельності.
Здійснення комплексного управління якістю - процес, що йде знизу нагору, але керований зверху. Він можливий лише в тому випадку, якщо кожен розуміє всю міру відповідальності і робить свій внесок. Що стосується працівників промисловості приказка «Якщо не обслуговуєш гостей, обслуговуй тих, хто обслуговує гостей» продовжує залишатися актуальною.
Різниця між контролем якості (QC) та комплексним управлінням якістю (TQM) полягає в тому, що контроль якості сфокусований на виявленні шлюбу, а управління контролем – на його запобіганні. Контроль якості народився на надрах виробництва і тому орієнтований на продукт, а не на сервіс. Сервіс же – це посередник між продуктом та гостем, що пропускає послуги через свої органи почуттів. Через це нерідко контакт із гостем зростає досі істини.
Правила гри у цьому бізнесі змінилися. Лідери наділяють персонал повноваженнями, завдяки чому стан справ змінюється на краще. Це пояснюється тим, що наділення повноваженнями сприймається персоналом як створення свого роду партнерства, в якому службовці відчувають відповідальність за виконувані ними роботи та роблять свій внесок у успіх організації. Службовці, наділені повноваженнями, як правило:
більш відверто говорять про свої проблеми та турботи;
з більшою готовністю беруть він відповідальність за виконувані операції;
розглядають себе частиною мережі професіоналів;
мають необхідні повноваження самостійно приймати рішення, обслуговуючи гостей.
Щоб наділити персонал повноваженнями, менеджери мають зробити таке:
1. Піти додатковий ризик.
2. Делегувати частину своїх повноважень.
3. Сприяти створенню у створенні навчального середовища.
4. Ділитись інформацією та заохочувати службовців відкрито висловлювати свою думку.
5. Залучати службовців і заохочувати їх висловлюватися у тому, як бачать ситуацію.
6. Бути уважними та терплячими зі службовцями

1.5 Кар'єрні можливості та написання резюме

Вибір професійної діяльності може бути як дуже захоплюючим, так і бентежним завданням. Часто ми просто не знаємо, ким хочемо стати через 5 чи 10 років. Найкраща рекомендація в даному випадку - слідувати своїм інтересам. Незабаром ви зрозумієте, що вам подобається робити і в якому роді діяльності ви швидше досягнете успіху. Часто ми керуємося власним характером та індивідуальністю, щоб визначити, який кар'єрний шлях нам найкраще підходить. Декому краще зайнятися бухгалтерією, фінансами чи завданнями, пов'язаними з контролем; іншим - більш контактним людям - корисніше займатися продажами та маркетингом; третім - якими-небудь операціями, що виконуються на тих чи інших ділянках бек-або фронт-хауса.
Резюме Рекомендується із накопиченням трудового досвіду періодично уточнювати ваше резюме. Це допоможе вам тісніше пов'язувати академічний курс із реальним світом.
Менеджери корпорацій з персоналу повинні виділити ваше резюме із сотень інших, що отримуються від різних людей щороку. Тому корисно скористатися деякими рекомендаціями, складеними після спілкування з працівниками кадрових служб.
Перевірте, щоб резюме без помилок. Бажано, щоб його прочитали кілька людей, знайомих із галуззю, а також викладачі та друзі.
Хороше резюме має включати таку інформацію:
прізвище, адресу та номер телефону;
ціль, яку ви ставите перед собою;
попередній досвід;
інші досягнення, наприклад, нагороди, відзнаки, участь у командах, добровільна робота тощо;
освіта;
хто вас рекомендує, включаючи номери телефонів.
Пропонований формат резюме показано на рис. 1.2.

Рисунок 1.2 – Приклад формату резюме

Щоб скласти хороше резюме, потрібно його ретельно продумати. Бажано показати його кільком людям, які знають вас, а також спеціалістам, які працюють з резюме. Звичайно, іноді ви можете сумніватися, чи правильно розставили акценти у своєму резюме. Наша рекомендація в цьому випадку така – приділіть більше уваги своїм досягненням. Можливо, вас обирали до того чи іншого шкільного комітету чи ви працювали волонтером у благодійній організації. Пам'ятайте, кожна людина намагається зробити своє резюме якомога привабливішим, і в цих умовах вам треба якось виділитися з групи інших претендентів.
Наприклад, дівчина, яка в команді середньої школи була зіркою легкої атлетики, не збиралася повідомляти про це у своєму резюме, тому що не вважала це важливим з погляду роботи. Але коли її запитали, завдяки чому вона стала такою гарною спортсменкою, дівчина відповіла, що їй довелося посилено тренуватись (а тривалі тренування вимагають завзятості); і тому питанням, чому вона зобов'язана своїми перемогами, відповіла - завзятість. Але ж ті самі якості потрібні і для того, щоб досягти успіху в бізнесі.
Супровідний лист. Щоразу, коли ви відправляєте резюме, ви повинні надіслати і супровідний лист, в якому ви уявляєте себе і пояснюєте, чому ви надсилаєте до цієї організації своє резюме. Оскільки це ваш перший контакт із компанією, в якій ви хочете працювати, вам необхідно справити гарне враження. У листі, що нагадує ділове, у верхньому правому куті сторінки вкажіть своє прізвище, адресу та номер телефону. Лист повинен починатися зі слів «Шановний містер (або міс)». Його можна продовжити, наприклад, так: «Я із задоволенням подаю заявку як претендент на посаду до компанії XYZ. Готовий(а) розпочати роботу протягом літа з 28 травня 2010р. Вашу компанію порекомендував мені, який працював у вас минулого року. Додаю своє резюме, в якому ви побачите (тут ви вказуєте деякі навички та вміння чи досвід роботи, що підтверджують обґрунтованість вашої заявки на вказану позицію)».
В останньому абзаці необхідно заявити про ваш великий інтерес до зайняття цієї посади та закінчити лист проханням запросити вас на співбесіду. Наприкінці цілком прийнятно поставити «З повагою», після чого вказати прізвище та поставити підпис.
Чи задовольняєте ви вимогам посадової позиції, на яку ви претендуєте? Співробітники кадрових служб зазвичай дивляться на три основні складові, що дозволяють судити про ступінь кваліфікації студента: результати навчання, досвід роботи і додаткова діяльність.
Результати навчання. Працівник кадрової служби може легко відсіяти резюме студентів, чия загальна оцінка нижча за рівень. Вважають, що якщо ви не вкажете у вашому резюме своїх посередніх оцінок, це не найкраще рішення, хоча б тому, що більшість студентів охоче цю інформацію надають. Якщо у вас справді низький загальний бал, можливо, найкращим рішенням у цій ситуації буде перерахування оцінок з основних предметів, з яких ваші бали значно вищі.
Якщо ви маєте високі оцінки, якщо ви були серед кращих і якщо закінчили навчальний заклад з відзнакою, обов'язково вкажіть це у своєму резюме. Досягнення у навчанні, безсумнівно, привернуть увагу працівників кадрових служб.
Досвід роботи. Ваші документи повинні показати, чим ви займалися щоліта під час навчання у вищій та середній школі. Особливо бажаним є досвід роботи в тій же сфері, на посаду в якій ви претендуєте. Стажування або досвід паралельної роботи з навчанням - це ваш додатковий актив. Вкажіть у резюме та інші види робіт, якими ви займалися, тому що будь-яка робота показує, що ви отримали хороший досвід у сфері міжособистісного спілкування. Робота барменом або службовцем ресторану швидкого харчування, можливо, звучить не дуже привабливо, але це ті місця,
і т.д.................

Як заощадити на маркетингу і не втратити його Монін Антон Олексійович

Корпоративна культура чи філософія

Можливо, деякі компанії не замислюються про такі речі, але корпоративна філософія має всі без винятку. Тут можна провести аналогії з такими людськими характеристиками, як рівень культури та система моральних цінностей.

У деяких компаній корпоративна філософія зафіксована документально як основних напрямних корпоративних принципів. Сучасна концепція управління якістю прямо вимагає документування таких понять.

Скласти свою думку про культуру компанії може будь-який споживач. І тому досить звернути увагу до маркетингову комунікацію, стиль поведінки над ринком, роботу торгового персоналу.

Існують компанії, які свідомо формують внутрішню філософію. І тут вона виконує роль інструменту внутрішньої політики керівництва. Якщо керівництво не приділяє цьому уваги, культура компанії складається стихійно і в майбутньому можуть знадобитися серйозні зусилля для її коригування.

З книги Час – гроші. Створення команди розробників програмного забезпечення автора Салліван Ед

Розділ 4 Ранжування співробітників та корпоративна культура Ранжування дозволяє оцінити ефективність окремого співробітника за розміром вкладу та його значенням для організації, не заперечуючи важливості роботи та особистого внеску інших учасників групи. В основі оцінки

Хто сказав, що слони не вміють танцювати? Відродження корпорації IBM: погляд зсередини автора Герстнер Луїс

Корпоративна культура Поняття «культура» у додатку до створення програм включає низку певних рис і понять, що впливають процес розробки ПЗ. Культура формується насамперед принципами та діями керівної ланки організації. Згодом культура

З книги Бізнес шлях: Dell. 10 секретів найкращого у світі комп'ютерного бізнесу автора Саундерс Ребекка

Розділ 20 Корпоративна культура Які слова та образи приходили людині на думку на початку 1990-х рр., коли він бачив абревіатуру IBM або чув, як її вимовляли? Напевно, великі комп'ютери, персональні комп'ютери і ThinkPad. Але неминуче виникали й інші асоціації:

З книги Китай керований. Старий добрий менеджмент автора Малявін Володимир В'ячеславович

Наймайте людей, яким близька ваша корпоративна культура Dell має власну культуру, тому дуже важливо прийняти на роботу певний тип службовця. Наприклад, в Dell посади та ієрархія означають небагато. Колишні посади кандидата не завжди можна порівняти з

З книги СуперКонсалтинг: PR та маркетинг у сфері аудиту та консалтингу автора Масленников Роман Михайлович

1. Корпоративна культура у тайванському бізнесі: група «Аврора» «Аврора» (Чженьдань) – один із найбільших промислово-фінансових холдингів на Тайвані. Компанія була заснована в 1960-х роках Чень Юнтаєм, який починав з лоткової торгівлі, віддаючи все вільне

З книги НАРОДНІСТЬ, НАРОД, НАЦІЯ... автора Городників Сергій

1. Корпоративна культура Ілля Стернін: Розвиток єдиної корпоративної культури допомагає успішному розвитку компанії на основі єдиних цінностей, підвищує відданість працівників, робить компанію більш привабливим роботодавцем. Насамперед корпоративна

З книги Інноваційний менеджмент автора Маховікова Галина Опанасівна

5. Філософія більшовизму Завдання подолання основного протиріччя Росії, саме безперервно поглиблюваного розбіжності у засобах боротьби за існування у місті й у селі і викликаного цим наростаючої різницю у умозі російських городян і російського селянства,

З книги Карта та територія. Ризик, людська природа та проблеми прогнозування автора Грінспен Алан

12.3. Корпоративна культура в інноваційній компанії Корпоративна культура – це свого роду зведення правил, вироблених і затверджених у компанії, статут, якому підпорядковуються співробітники всієї компанії. Корпоративна культура – це не просто написаний та

З книги Чудова компанія. Як стати роботодавцем мрії автора Робін Дженніфер

З книги Велика книга директора магазину 2.0. Нові технології автора Крок Гульфіра

Приклад з практики W. L. Gore & Associates: новаторська культура та культура інновацій Компанія в цифрах та фактах: Сфера діяльності: розробка та виробництво фторполімерної продукції, у тому числі для потреб електронної та текстильної промисловості та для застосування

З книги Швидше, краще, дешевше [Дев'ять методів реінжинірингу бізнес-процесів] автора Хаммер Майкл

Персонал і корпоративна культура компанії Персонал прагнутиме реалізації місії компанії, досягатиме поставлених цілей тільки в тому випадку, якщо у нього (персоналу) буде відповідна мотивація (докладніше див у розділі «Мотив чи стимул?») Проте гарною

З книги Лідерство, засноване на принципах автора Кові Стівен Р

Що можна і чого не можна робити, щоб у підприємства були хороші лідери та сильна корпоративна культура Переконайтеся, що вище керівництво компанії розуміє всі тонкощі нових процесів і всю серйозність змін. Адже керівникам належить не

З книги Лідувати зі змістом. Дати вашій компанії стимул вірити у себе автора Бальдоні Джон

Абсолютна філософія Абсолютна якість – це абсолютна філософія, парадигма безперервного вдосконалення у всіх чотирьох вимірах. Вона внутрішньо логічна – без особистісного вдосконалення організаційне вдосконалення неможливе. Не можна очікувати

З книги Практика управління людськими ресурсами автора Армстронг Майкл

Чи стримує корпоративна культура цінні ідеї? "Які можуть бути інновації, якщо доводиться працювати в обстановці, що не дозволяє мислити творчо?" Це питання слухача одного з моїх семінарів було подібне до удару в сонячне сплетіння. Справа в тому, що представники

З книги автора

УНІТАРНА ФІЛОСОФІЯ Підхід УЧР до трудових відносин є унітарним – він передбачає наявність однакових інтересів у працівників та роботодавців. Це суперечить більш реалістичному плюралістичному погляду, стверджує, що це організації діляться на