Tehtävä- strategisessa johtamisessa käytetty johtamisrakenne, jonka avulla voit sijoittaa ohjausobjektin ulkomaailmaan. Tehtävä määrittää, mitä varten organisaatio on luotu ja olemassa. Tehtävän tulee paljastaa luomisensa yleinen tarkoitus, syy sen ilmestymiseen ja olemassaoloon, mitä se voi antaa ulkomaailmalle.

Organisaation tehtävä sisältää yleiskuvauksen siitä, mitä varten se luotiin, sen tarkoituksesta, sijoittumisesta ulkomaailmaan, lähestymistavasta sisäisen kulttuurin muodostumiseen. Sen kehittäminen edeltää organisaation kehittämisen konseptin ja strategian kehittämistä.

Organisaation tehtävä - TARKOITUS

· sen yleisin tavoite, joka esitetään yleisimmässä muodossa ja ilmaisee selkeästi organisaation olemassaolon pääsyyn, sen sosiaalisen tarkoituksen.

olemassaolon, toiminnan merkitys;

Korkein tarkoitus

toiminnan sosiaalisen merkityksen ilmaisu;

· rooli, joka yrityksellä on markkinoilla;

julkista hyötyä, jonka yritys aikoo tuoda (tai jo tuo) muille

Yrityksen missio vastaa moniin kysymyksiin ( miksi? WHO? mitä? kuten? miksi? millä keinoin? minkä nimissä?), mutta tekee sen mahdollisimman ytimekkäästi, yksinkertaisesti ja ytimekkäästi. - Tehtävän tekstistä tulee ilmaista ilmaista selvästi, mitä yritys tekee (toimiala, kehityssuunta, palvelutyyppi) ja miksi, miksi se tekee niin.

TEHTÄVÄT ESIMERKKEJÄ

· Gazprom - tehokkain ja tasapainoisin kaasuntoimitus venäläisille kuluttajille, pitkäaikaisten kaasunvientisopimusten täyttäminen erittäin luotettavasti.

· Aeroflot Company - täydellisin ja turvallisin yhden ihmisen perusvapauden - liikkumisvapauden - takaaminen.

Yritysryhmä GAZ. Tuottaa hyötyajoneuvoja, jotka takaavat asiakkaalle ostoedut tinkimättömällä laadulla ja luotettavalla moitteettomalla palvelulla, jonka taustalla on henkilöstön korkein osaaminen, kumppanitoimittajat, tuotanto- ja tuoteinnovaatiot.

Baltia. Luomme laadukkaan tuotteen, joka tuo ihmisille iloa kommunikaatiosta, tekee heidän elämästään valoisampaa ja mielenkiintoisempaa.

· MegaFon. MegaFon yhdistää Venäjän murtamalla esteitä ja kehittämällä viestintää, jotta siitä tulee itsestäänselvä valinta kaikille.

· Elite-kauneushoitolat ja tyylikkäät vaatteet: Koristelemme ihmisten elämää, teemme heidän elämänsä tärkeistä tapahtumista elävämpiä ja mieleenpainuvampia, tarjoamme kauniita asuja kaikkiin juhliin, juhliin ja seremonioihin, laadukkaat palvelut ilmeen ja tyylin luomiseen.

· "Rospechat" - olla linkki julkaisijoiden ja lukijoiden välillä.

Muita virstanpylväitä tarvitaan tehtävän toteuttamiseksi ja vision saavuttamiseksi. Ryhmä tällaisia ​​mission ja vision yhdistäviä suuntaviivoja määritellään yrityksen filosofiaksi.

Näkemys(strateginen tavoite) on johtamismalli, joka heijastaa johtamistilanteen esitystä johtamissubjektin toimesta, johtamisobjektin nykyisestä halutusta asemasta, siirtymätapoja nykytilasta haluttuun. Visio johtamisen kohteen kehittämistavoista ja asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta antaa johtajalle mahdollisuuden tehdä päätöksiä tietyssä johtamistilanteessa. Visiota käytetään ohjausobjektin kehittämisen mission, konseptin ja strategian kehittämisessä, jonka pohjalta kehitetään ja toteutetaan suunnitelmia ja ohjelmia, jotka määrittävät ohjausobjektin toiminnan. Strategisen johtamisen prosessi alkaa vision muodostamisesta johtamistilanteesta.

Organisaation filosofia vahvistaa sisäiset organisaatioperiaatteet ja säännöt henkilöstösuhteille. Tämä on eräänlainen organisaation henkilöstön arvo- ja uskomusjärjestelmä, jonka työntekijät havaitsevat työelämään sopeutumisprosessissa. Tämä on eräänlainen organisaation moraalinen koodi, joka takaa menestyksen ja hyvinvoinnin, konfliktien vähentämisen, normaalin sosiopsykologisen ilmapiirin organisaatiossa.

Monet organisaation filosofian kysymykset näkyvät sen ohjelmassa ja säädösasiakirjoissa. Kuitenkin yksi joukko filosofisia lausuntoja on välttämätön ja mahdollistaa:

Säädä työntekijöiden välisiä työsuhteita

nopeuttaa uusien työntekijöiden sopeutumista

standardoi näkemykset tiimissä

laillistaa ja säännellä omistajan politiikkaa suhteessa organisaatioon

Filosofiaa kehitettäessä organisaatiot perustuvat olemassa oleviin säännöksiin (Venäjän federaation perustuslaki, siviililaki, Venäjän federaation työlaki, ihmisoikeuksien julistus jne.), peruskirjaan ja yrityksen työehtosopimukseen. , kansallisten ja alueellisten kulttuurien erityispiirteet, yritysten globaali ja venäläinen kokemus. On myös otettava huomioon kansallinen työntekijöiden kokoonpano, alueelliset erityispiirteet, tuotannon tyyppi, toimiala, henkilöstön määrällinen koostumus, materiaalinen ja kulttuurinen elintaso, omistajan ja organisaation johtajan henkilökohtaiset uskomukset.

Yleensä organisaation filosofia määrittää:

organisaation päämäärät ja tavoitteet

ilmoitus työntekijän oikeuksista (hänen henkilökohtaiset ja kansalaisoikeudet, kulttuuriset, sosiaaliset oikeudet, oikeus työsuojeluun, oikeudenmukaiseen palkkaukseen, koulutukseen, etujensa suojaamiseen jne.)

Mikä on suositeltavaa ja kiellettyä

liiketoiminnallisia ja moraalisia ominaisuuksia ja ohjeita

työolot ja työpaikkojen järjestäminen

arviointi ja palkanlaskenta

sosiaalietuudet ja takuut

Harrastuksen toteuttamismahdollisuudet, harrastusolosuhteet

Yritysfilosofia- täydellinen, yksityiskohtainen, yksityiskohtainen esitys moraalisista, eettisistä ja liiketoiminnan standardeista, periaatteista, uskontunnustuksista, jotka ohjaavat yrityksen työntekijöitä. Yritysfilosofia toimii sisäisenä organisointiperiaatteena, joka asettaa moraaliset ja eettiset prioriteetit, joita työntekijöiden tulee noudattaa päivittäin. Sen termejä muotoillessa käytetään usein sellaisia ​​sanoja kuin "täydellisyys", "laatu", "luottamus", "pätevyys", "ylpeys", "hoito", "tietoisuus".

Kysymys 9. Heijastus organisaation visiossa, missiossa ja arvoissa sidosryhmien - omistajien, johtajien, työntekijöiden, yhteiskunnan, kuluttajien - etujen mukaisesti.

Sidosryhmille (vaikutusryhmille) on monia määritelmiä (sidosryhmä - vaikutusryhmät tai tukiryhmät. Se voi olla myös yksittäisiä yksilöitä). Sidosryhmäteoria väittää, että organisaatioiden tavoitteissa tulee ottaa huomioon eri puolueiden erilaiset intressit, jotka edustavat jonkinlaista epävirallista koalitiota. Eri vaikutusryhmien suhteellinen voima on avainasemassa niiden tärkeyden arvioinnissa, ja organisaatiot luokittelevat ne usein suhteessa toisiinsa ja luovat suhteellisen tärkeän hierarkian. Sidosryhmäanalyysi sisältää tärkeimpien sidosryhmien tunnistamisen ja systematisoinnin, niiden tavoitteiden arvioinnin, tiedon keräämisen niistä, tämän tiedon käytön strategisessa johtamisprosessissa ja hyväksytyn strategian soveltamisen. Sidosryhmät voidaan jakaa neljään pääluokkaan:

Yritystä rahoittavat vaikutusvaltaryhmät (esim. osakkeenomistajat, sijoittajat)

Johtajat, jotka johtavat sitä

· Yrityksessä työskentelevät työntekijät (ainakin se osa, joka on kiinnostunut organisaation tavoitteiden saavuttamisesta).

· Talouskumppanit (mukaan lukien ostajat ja toimittajat).

· Vaikutusryhmien tai koalitioiden jäsenten käyttäytyminen määräytyy heidän intressiensä mukaan. Nämä intressit ovat suhteellisen vakaita ajan myötä, ja eri ryhmät ovat valmiita tekemään erilaisia ​​ponnisteluja painostaakseen organisaatiota mukauttamaan organisaation käyttäytymistä näiden etujen mukaisesti.

Omistajat. Rationaalinen lähestymistapa, johon talousteoria perustuu, tekee omistajista useita tärkeitä oletuksia:

yritys on olemassa omistajiensa eduksi

omistajan ainoa tehtävä on maksimoida taloudellinen hyvinvointinsa

omistajat ovat kiinnostuneita voiton maksimoinnista

Omistajat hallitsevat täysin ja tekevät kaikki tärkeät päätökset.

· Omistajien päätökset perustuvat täydelliseen tietoon, rajattomaan kokemukseen ja kykyihin.

Ylin johto.

Oletetaan, että huippujohtajat voivat saavuttaa tavoitteensa organisaation tavoitteen kautta maksimoida myyntituloja. Argumentti on, että lisääntynyt myynti merkitsee enemmän arvovaltaa, korkeampia palkkoja, parempaa asemaa asioissa rahoituslaitosten kanssa ja helpommin hallittavaa henkilöstöä.

Työntekijät. Yhtiö asettaa tavoitteita ja toimii vasteena henkilöstön vaikuttamiseen ja toimintaan. Toimialojen tavoitteena on houkutella osa yhtiön jakamista resursseista.

G. Mintzberg määrittelee organisaation ja sen työntekijöiden johdon sisäiseksi koalitioksi ja tunnistaa kuusi tällaista ryhmää:

Ylin johto (ne, jotka ovat organisaation avainstrategioita)

Operaattorit (ne, jotka tuottavat tuotteita)

Linjapäälliköt (koordinoivat tuotantotoimintoja)

Analyytikot (kehittävät suunnittelu- ja ohjausjärjestelmiä

Tukihenkilöstö (tukee epäsuorasti tuotantoa ja koko organisaatiota).

Ostajat. He odottavat organisaatiolta tuotteita tai palveluita, jotka edustavat tavaroiden ostamista heidän rahoillaan. He ovat kiinnostuneita ostetuista tuotteista (palveluista) nostaakseen elintasoaan suhteessa maksettuun hintaan.

Toimittajat. Porter huomauttaa, että toimittajat välittävät vallastaan ​​organisaatioon. Niissä otetaan huomioon eri toimittajien tuotteiden keskinäinen vaihdettavuus, niiden keskittyminen, toimittajan vaihtamisesta aiheutuvien kustannusten olemassaolo ja riippuvuussuhteen luominen.

Kysymys 10. Strategia ja yrityskulttuuri

Yritysfilosofia on joukko organisaation hyväksymiä ja työntekijöiden jakamia käsitteellisiä ja semanttisia periaatteita, hallitsevia arvoja, käsitteitä 355 15. Yritys-identiteetti ja uskomukset; yrityksen politiikan perustana olevat metodologiset periaatteet.

Yritysfilosofian perustana on organisaation perustajien tai ylimpien johtajien käsitteellinen näkemys, joka antaa yleisiä vastauksia kysymyksiin organisaation olemuksesta, globaaleista tehtävistä ja yhteiskunnallisesta roolista. Yritysfilosofiaa eivät määrää niinkään taloudelliset kuin organisaation sosiaaliset toiminnot, sen perinteet ja kokemus. Yritysfilosofia on suunniteltu osaltaan ratkaisemaan yrityksen sisäisiä ja ulkoisia ongelmia. Erityisesti yritysfilosofia edistää henkilöstön integraatioprosessia, sillä on tärkeä rooli sosiaalisen suunnittelun järjestelmässä, palkkio- ja rangaistusjärjestelmän muodostumisessa. Yritysfilosofian tunnistamisesta ovat kiinnostuneita seuraavat yleisöryhmät: - yrityksen omistajat - yritysfilosofian muodostuminen mahdollistaa kestävän, riittävän yrityksen strategista potentiaalia kasvattavan tuloskasvun; - yrityksen työntekijät - yritysfilosofia edistää organisaation yhtenäisyyttä, yrityshengen kehittymistä; - yrityksen tuotteiden kuluttajat - yritysfilosofian luominen myötävaikuttaa halutun yrityskuvan muodostumiseen ja lujittumiseen kohdeyleisön mielissä; - yrityksen muodolliset ja epäviralliset liikekumppanit - yritysfilosofia mahdollistaa organisaatiosi sijoittamisen edullisimmin suhteessa muihin markkinakohteisiin; - yhteiskunta kokonaisuutena - yritysfilosofian avulla voit määrittää yrityksen paikan yhteiskunnassa ja sen sosiaalisen ja sosiaalisen roolin.

Yhteiskuntavastuu on "liiketoiminnan vapaaehtoinen panos yhteiskunnan kehittämiseen sosiaalisella, taloudellisella ja ympäristöalalla, joka liittyy suoraan yrityksen ydinliiketoimintaan ja ylittää laissa säädetyn vähimmäismäärän."

SI-tekniikoita on kaksi. 1. Yrityksen suora sijoitus, kun yritys tekee itsenäisesti hyväntekeväisyystukisopimuksia, maksaa laskut. Malli on tyypillinen CSR-kehityksen alkuvaiheille. 2. Sijoitukset sosiaalirahastojen kautta, kun yritys joko luo omia varoja tai osallistuu järjestelmärahastoon.

V. A. Spivak määrittelee yrityskulttuurin "aineellisten ja henkisten arvojen järjestelmäksi, toistensa kanssa vuorovaikutteisten ilmentymien järjestelmäksi, joka on luontainen tälle yritykselle, heijastaa sen yksilöllisyyttä ja käsitystä itsestään ja muista sosiaalisessa ja aineellisessa ympäristössä, joka ilmenee käyttäytymisessä, vuorovaikutuksessa, havainnoissaan itseä ja ympäristöä.

Yrityskulttuuri on joukko arvoja, normeja, mielipiteitä, jotka heijastuvat työntekijöiden toimiin organisaation kaikilla tasoilla ja muodostavat kirjoittamattoman käytännesäännön.

Useimmissa lähestymistavoissa kulttuurin rakenteen tulkinnassa erotetaan sellainen komponentti kuin arvot. Arvoilla tarkoitetaan: yhteiskunnassa (yhteisössä) yhteisiä uskomuksia tavoitteista, joihin ihmisten tulisi pyrkiä, ja tärkeimmistä keinoista niiden saavuttamiseksi; ihmisten yleisiä käsityksiä käyttäytymisensä tavoitteista ja normeista

Organisaation mahdollisia arvoja ja normeja voivat olla: - organisaation tarkoitus (mikä on missio); - erilaisten johtotehtävien ja tehtävien tärkeys (johtotehtävien merkitys, osastojen ja yksiköiden roolit ja valtuudet); - johtamistyyli (autoritaarinen, konsultoiva tai yhteistyötyyli); - ihmisten kohtelu (huoli henkilöstöstä, puolueeton asenne); - päätöksentekoprosessit (kuka tekee päätökset, ketä kuullaan); - tiedon levittäminen ja vaihto (työntekijöille tiedottaminen, tiedonvaihdon helppous); - kontaktien luonne (henkilökohtaisten tai kirjallisten yhteydenottojen suosiminen, virallisia viestintäkanavia koskevat säännöt, mahdollisuus ottaa yhteyttä ylimpään johtoon).

Organisaation yrityskulttuurin mukaisesti työntekijät noudattavat sääntöjä ja käyttäytymisnormeja. Säännöt ja käyttäytymisnormit, työntekijöiden välisten suhteiden standardit sekä heidän ja johtajien tai ryhmien, yrityksen osastojen johdon väliset normit ilmaistaan ​​virallisissa asiakirjoissa, kunniasäännöissä, yrityksen käytännesäännöissä jne.

Vahvoja kulttuureja ovat ne, joissa on seuraavat elementit: - vahva, yhdistävä yritysfilosofia ja missio; - johtaja, joka luottaa muihin ja johon uskotaan; - avoimet viestintäkanavat ja pääsy ylimmälle johdolle; - ihmiset ja tuottavuus erityisarvona; - asiakkaat ja palvelu erityisen huomion kohteena; - selvä yhteenkuuluvuuden tunne, joka on luontainen kaikille; - kaikkien tukemien seremonioiden, rituaalien ja tapojen läsnäolo; - yleinen tunteiden nousu työn ja tulevaisuuden suhteen; - tyytyväisyyden tunne, joka liittyy suoriutumiseen, yhteiseen tarkoitukseen panostukseen ja palkkioon. Heikkojen kulttuurien merkkejä ovat seuraavat: - organisaation "sankarit" ovat tuhoisia; - arjen rituaalit ovat järjestäytymättömiä; - selkeiden arvojen ja uskomusten puute; - lyhyen aikavälin strategia, kääntyi itsensä päälle (sisälle); - ihmisten välisten ongelmien esiintyminen, yksittäisten ryhmien väliset taistelut, joukkueen puute ja omistajuuden tunne. Tehokas ja vahva kulttuuri erottuu seuraavista: - vuorovaikutus ja ymmärrys; - sitoutuminen organisaatioon ja valmius täyttää sen standardit; - korkeat vaatimukset tehtäviensä suorittamiselle; - Tyytyväisyys työhön ja ylpeys sen tuloksista; - halukkuus sopeutua markkinoiden muutosten aiheuttamiin muutoksiin.

14. PR-asiantuntijoiden ja mainostajien ammattijärjestöt Venäjällä ja ulkomailla. Ammattimaiset aikakauslehdet. ammattikilpailut. Ammatin sertifiointi ja lisensointi.

Tämän ja siihen liittyvien alojen asiantuntijoiden ammattiyhdistyksillä on tärkeä rooli suhdetoiminnan kehittämisessä tieto- ja toimintamuotona.

Maailmanlaajuinen kokemus on osoittanut seuraavia tehtäviä suorittavien ammattiyhdistysten suuren tehokkuuden:

Yhdistä jäsentensä taisteluun heidän etujensa puolesta;

Kerää kaikki tiedot tällä yleisen edun mukaisella alueella;

harjoittaa lobbaustoimintaa lainsäädäntö- ja hallintoelimissä vastatakseen jäsentensä tarpeisiin ja pyyntöihin;

Muodosta myönteinen yleinen mielipide ammattistaan;

He järjestävät konferensseja, kongresseja, seminaareja ja koulutuksia koordinoidakseen toimia, keskinäistä tukea ja kokemusten levittämistä sekä parantaakseen ammattitaitoa;

Suorita kansainvälistä viestintää globaaleilla markkinoilla PR-palvelut;

Ne edistävät imagin muodostumista ja luottamuksen syntymistä yhdistyksen jäsenessä, sillä yhdistyksen jäseneksi pääsyn edellytyksiä ovat ammattitaito, liike-elämän maine ja taloudellinen vakavaraisuus.

Tässä on perustietoa joistakin johtavista venäläisistä ja kansainvälisistä PR-alan asiantuntijajärjestöistä.

Venäjän PR-yhdistys (RASO) perustettiin vuonna 1991 julkiseksi voittoa tavoittelemattomaksi järjestöksi. Sillä on pysyvät aluetoimistot Keski-, Luoteis- ja Ural-liittovaltion alueilla sekä edustustot Nižni Novgorodin, Saratovin, Volgogradin, Irkutskin ja Ivanovon alueilla.

RASO:n tehtävänä on yhdistää yksittäisten toimijoiden ponnisteluja PR-markkinat yleisen teollisuuden kannalta tärkeiden asioiden ratkaisemiseksi.

RASOn tehtävät:

Infrastruktuurin luominen PR-teollisuutta sen kokonaisvaltaisen ja asteittaisen kehityksen vuoksi;

Etujen suojaaminen PR- ala kokonaisuudessaan ja jokainen sen aihealue erityisesti;

Ammatillisten ja eettisten standardien käytäntöön ja liikevaihdon käyttöönotto toimialalla sekä niiden noudattamisen valvonta;

Henkilöresurssien kehittäminen PR-toimialat sekä korkea-asteen ja jatkokoulutuksen parantaminen PR-alalla.

RASOn jäseniä ovat: PR- virastot, PR- kaupallisten rakenteiden osastot, PR-valtion instituutioiden osastot, koulutus-, tiede-, analyyttiset rakenteet, yksilöt.

Kesäkuussa 1997 Helsingissä pidetyssä European Confederation for Public Relations -järjestön yleiskokouksessa Venäjän PR-liitto hyväksyttiin liiton jäseneksi. RASO tekee yhteistyötä myös International Association for Public Relationsin kanssa (IPRA) Amerikkalainen yhteiskunta PR (PRSA) ja muut ammattijärjestöt PR-yritykset Eurooppa ja Amerikka.

PR-konsulttien yhdistys (AKOS), perustettu vuonna 1999, kokoaa yhteen Venäjän maineikkaimmat itsenäiset tällä alalla toimivat yritykset. Tämä on pohjimmiltaan uutta Venäjän markkinoille PR yhdistys, jonka päätehtävät ovat:

Liiketoiminnan etujen suojaaminen ja edistäminen PR-toimistot;

PR:n kehittäminen liiketoiminta-alueena;

Venäjän markkinatutkimus PR;

Hintaongelmien ratkaiseminen;

Työn laatustandardien kehittäminen ja toteuttaminen PR-konsultit;

Kokemusten vaihto ulkomaisten kollegoiden kanssa;

Asiakkaiden vaihtojärjestelmän luominen ja kehittäminen yritysten kanssa - ulkomaisten järjestöjen jäsenten kanssa, jotka ovat International Organization of Consulting Companies -järjestön jäseniä PR-alalla (ICCO).

Kansainvälinen PR-yhdistys (International Public Relations Association - IPRA), perustettiin vuonna 1955 Isossa-Britanniassa, ja se kokoaa yhteen ammattilaisia ​​58 maasta.

Päätehtävät IPRA:

Tarjoaa kanavia teorian ja käytännön vaihtoon asiantuntijoiden välillä;

Tutustua jäsentensä alan tutkimuksiin ja julkaisuihin PR;

Järjestä kokouksia, kongresseja, kongresseja alan tietämyksen parantamiseksi PR;

Ota standardit käyttöön PR;

Kehitä suhdetoiminnan erikoisalaa ja auta kansallisia yhdistyksiä niiden organisoinnissa ja kehittämisessä.

Vuosittain IPRA jakaa palkinnot "Erinomainen panos, paras keskinäinen ymmärrys maailmassa".

PR-konsulttiyritysten kansainvälinen organisaatio (Kansainvälinen viestinnän konsulttijärjestö– ICCO) kansallisten yhdistysten vuonna 1986 perustama PR- yrityksiä useista Euroopan maista koordinoimaan ammatillista toimintaa kansainvälisillä markkinoilla ja saavuttamaan mahdollisimman korkea laatu ja tehokkuus PR palvelut . Järjestöön kuuluu 27 kansallista yhdistystä.

Päätehtävät ICCO:

mahdollisuuksien luominen kokemusten vaihtoon viestinnän alalla;

Konsulttien työn korkeiden laatu- ja tehokkuusstandardien luominen;

Eettisten periaatteiden ja standardien kehittäminen ammattiviestintätyöntekijöiden työssä;

Alan käytännön toiminnan harmonisointi PR- konsultaatiot;

Euroopan unionin lainsäädännön seuranta asiaankuuluvilla aloilla;

Asiakaskoulutuksen avustaminen;

Välittäjänä eri maiden konsulttiyritysten välillä;

Apua hakuun PR-yritykset - yhteistyökumppanit eri maissa.

International Association of Business Communications (International Association of Business Communicators– IABC) on yksi arvovaltaisimmista kansainvälisistä ammattijärjestöistä, joka kokoaa yhteen yritysviestinnän alan asiantuntijoita. Tämä on voittoa tavoittelematon järjestö. Venäjän sivuliikkeen oikeudellinen asema IABC- voittoa tavoittelematon kumppanuus.

Yhdistys on perustettu vuonna 1970 ja sillä on nykyään jäseniä 60 maassa ympäri maailman.

Yhdistyksen jäsenyys tarjoaa mahdollisuuden saada tarvittavaa tietoa ammatillisen osaamisen parantamiseksi viestinnän, suhdetoiminnan ja henkilöstöhallinnon saralla.

Kaupallisissa ja voittoa tavoittelemattomissa järjestöissä työskentelevät eri alojen asiantuntijat ympäri maailman käyttävät yhdistyksen resursseja toimintansa tehostamiseen.

Tehtävät IABC:

Mahdollisuuksien tarjoaminen jatkuvaan ammatilliseen kasvuun omalla toimialallaan;

Kokemusten vaihto yhteisten eettisten standardien kehittämiseksi yritysviestintää varten;

Ammatin tulevaisuuden määrittäminen tekemällä laajaa tutkimusta;

Kehittyneen tietotekniikan käyttö ammatillisessa toiminnassa;

Yhdistää asiantuntijat kaikkialta maailmasta yhdeksi monikansalliseksi yhdistykseksi.

Kansainvälinen klubi PR Managers on alueiden välinen julkinen organisaatio, joka on suunniteltu yhdistämään suhdetoiminnan ammattilaisia. Klubi on eräänlainen ammattiliitto, joka on valmis puolustamaan jäsentensä etuja ja edistämään heidän ammatillista kasvuaan. Klubi perustettiin aloitteesta PR- johtajat työskentelevät venäläisissä ja ulkomaisissa yrityksissä, valtion virastoissa ja julkisissa organisaatioissa.

Yksi seuran päätehtävistä on liikesuhteiden luominen ja kehittäminen suurten kansainvälisten kanssa PR-yhdistykset.

Kansainvälinen klubi PR-johtajia on luotu tasapuolisesti osallistumaan kehittämiseen PR teollisuudelle ja vaihtoehtoisille vaikutuksille tämän alan pääprosesseihin.

Klubi ratkaisee seuraavat tehtävät:

Järjestää ja huolehtii kotimaisten ja ulkomaisten seminaarien, konferenssien, symposiumien ja tapaamisten pitämisestä työharjoittelusta, kokemusten vaihdosta ja jatkokoulutuksesta PR-alalla;

Järjestää ja johtaa käytännön koulutusta, pyöreän pöydän keskusteluja, seminaareja ja luentoja PR-alalla;

Järjestää ja pitää konferensseja ja kongresseja, joissa keskustellaan tärkeimmistä kehityssuunnista ja ongelmista PR-teollisuus;

Tekee tutkimusta aiheista PR ala;

Osallistuu kaupunkien, alueellisten ja liittovaltion ohjelmien toteuttamiseen apurahajärjestelmän kautta;

Tukee Venäjän yliopistojen erikoistuneita tiedekuntia ja osastoja;

Tarjoaa ilmaisen pääsyn nykyaikaiseen kirjastoon, joka sisältää kaikki erikoisjulkaisut PR, sekä Internetiin;

Tarjoaa apua jäsenilleen heidän ammatillisen tasonsa parantamiseksi, käytännön kokemuksen keräämiseksi ja eettisten normien noudattamiseksi PR-alalla;

Kehittää ja toteuttaa koulutusohjelmia suhdetoiminnan alalla klubin jäsenille sekä julkisille, valtion ja kaupallisille rakenteille;

Edistää edunvalvontaa PR-johtajia ristiriitojen sattuessa työnantajan kanssa, antaa juridista tukea, neuvoo ja avustaa työsuhdeasioissa.

Kansainvälisesti ja venäjäksi PR-käytännöillä on omansa ammatillisia käytännesääntöjä.

Kansainväliset koodit:

Euroopan mainostoimistojen liiton tarjouskilpailujen toteuttamisperiaatteet;

Helsingin peruskirja;

Kansainvälisten järjestöjen komitean ammatillinen peruskirja PR-konsultit, niin sanottu Rooman peruskirja (liite 1);

Ateenan koodi;

Alan eurooppalaiset ammatilliset käytännesäännöt PR;

International Code of Practice for Marketing and Social Research;

Kansainvälisen PR-yhdistyksen ammatilliset eettiset säännöt (Liite 2);

British Institute Code of Professional Conduct PR.

Venäjän koodit:

Venäjän ammatilliset ja eettiset periaatteet PR-alalla (Liite 3);

Peruskirja yhteistyön ja kilpailun periaatteista Venäjän PR-palvelujen markkinoilla;

Public Relations -alan ammattipätevyyskirja (Liite 4);

peruskirja "Reilujen vaalien poliittiset konsultit";

Venäläisen toimittajan ammattieettiset säännöt;

Ammattikoodi markkinoinnin alalla.

Ammatilliset käytännesäännöt ovat arvokkaita vain, jos niiden avulla voit tehokkaasti säännellä asiantuntijoiden - alansa ammattilaisten - käyttäytymistä.

Journal "PR-Line"Lehti viestinnästä tietotekniikan ja viestinnän alalla

Lehti "Corporate Imageology" Tieteellinen ja käytännöllinen aikakauslehti huippujohtajille, PR- ja mainonnan asiantuntijoille, markkinoijille, kuvantekijöille.

Lehti "Päätoimittaja" Kuukausittain ilmestyvä media-alan ammattilehti. Lukijoitamme ovat toimitusjohtajat, painetun ja sähköisen median päätoimittajat, PR-osastojen ja lehdistöpalveluiden päälliköt, markkinointi- ja jakeluosastot. Esittelemme painetun ja sähköisen median johtajia, esittelemme markkinoiden kehitysnäkymiä, globaalin ja venäläisen julkaisutoiminnan tärkeimmät trendit, uudet teknologiat nykyaikaisen toimituksen työn organisoinnissa, sisällöntuotannossa, tilauksissa ja jakelussa.

Lehti "Media Business". "MEDIA BUSINESS" on aikakauslehti siitä, miten nykyaikaista mediaa tehdään. Se on foorumi mediajohtajien kokemusten vaihtoon, käsikirja niille, jotka haluavat parantaa taitojaan, toimintaopas sekä kokoelma käytännön menetelmiä ja parhaiden käytäntöjen analysointia. Nykyaikaisen mediayrityksen toiminnassa kaikki näkökohdat ja päänäkökohta on tulojen ja voittojen saaminen, koska pidämme mediaa liiketoimintana.

Lehdistöpalvelu. Lehdistösihteerille, lehdistöpalveluiden päällikölle ja PR-asiantuntijoille tarkoitettu aikakauslehti. Ammattilaisten käytännön kokemusta, metodologisia suosituksia, uusia asioita ammatissa, esimerkkejä onnistuneista PR-kampanjoista, yleiskatsaus peruskysymyksiin, pyöreän pöydän keskustelut johtajien kanssa asiantuntijatoimialat Maineenhallinta, yritysmedia, informaatiosodat, tiedotustyö hallituksessa, kaupalliset PR-kampanjat, mediaseuranta, PR Internetissä, yritysten ja teollisuuden sisäinen PR.

Aikakauslehti "PR Service" Lehti on osoitettu lehdistöpalveluiden työntekijöille, valtion ja kaupallisten rakenteiden PR-osastoille, konsulttiyritysten asiantuntijoille. PR, suhteet hallintoon (GR), investointisuhteet (IR) ja mediasuhteet (MR): integroidun lähestymistavan teoria ja käytäntö; uudenlaisia ​​viestintä liiketoimintaa; viestinnän konsultointi; valmennus; tietämyksen hallinta; PR-tuki fuusioihin ja yritysostoihin, listautumisiin, halpojen lainojen saamiseen; etsiä vaikutusvaltaisia ​​alueellisia kumppaneita; yrityksen sisäisen viestinnän ylläpito; PR-ratkaisuja yritysten yhteiskuntavastuun ongelmiin. Työskentely uudentyyppisten poliittisen PR:n parissa (näytönsäästäjät, protestit jne.). Erityiset viestintämenetelmät kohdeyleisöjen kanssa. Tarjoussopimusten ongelmien ratkaiseminen. "Ongelma 2008". Yrityksen lehdistöpalvelun työn organisointi. Internet PR ja paljon muuta. muut

"Reklamnye Ideas" - johtava venäläinen aikakauslehti brändäyksestä ja luovuudesta Lehti esittelee lukijoille viimeisimmät kehityssuunnat brändäyksen (tavaramerkkien luominen ja edistäminen) ja luovuuden alalla. Suurin osa lehden kirjoittajista on ammatinharjoittajia, joten lehden julkaisuilla on metodologista arvoa.

"Communication" - kuukausittain ilmestyvä erikoislehti henkisestä liiketoiminnasta ja humanitaarisista teknologioista. Lehti on omistettu henkisen liiketoiminnan ongelmille ja humanitaarisen teknologian pääalueille: PR, konsultointi, brändäys, mainonta, poliittinen teknologia, johtaminen, perinteiset ja modernit menetelmät markkinointi ja sosiologinen tutkimus.

"Sovetnik" - aikakauslehti suhdetoiminnasta ja PR-markkinoista | 23.04.2008 Lehti käsittelee PR:n, PR:n toiminta-alueena Venäjän ja ulkomaisten markkinoiden kehittymisen ja muodostumisen ongelmia.

"PR Venäjällä" - koko venäläinen populaaritiedelehti | 23.04.2008 "PR Venäjällä" on ammattilehti nykyaikaisen PR:n skenaarioista ja teknologioista. Se on omistettu sekä teoreettisille että käytännöllisille PR-kysymyksille. Lehti sisältää myös käytännönläheisiä asiantuntijoiden suosituksia, menetelmiä, esimerkkejä käytännöstä. Julkaisujen pääaiheet: PR-yritysten uutiset, valtiotiede, johtaminen, mediasuhteet, luovat teknologiat, sosiologia ja markkinointi, esitystaide, journalismi ja mediasuhteet, mainonta, imago ja muut alat.

PR-kilpailut

Koko venäläinen kilpailu "Ural-palkinto saavutuksista PR-alalla "White Wing"

Koko venäläinen kilpailu "Ural-palkinto saavutuksista PR-alalla "White Wing" on vuosittainen PR-asiantuntijoiden kilpailu, jonka tarkoituksena on kehittää ja vahvistaa PR-alan ammattialaa. Palkinto on ei-kaupallinen hanke. Kilpailu järjestetään RASO:n Ural-osaston aloitteesta.
Kilpailu järjestettiin ensimmäistä kertaa Venäjän koulutus- ja tiedeakatemian Uralin osaston aloitteesta vuonna 2001. White Wing -palkinnon olemassaolon historian aikana kilpailijoiden maantiede on laajentunut Vladivostokista Kaliningradiin. Kilpailusta on muodostunut tunnustettu brändi, joka on osaltaan edistänyt ammattitason ja positiivisen liiketoimintaympäristön muodostumista maassamme. Osallistuminen ja voitto "White Wing" -kilpailuun on merkittävä ammatillinen saavutus ja vahvistus PR-asiantuntijan korkeasta ammatillisesta asemasta.
Päätavoitteen mukaisesti palkinto muodostaa kilpailukykyiset ja sivistyneet PR-markkinat maassamme. Kilpailun voittajat antavat joka vuosi ammatilliset suuntaviivat kollegoilleen, jotka puolestaan ​​yrittävät ylittää nämä standardit tehokkuudella, luovuudella ja osaavalla toteutuksella.
White Wing Award jaetaan seuraavissa kategorioissa:

Kaupallisen alan paras PR-projekti

Ei-kaupallisen alan paras PR-projekti

Julkisten laitosten paras PR-projekti

Internetin paras PR-projekti

Paras yritysmedia

Paras PR-päällikkö

Paras lehdistötoimisto

Paras PR-teorian teos

Paras opiskelija PR-projekti

Vuoden PR-henkilö

Osallistumisesta suhdetoiminnan kehittämiseen

Palkinnon tuomaristossa ja asiantuntijaneuvostossa on johtavia PR-asiantuntijoita, viestintäpolitiikan muotoilun ja toteuttamisen alan ammattilaisia, aikaisempien vuosien kilpailun voittajia, julkisten ja ammattijärjestöjen edustajia, yliopistojen edustajia.

PROBA-IPRA Golden World Awards

PROBA-IPRA GWA International Public Relations Development Award on yksi ensimmäisistä ja suurimmista PR-alan ammattikilpailuista Venäjällä. Kilpailua on järjestetty vuodesta 2000 lähtien. Vuodesta 2004 PROBA on tehnyt yhteistyötä IPRA Golden World Awards -kilpailun kanssa, joka on kansainvälinen PR-yhdistyksen perustama kansainvälinen kilpailu: Venäjän PROBA-palkinnon voittajat kilpailevat IPRA GWA:sta, joka on yksi arvostetuimmista kansainvälisistä PR-alan palkinnoista. . Kilpailuun osallistuvat yksittäiset suhdetoiminnan asiantuntijat sekä valtion, kaupallisten, yhteiskuntapoliittisten ja muiden instituutioiden ja rakenteiden kirjailijaryhmät. Palkinnot jaetaan kahdeksassa kategoriassa:

Vuoden PR-asiantuntija

Vuoden PR-projekti

Paras PR-projekti energiatehokkuuden ja energiansäästön alalla

Vuoden yrityspainos

Paras PR-teorian teos

Paras PR-teorian opiskelijapaperi

Paras opiskelija PR-projekti

Paras Internet PR-kampanja

Palkinnon järjestäjät: viestintätoimisto SPN Ogilvy ja Venäjän PR-liitto.

Kansallinen palkinto suhdetoiminnan kehittämisen alalla "Silver Archer"

4.2. Yritysfilosofia ja matkailuyrityksen sisäinen imago

4.2.1. Yritysfilosofian ja sisäisen imagon välinen suhde

Yritysfilosofia on joukko moraalisia, eettisiä ja liiketoiminnallisia normeja ja periaatteita, jotka ohjaavat matkatoimiston työntekijöitä heidän työssään.

Yritysfilosofia ja matkailuyrityksen sisäinen imago liittyvät läheisesti toisiinsa. Voidaan sanoa, että yrityksen filosofia on teoreettinen opas arvo- ja käyttäytymisjärjestelmään ja sisäinen imago on arvojärjestelmien käytännön ruumiillistuma tietyissä elämäntilanteissa. Siten yritysfilosofiaan kirjatut moraaliset ja eettiset normit ja periaatteet tunkeutuvat tiimiin sisältäpäin sisäisen kuvan kautta.

Koska se on todellinen yritysfilosofian ilmentymä, matkayrityksen sisäinen kuva muodostuu seuraavien tekijöiden vaikutuksesta:

Yrityksen henkilöstöpolitiikka;
- työntekijöiden perehdyttäminen ja koulutus;
- työntekijöiden kannustinjärjestelmät.

Tarkastellaanpa lyhyesti jokaista niistä.

Henkilöstöpolitiikka yritys sisältää: palkkatason, työntekijän arvovallan tietyssä asemassa, mahdollisuuden ylennyksen riveissä, erilaisia ​​palkkioita ja bonuksia, sisäistä viestintää.

Henkilöstön perehdyttäminen ja koulutus edistää monimutkaisen kuvan luomista omasta yrityksestään. Koulutukset antavat henkilöstölle tietoa ja motivaatiota esitelläkseen yritystä asiakkaille. Orientaatio ja koulutus määräävät, kuinka tehokkaasti työntekijät luovat tunnesuhteita kuluttajiin, kuinka pätevästi ja ammattimaisesti he suorittavat tehtävänsä.

Palkitsemisjärjestelmä on yksi tehokkaimmista tavoista luoda korkea työntekijöiden motivaatio ja moraali. Ja vaikka se vaatii aluksi huomattavia kustannuksia, se maksaa enemmän kuin itsensä takaisin tulevaisuudessa. Tämä järjestelmä vaikuttaa ihmisen emotionaaliseen perustarpeeseen - haluun tuntea merkityksensä ja muiden hyväksynnän tarpeeseen.

Kaikkien näiden tekijöiden vaikutuksesta matkayrityksen sisäinen imago suorittaa seuraavat toiminnot:

Luo emotionaalisen sävyn arvoasenteiden havainnolle;
- havainnollistaa yritysfilosofian normeja ja periaatteita eloisin ja ymmärrettävin kuvin;
- Muodostaa jokaiseen työntekijään henkilökohtaisen kiinnostuksen kuulua yhteen tiiviiseen tiimiin.

Kaikki tämä luo hedelmällisen maaperän yritysfilosofian toimintojen toteuttamiselle. Yritysfilosofialla on neljä päätehtävää:

Tavoitteen määritelmä;
- resurssien mobilisointi;
- henkilöstön itsensä tunnistaminen;
- Arvojärjestelmän luominen työntekijöille.

Nämä toiminnot määräävät pitkälti matkayrityksen onnistuneen toiminnan, joten niitä kannattaa harkita erikseen.

4.2.2. Tavoitteen määritelmä

Matkatoimiston yritysfilosofian tulee asettaa työntekijöille tavoite tai antaa ennuste. Ennustaminen liittyy aina ihanteen luomiseen, mikä ei tarkoita vain sitä, mitä tulee olemaan, vaan sitä, mitä pitäisi olla. On tärkeää, että työntekijät ymmärtävät ja hyväksyvät tämän ihanteen. Se, kuinka tarkasti he sen näkevät, riippuu yritysfilosofian tarjoamien arvojen vaikutuksen onnistumisesta.

Mikä tahansa muukalainen ihanne näyttää olevan pakotettu ja hylätty. Jotta haluttu ihanne hyväksyttäisiin, jokaisen työntekijän on oltava vakuuttunut siitä, että tämä on hänen oma ihanteensa. Matkatoimiston imagolla on tässä tärkeä rooli. Kuva, joka edustaa kokonaisuutta kirkkaita ja ymmärrettäviä kuvia, joista jokainen sisältää halutun idean, antaa työntekijälle mahdollisuuden korostaa ideaa havaitusta kuvasta. Näin kuvan kautta välitetty ihanne tulee oman vakaumuksen ja uskon aiheeksi. Lisäksi on huomattava, että ihanne voi olla objektiivisesti saavuttamaton, mutta henkilökunnan on uskottava sen ruumiillistumaan. Jos asetat itsellesi suuren tavoitteen, saavutat pieniä; jos asetat pienen, et saavuta mitään. Lukuisat esimerkit ovat vahvistaneet tämän väitteen paikkansapitävyyden. Aloittavan matkayrityksen tulee asettaa itselleen supertehtävä, jonka saavuttamiseen koko työvoima pyrkii. Vain tässä tapauksessa yritys menestyy.

Suurimman voiton saaminen ei ole menestynein vaihtoehto tärkeimmässä tehtävässä. Tämä on lyhyen aikavälin tavoite. Se on yrityksen sisällä eikä rohkaise sitä skaalaamaan kehitystä. Tavoite tulee viedä mahdollisimman pitkälle yrityksen ulkopuolelle. Tämä antaa vaikutelman, että esikunta taistelee ulkoista vihollista vastaan. Kaikki työntekijät innostuvat, kaikilla on yhteinen asia. Työtyytyväisyys kasvaa, kun tajuaa oman osallistumisen uskomattomien korkeuksien saavuttamiseen. Heti kun ulkoinen vihollinen katoaa, tilanne muuttuu välittömästi dramaattisesti. Työntekijät alkavat miettiä, kuka saa enemmän palkkaa tai kenellä on enemmän valtaa. Siksi mitä "transsendentaalisempi" tavoite on, sitä enemmän mahdollisuuksia joukkueella on tulla yhdeksi yhtenäiseksi joukkueeksi.

4.2.3. Resurssien mobilisointi

Yritysfilosofian tulee kannustaa matkatoimiston työntekijöitä tiettyihin toimiin tavoitteen saavuttamiseksi. Jo pelkällä tietyn tavoitteen olemassaololla on henkilöstöä mobilisoiva vaikutus. Tämä voidaan selittää seuraavasti. On erittäin tärkeää, että ihminen luottaa johonkin. Tämä on hänen normaali henkinen tilansa. Itsevarma ihminen tuntee olonsa rauhalliseksi, mukavaksi ja turvalliseksi. Päinvastoin, epävarmuuden ja epävarmuuden tila herättää ahdistusta, hämmennystä ja pelkoa, estää ihmisen tehokkaan toiminnan. On erittäin vaikeaa pysyä tällaisessa epämukavuudessa pitkään. Siksi henkilö pyrkii välttämään epämiellyttävää epävarmuuden tilaa. Yritysfilosofian asettaman tavoitteen läsnäolo ja progressiivinen liike sitä kohti mahdollistavat tämän saavuttamisen: epävarmuus haihtuu, resursseja mobilisoidaan tämän liikkeen jatkuvaan toistamiseen.

Sisäinen imago edistää myös matkailuyrityksen lisäresurssien mobilisointia. Jos yritysfilosofia vaikuttaa henkilöstön tietoiseen havaintoon, niin sisäinen imago vaikuttaa työntekijöiden emotionaaliseen mielialaan. Siten tiimi saa sekä rationaalisia että emotionaalisia kannustimia mobilisoitumiseen.

4.2.4. Henkilöstön itsensä tunnistaminen

Henkilöstön itsensä tunnistamiseen yritysfilosofian funktiona liittyy työntekijöiden sitoutumisen kehittämiseen yritykseensä, jota voidaan verrata kansalliseen identiteettiin. Jokaisen työntekijän tulee olla tietoinen itsestään ennen kaikkea yrityksen täysjäsenenä. Ympäröivä maailma on jaettava selkeästi periaatteen "me - he" mukaan ja annettava täsmälliset vastaukset kysymyksiin: "Keitä me olemme?" ja "miten me eroamme heistä?". Näiden vastausten etsiminen tulisi aloittaa menneisyydessä tapahtuneiden käyttäytymismallien tutkimuksella, eli kannattaa kääntyä yrityksen historiaan.

Nuorilta matkatoimistoilta puuttuu yleensä historiallinen menneisyys. Jos historiaa ei ole tai se on tapahtumariippuvainen, on välttämätöntä keksiä myytti, ilman, että se tietysti vaatii uskottavuutta. Myytti ei aina ole tyhjää fiktiota. Se voi edustaa todellisia tapahtumia, jotka on tulkittu tietyllä tavalla. Myytit luovat sankareita, joiden käyttäytymismallit tunnustetaan esimerkillisiksi ja inspiroivat nykyistä henkilökuntaa uskoon menestykseen.

Matkailuyrityksen nuori työntekijä pysyy myöhään toimistossa, näkee ja tapaa asiakkaita lentokentällä tai rautatieasemalla, kuuntelee kärsivällisesti tyytymättömän turistin toisinaan epäoikeudenmukaisia ​​moitteita, ei ollenkaan siksi, että hän niin haluaa. Hän tekee niin, koska hänen yrityksensä historia tai myytti tukee ajatusta tällaisesta käytöksestä elämäntapana. Siten historiallinen menneisyys, todellinen ja kuvitteellinen, auttaa välittämään työntekijöille matkailuyrityksen omaksumia käyttäytymismalleja ja arvoja elävien ja ymmärrettävien kuvien muodossa.

Historialla ja myyteillä on kuitenkin myönteinen vaikutus paitsi yrityksen henkilöstöön myös sen asiakkaisiin. Matkailuorganisaatio, jolla on oma historia, herättää suurta luottamusta kuluttajien keskuudessa. Historia tai myytti luo vaikutelman vakaudesta, vakaumuksesta ja luotettavuudesta, helpottaa vuoropuhelua yrityksen ja asiakkaiden välillä.

Palatakseni matkailuyrityksen henkilökuntaan, haluaisin huomauttaa vielä yhden tosiasian. Aineellisten tarpeiden täyttyessä työntekijöiden keskuudessa kasvaa tarve erilaiseen järjestykseen - tarve ymmärtää oman toimintansa tarkoitus. Yritysfilosofia antaa työntekijöille heidän työnsä todellisen merkityksen, joka ei piile pelkästään rahallisissa palkkioissa. Ihminen haluaa saada tyydytystä toiminnastaan, ei vain työskennellä "rattaana" ilman ideaa.

4.2.5. Arvojärjestelmän luominen

Henkilökunnan arvojärjestelmä ja käyttäytymismallit on kiinnitetty enemmän myytteihin ja vähemmässä määrin matkailuyrityksen historiaan. Tämä ero voidaan selittää seuraavasti. Yrityksen historia on todellista, peräkkäin tapahtunutta tapahtumaa. Nämä tapahtumat eivät sinänsä aina pysty luomaan henkilöstölle arvoasenteita ja käyttäytymisperiaatteita, koska tosiasioita voidaan tulkita eri tavoin tai esittää rumaasti.

Myytit, toisin kuin historia, antavat tarvittavan tulkinnan todellisille tosiasioille, korjaavat jotain, kaunistavat sitä, keskittyvät joihinkin positiivisiin puoliin, piilottavat epämiellyttäviä yksityiskohtia ja luovat ihanteen. Myytin sankari on pääsääntöisesti täydellinen työntekijä, jolla on esimerkillinen käytös, joka työskentelee yli normin ja nauttii työstään. Myytit osoittavat käyttäytymisstandardin, johon henkilöstön tulisi pyrkiä. Siten myytit ovat samoja arvo- ja käyttäytymismalleja, jotka esitetään vain eloisina ja mieleenpainuvina esimerkeinä, joilla on vahva emotionaalinen konnotaatio. Tällaiset värikkäät aistihavaintoon tähtäävät kuvat ovat välttämättömiä arvojen ja käyttäytymisperiaatteiden vahvistamiseksi. Mielellään ideologisen asenteen hyväksynyt matkatoimiston työntekijä tietää, mikä on ”hyvää” ja mikä ”pahaa”, ja myytin vaikutuksesta hän ei vain tiedä, vaan myös tuntee sen.

Yhteenvetona tästä asiasta toteamme, että yritysfilosofian ja sisäisen imagon kehittämiseen huomiota kiinnittävien matkailuyritysten työilmapiiri on verrattavissa suotuisasti niiden yritysten ilmapiiriin, jotka eivät vaivaudu tähän. Jälkimmäisessä ihmiset työskentelevät vain rahan tai uran vuoksi. Tällaisten yritysten kollektiivi hajoaa juoruilla ja epäterveillä huhuilla. Päinvastoin, voiton tekeminen ei ole supertehtävä kehittyneen yritysfilosofian ja muodostuneen sisäisen kuvan omaaville matkatoimistojen henkilökunnalle. Näiden yritysten työntekijät ovat tiivis, kiinteä tiimi, joka keskittyy yhteisen asian toteuttamiseen. Tällaisella tiimillä on arvo- ja käyttäytymisjärjestelmä ja se noudattaa sitä.

?
1
……………..

JOHDANTO

1.1 Ruokapalveluteollisuuden panos talouteen

Kuri ei ole hyödyllinen vain suositusten lähteenä uran rakentamiseen, vaan myös avustajana myöhemmillä koulutuskursseilla opisteltavan materiaalin ymmärtämisessä.
Ananas on pitkään ollut hyvän tahdon, ystävyyden ja vieraanvaraisuuden symboli. Eurooppalaiset tutkimusmatkailijat toivat ensimmäiset ananakset Eurooppaan Länsi-Intiasta 1600-luvulla. Siitä lähtien ananasta on viljelty ahkerasti Euroopassa, ja niistä on tullut monien kuninkaallisten perheiden ja yhteiskunnan eliitin suosikkihedelmä. Sitten ananas ui valtameren yli, tuli Pohjois-Amerikkaan ja niistä tuli osa vieraanvaraisuuskulttuuria myös tällä mantereella. Sattui niin, että juuri ananasten omistajat alkoivat ripustaa laitosten oviin tai portteihin, jotta ihmiset tiesivät, että ystävät ja uudet tapaamiset odottavat heitä täällä ...
"Laiva on saapunut! Liity meihin. Ruokaa ja juomaa löytyy kaikille!” Ananasta on sen ilmestymisestä lähtien pidetty vieraanvaraisuuden symbolina ja ystävällisyyden, lämmön, hyvän huumorin, kohteliaisuuden ja juhlimisen merkkinä kaikkialla maailmassa.
Ennusteiden mukaan ravintola-ala tarvitsee tulevaisuudessa tuhansia eri profiilin ja koulutustason johtajia. Täällä on paikka kaikille. Paras neuvo, mitä tässä voidaan antaa, on miettiä, mitä haluat tehdä eniten, ja hankkia kokemusta tältä alueelta varmistaaksesi, että pidät siitä todella, koska majoitusalalla on joitain ainutlaatuisia ominaisuuksia.
Ravintola-ala on maailman suurin ja nopeimmin kasvava liiketoiminta. Yksi tämän alan mielenkiintoisimmista ominaisuuksista on monien ammattialojen läsnäolo.
Toimialaan kuuluu laajan tuote- ja palveluvalikoiman tarjoaminen sekä vuorovaikutus suuren vierasmäärän kanssa. Olipa työntekijä suorassa yhteydessä asiakkaisiin (kuten sanotaan, työskentelee etutalossa) tai suorittaa tehtäviään "kulissien takana" (takatalossa), työn realiteetit ovat, että henkilöllä on kyky merkittävästi vaikuttaa ihmisten kokemuksiin, joiden kanssa se on vuorovaikutuksessa, tehdäkseen heihin vahvimmat vaikutelmat, joista voi tulla jopa "totuuden hetkiä" ja jäädä ihmisten muistiin monta vuotta heidän elämästään.
Riippumatta syistä matkustamisen ja matkustamisen yhteisen ”sateenvarjon” kattamalla alueella, eri ammattien työntekijät tyydyttävät kotoa joutuvien ihmisten mitä monipuolisimmat tarpeet ja toiveet (kuva 1.1). Tärkeä osa matkailun "sateenvarjoa" on ravintolatoiminta, mikä johtuu monista syistä. Ihmiset menevät ravintoloihin tyydyttääkseen erilaisia ​​tarpeita ja toiveita. Ruoka on tietysti ensisijaisesti biologinen tarve, joka voidaan tyydyttää ravintolassa. Nämä laitokset ja niissä työskentelevä henkilökunta eivät kuitenkaan rajoitu pelkästään tämän tehtävän ratkaisemiseen, sen lisäksi ne auttavat vieraita kommunikoimaan keskenään, rentoutumaan ja pitämään hauskaa.

Kuva 1.1 - Ravintola-alan ja matkailun laajuus
Ulkoistettuihin palveluihin kuuluvat lentoyhtiöiden, koulujen, korkeakoulujen, yliopistojen, terveydenhuollon organisaatioiden ja yritysten tarjoilu. Catering-toiminnalla on kaksi tarkoitusta: toisaalta sitä vaaditaan vieraiden, toisaalta asiakkaan (eli yritysasiakkaan) toiveiden ja toiveiden tyydyttämiseksi. Tällaisissa organisaatioissa työskentelevät työntekijät suorittavat paljon samalla tavalla kuin heidän ravintoloiden kollegansa. Ruoan laatu luo positiivisen epävirallisen mielipiteen, joka houkuttelee uusia asiakkaita.
Juomien valmistus ja toimitus on tärkeä osa alan toimintaa. Juomien tuotanto- ja jakelujärjestelmät edellyttävät monien ihmisten osallistumista, vaikka kuluttajat näkevät niitä harvoin. Erityisesti avaintoimijoita täällä ovat viljelijä, joka hoitaa viinitarhaansa joka päivä joka päivä, kahvipapujen poimija Kolumbiassa, saketarjoilija Tokiossa ja työntekijät, jotka valmistavat appelsiineja lähetystä varten Floridassa. Kaikki nämä ihmiset työskentelevät kulissien takana useilla kriittisillä alueilla varmistaakseen, että kuluttaja, olipa kyseessä lomakeskuksessa, toimistossa, sairaalassa, korkeakoulussa tai tienvarsibaarissa, voi saada laadukkaita tuotteita milloin ja missä niitä tarvitsee.

1.2 Toimialan yritysfilosofia

Vanhan yritysfilosofian ydin oli suunnittelu, organisointi ja valvonta. Nyt se on muuttumassa neuvonnan, avun ja itsehillinnän vahvistamiseksi. Tämän seurauksena kehitetään uutta johtamistyyliä, jolle on ominaista työryhmän suurempi osallistuminen, työntekijöiden voimaannuttaminen laajemmilla toimivaltuuksilla ja työntekijöiden vastuun lisääntyminen annetusta työstä. Uusi tyyli tuo enemmän tyytyväisyyttä niin työntekijöille kuin asiakkaille. Uusi yritysfilosofia mahdollistaa alan johtajuuden saavuttamisen korkean tuotteiden laadun ja entistä laajemmin kattavan laadunhallinnan avulla.
Yritysfilosofia perustuu ensisijaisesti sellaisiin arvoihin kuin moraali, oikeudenmukaisuus ja laatu. Se siirtää painopisteen tuotannosta asiakaspalveluun. Slogan "Mitä haluat" kumoaa vanhan lähestymistavan - "Se ei ole minun asiani." Vanhan "Teemme aina näin" sijaan innovaatio ja luovuus alkavat hallita. Menestystä saavuttavat ne yritykset, joiden filosofia on selvä sekä työntekijöille että asiakkaille.
Palvelufilosofia elämäntapana. Arvot, joiden alkuperä lähtee syvään ihmisten ymmärtämiseen, ovat todellisia, niillä on syvät juuret ja ne pysyvät samassa tunnetilassa. Marriottin perusarvot perustuvat ihmisten asettamiseen etusijalle (huolehdi Marriottin työntekijöistä ja he huolehtivat Marriottin vieraista), jatkuvaan parantamiseen pyrkimiseen ja jännitteiden poistamiseen sekä vanhanaikaisuuteen, sanan hyvässä merkityksessä. , ahkeruutta ja kaikesta nauttimista. , mitä teet. Marriottin keskeinen tavoite on saada vieraat kotoa poissa tuntemaan olevansa ystäviä ja ihmisiä, jotka todella arvostavat heitä. Kaikki yrityksen toiminta perustuu tähän.
Yrityskulttuuri on yrityksen yleinen tyyli, tunne, jonka se välittää. Yrityskulttuuri ilmaistaan ​​siinä, miten ihmiset suhtautuvat toisiinsa ja työhönsä. Se voidaan ilmaista yhdellä lauseella: "Näin me teemme sen." Chart Housen imago rennon ravintolana on olennainen osa sen yrityskulttuuria. Tämä ”arki” on ammattilaisten harkittua liikettä, jonka takana on tuhansien ryhmien kova työ. Jokaisella suuryrityksellä on oma kulttuurinsa, toiset korostavat sitä enemmän, toiset vähemmän, mutta tarkoitus on sama - koota valtava tiimi yhteisten arvojen ympärille, luoda oma tyyli.
Missio on lyhyt kuvaus tavoitteista, strategiasta ja arvoista, joita yritys pitää tärkeimpänä prioriteettinaan. Ensinnäkin julistuksen pitäisi antaa vastaus kardinaaliseen kysymykseen: "Mitä liiketoimintaa meillä on?". Hyvä liikeidea ylittää ilmeisen, mutta osoittaa yrityksen tavoitteet, arvot ja strategiat laajemmasta näkökulmasta (kuva 1.1).

Ritz-Carlton on kansainvälisesti tunnustettu Pohjois-Amerikan johtava viiden tähden, viiden timantin lomahotelli. Olemme ainutlaatuisia tarjoamalla vieraillemme yhdistelmän aitoa eteläkalifornialaista vieraanvaraisuutta ja Euroopan hienoimpien hotellien perinteistä sisustusta.
Jokainen vieraamme tuntee olevansa meille tärkein henkilö. He ymmärtävät, että meidän kanssamme on erittäin helppo asioida; he ovat vaikuttuneita halustamme täyttää kaikki heidän toiveensa, myös ne, joita ei ole nimenomaisesti ilmaistu. Vieraat arvostavat epätavallista, nykyaikaista, maailmanluokan ruokaa ja lisäarvopalvelujamme. Monipuoliset toimintamme tekevät vierailustasi entistä ikimuistoisemman. Lisäksi vieraamme ovat epäilemättä vaikuttuneita toimipisteidemme sijaintipaikkojen kauneudesta sekä taidekokoelmista, jotka ovat valikoimaltaan ja laadultaan verrattavissa parhaisiin museonäyttelyihin.
Työntekijämme ovat ylpeitä saadessaan työskennellä tällaisessa hotellissa ja ovat olennainen osa sen menestystä. He kohtelevat Ritz-Carltonia parhaana hotellina, paikkana, jossa he voivat kasvaa yksilöinä ja ammattilaisina. Henkilökuntamme kehittää jatkuvasti tarjoamiaan palveluita, parantaa ja muokkaa niitä jatkuvasti.
Yrityksen toimiston omistajat ja työntekijät ovat ylpeitä hotellistamme ja luottavat meihin täysin. He pitävät meitä lähteenä kouluttaaksemme päteviä johtajia uusiin hotelleihin. Toimiston omistajat ja työntekijät tekevät yhteistyössä johtoryhmän kanssa kaikkensa toiminnan kannattavuuden parantamiseksi.
Paikallinen yhteisö on ylpeä saadessaan hotellimme omiin tiloihinsa ja pitää sitä arvostettuna yritysrakenteena, joka on aktiivisesti mukana paikallisen yhteisön elämässä.

Joskus hotellin toiminta-ajatus voidaan muotoilla hyvin yksinkertaisesti: "Että vieraamme vieraillut meillä sanoisi vain - Vau!".
Tavoite on laaja ilmaus siitä, mitä yritys tai divisioona aikoo saavuttaa. Esimerkiksi yksi näistä tavoitteista voi olla saavuttaa keskimääräinen päivähinta, jonka avulla voit tulla alan johtajaksi tässä indikaattorissa.
Tavoite on tavoitteiden määrällinen ilmaus. Hotellissa yksi näistä tehtävistä voi olla huoneiden käyttöasteen nostaminen 80 prosentista 85 prosenttiin päivässä. Jokaisella toimialalla voi olla omat tavoitteensa - alkoholijuomien myynnin laajuudesta henkilöstön vaihtuvuuden vähentämiseen. Monet yritykset ottavat työntekijöitä kaikilla tasoilla mukaan tavoitteiden muotoiluun. Tämä ei ainoastaan ​​vahvista johdon ja alaisten välistä suhdetta, vaan lisää myös koko henkilöstön vastuuta asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta sekä todennäköisyyttä, että nämä tavoitteet voidaan ylittää.
Strategia / taktiikka ovat toimia, jotka on tehtävä asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi. Strategiassa tulee osoittaa, miten tämä voidaan tehdä. Strategia määrittelee tietyt toimenpiteet, joita tarvitaan halutun tuloksen saavuttamiseksi.

1.3 EP-alan ongelmat

Jos palveluihin kiinnitetään niin paljon huomiota, miksi tulokset tällä alueella ovat nykyään niin epävakaita? Hyvän palvelun tarjoaminen on erittäin vaikea tehtävä. Yksi syy tähän on se, että koulutusjärjestelmä ei näytä opettavan palvelemaan asiakasta oikein. Vain harvat yritykset kiinnittävät riittävästi huomiota työntekijöidensä koulutukseen palvelusektorilla. Kärsimme tekniikan liiallisesta painotuksesta. Palveluntarjoajilta puuttuu usein motivaatio tarjota hyvää palvelua. Tässä on aika vähän esimerkkejä.
Bestsellerissaan At America's Service Karl Albrecht luettelee "palvelun seitsemän kuolemansyntiä":
1) apatia;
2) kieltäytyminen;
3) kylmyys;
4) eristäminen;
5) robotisointi;
6) liian tiukka sääntöjen noudattaminen;
7) väistäminen.
Money-lehti julkaisi kerran artikkelin nimeltä "Kuusi huonointa palvelua palvelevaa ravintolaa Amerikassa". Se kertoi useista erityisen tyytymättömistä asiakkaista, jotka vierailivat laitoksissa, joissa heitä palveltiin törkein rikkomuksin. Artikkelin kirjoittaja listasi seuraavat syyt vieraiden tyytymättömyyteen:
1) tilausten ottaminen vastaan ​​enemmän vieraita kuin ravintolaan mahtuu;
2) pitää parhaat pöydät "heidän" vierailleen;
3) maître d', joka voi "löytää" vapaan pöydän, jos hän "odottamatta" saa suuren juomarahan;
4) töykeä, vieraiden loukkaavan kohtelun partaalla.

1.4 Menestys palvelualalla

1.4.1 Menestystekijät EP:n alalla

Mitä pitää tehdä menestyäkseen palvelussa? On tärkeää tarjota vieraille poikkeuksellista palvelua. Mutta tässä herää kysymys: mitä on poikkeuksellinen palvelu? Palvelu määritellään sanakirjassa "palvelun tarjoamisen toimeksi tai keinoksi". Palveleminen tarkoittaa "tarjoaa tavaroita tai palveluita jollekin" ja "auttaa jotakuta".
Jokaiselle organisaatiolle on erittäin tärkeää, että tämä palvelu on erinomaista. Jotkut yritykset ovat mukauttaneet tähän tutun ilmaisun käytännön tasolla: "Jos et suoraan palvele vieraita, sinun tulee palvella niitä, jotka palvelevat vieraita." Tämä on tiimityöskentelyn perusta, ja siksi takakonttorissa toimiva henkilö palvelee front office -kollegaansa suoraan vuorovaikutuksessa vieraiden kanssa.
Asiakas on henkilö, joka saa jotain toisen ihmisen työstä tai hyötyy siitä. Ulkoinen kuluttaja on asiakas. Näin useimmat ihmiset ymmärtävät palvelun. Ja juuri ulkopuolisten kuluttajien palvelu ratkaisee viime kädessä yrityksen menestyksen, koska he ovat valmiita maksamaan palveluistaan. Sisäisiä kuluttajia ovat yrityksen itsensä työntekijät, jotka saavat jotain yrityksen muiden työntekijöiden tekemästä työstä tai jollain tavalla hyötyvät siitä.
Menestyäksesi palvelualalla sinun tulee:
keskittyä vieraisiin;
ymmärtää roolin, joka työntekijällä on kontaktissa vieraan kanssa;
sisällyttää palvelukulttuurin työntekijöiden koulutusjärjestelmiin;
ei keskity niinkään korkeaan teknologiaan kuin läheisiin kontakteihin;
saavuttaa korkeita tuloksia muutoksen kautta.
Majoitusalan ammattilaisten on ymmärrettävä negatiivisten tilanteiden olemus ja toimittava tavalla, joka joko välttää niitä tai tekee niistä vähintäänkin vähemmän stressaavia. Kuvittele, miltä työntekijä voi näyttää asiakkaan silmiin, jos hän osoittaa empatiaa, eli osaa asettua toisen ihmisen asemaan seuraavassa tilanteessa: juhlat ravintolassa, joihin osallistuu kahdeksan henkilöä: äiti , isä ja lapset juoksevat ympäri laitosta. Heidän vanhempansa vain rauhoittivat heidät tila-automatkan jälkeen. Ensinnäkin työntekijän tulee tervehtiä kaikkia juhliin osallistuneita ravintolassa ja istuttaa heidät mahdollisimman nopeasti, ja sitten antaa lapsille leluja ja pureskeltavaa, kunnes pääruoat tuodaan. Lisäksi vanhemmille tulisi tarjota cocktail tai lasillinen viiniä jne.
Toinen palvelualan keskeinen tehtävä on asiakasuskollisuuden saavuttaminen. On välttämätöntä, että vieraamme ovat tyytyväisiä paitsi oleskelunsa aikana, myös heidän palaavansa uudelleen, ja toivottavasti myös ystäviensä kanssa! Uusien vieraiden houkutteleminen vaatii paljon enemmän kustannuksia - useita kertoja kuin olemassa olevien vieraiden pitäminen. Kuvittele kuinka paljon yrityksen voitot lisääntyisivät, jos se voisi pitää vain 10 % enemmän uskollisia vieraita? Entisen asiakkaan menetys ei ole ollenkaan yhden myynnin menetystä, vaan asiakkaan kaikkien tulojen menetystä koko mahdollisen vuorovaikutusajan hänen kanssaan. Harkitse yksinkertaista esimerkkiä: ateria ravintolassa kahdelle ystävälle maksaa $ 20. Jos nämä ihmiset tulevat tänne kahdesti kuukaudessa muutaman vuoden ajan, vaikkapa kymmenen vuoden ajan, heidän maksamansa kokonaissummasta tulee vaikuttava (7 200 dollaria). Jos he tuovat ystäviä mukanaan, heidän kanssaan vuorovaikutuksesta saadut tulot ovat vielä korkeammat.

1.4.2 Totuuden hetket ja palvelutaso

Termin "totuuden hetki" esiintyminen asiantuntijoiden sanakirjassa johtuu Jan Carlsonista. Scandinavian Airline Systemin (SAS) johtajana, joka oli tuolloin yksi Euroopan lentomarkkinoiden huonoimmista lentoyhtiöistä, hän päätti, että hänen täytyi viettää paljon aikaa SAS:n työntekijöiden kouluttamiseen, jotka olivat suoraan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja opettaa heille, kuinka heidän tulisi toimia. vaikeissa tilanteissa, joita hän kutsui "totuuden hetkiksi". Hänen omistautuneen ponnistelunsa tuloksena SAS:sta tuli pian yksi Euroopan parhaista lentoyhtiöistä palveluiden suhteen, ja palvelun korkean laadun tavoittelusta tuli sääntö, jota kaikki tämän organisaation työntekijät noudattivat. Asiakas näkee tämän ja ymmärtää, että tämä lähestymistapa on erittäin tärkeä liiketoiminnalle.
Jokainen organisaatio kohtaa tuhansia tällaisia ​​totuuden hetkiä päivittäin. Tämä asettaa sille valtavia haasteita ylläpitää odotettua palvelutasoa. Listataan vain muutama totuuden hetki, jotka nousevat esille lounaalla ravintolassa:
1. Vieras soittaa ravintolaan ja tilaa sieltä pöydän.
2. Vieras yrittää löytää ravintolan.
3. Vieras pysäköi autonsa.
4. Vieras toivotetaan tervetulleeksi sisäänkäynnille.
5. Vieraalle ilmoitetaan, että hänen pöytänsä ei ole vielä valmis.
6. Vieras odottaa tai menee aulaan juomaan siellä cocktailin.
7. Vieras yrittää saada baarimikon huomion saadakseen cocktailin, koska baarissa ei ole tyhjiä paikkoja.
8. Vieras kutsutaan ruokasaliin kaiuttimella tai hakulaitteella.
9. Vieras istuu pöytään.
10. Tarjoilija vastaanottaa tilauksen.
11. Tarjoilija tuo juomia tai ruokaa.
12. Tarjoilija ottaa pois jääneet ruuat tai juomat.
13. Tarjoilija tuo laskun.
14. Vieras maksaa ruuan.
15. Vieras poistuu ravintolasta.
Voit oman kokemuksesi perusteella kuvitella, kuinka paljon tällaisia ​​totuuden hetkiä ravintolatoiminnasta löytyy.

1.4.3 Johtajien rooli palvelun laadun parantamisessa

Palvelujen parantamiseksi on kehitetty useita ohjelmia, joiden avulla voit nostaa ammattitaitoasi. Lisätietoja on verkkosivuilla (http://www.restaurant.org).
Tehokkaita johtajia ovat ne, jotka pystyvät saamaan yrityksen toimimaan niin kuin sen pitääkin, koska heillä on tarvittavat tiedot, taidot ja kyvyt sekä oikea asenne tehdä se. Tämä yhdessä antaa näille ihmisille mahdollisuuden saada kaikki irti palvelualaisistaan. Ollakseen tehokas johtajan on kyettävä:
soveltaa erityistä - omaa - lähestymistapaa kaikkien toimien toteuttamiseen;
hallita muutosta tehokkaasti;
kannustaa ryhmätyöhön;
hakea tarvittavaa palautetta alaisilta ja ottaa heidät mukaan suunnitteluun ja päätöksentekoon;
motivoida työntekijöitä asettamalla heille asianmukaiset tavoitteet ja tavoitteet;
saavuttaa kaikki annetut lupaukset.
Johtajalle on ominaista seuraavat ominaisuudet:
määrätietoisuus;
rehellisyys;
luotettavuus;
luottamus;
luovuus;
joustavuus / sopeutumiskyky;
hyvät vuorovaikutustaidot ja -taidot;
halukkuus opettaa alaisia ​​ja jakaa valtaa heidän kanssaan;
kyky motivoida muita.
Kaikilla johtajilla on useita yhteisiä piirteitä:
niiden tarkoituksen täysi ymmärtäminen;
sitkeys;
luottamus tietoihinsa;
halu hankkia jatkuvasti uutta kokemusta;
halu nauttia ja jopa ilo työstä;
Sosiaalinen vastuu;
riskinottohalu;
rakkaus kokeisiin;
luottamukseen ja kunnioitukseen perustuvien suhteiden rakentaminen;
nähdä virheitä uusina mahdollisuuksina;
halu tyydyttää muiden tarpeet.
Johtamiseen liittyy muutos. Sinun täytyy olla varma, että tulet kohtaamaan heidät tulevina vuosina. Vieraamme muuttuvat jatkuvasti, samaa voidaan sanoa tekniikasta, tuotteiden saatavuudesta ja tietysti kilpailijoistamme. Kaikista näistä muutoksista selviämiseksi oletetaan, että: 1) kaikki muutokset otetaan vastaan ​​todennäköisesti jonkin verran vastustusta vastaan; 2) muutoksia tehdessäsi on välttämätöntä:
muotoile muutoksen tarkoitus;
ottaa kaikki työntekijät mukaan tähän prosessiin;
seurata prosessia, korjata se ja ryhtyä myöhempään toimenpiteeseen.
Yksi tapa, jolla johtajat voivat ottaa työntekijät mukaan tähän prosessiin, on käyttää kokonaisvaltaista laadunhallintaa ja henkilöstön voimaannuttamista.

1.4.4 Palvelu ja TQM

Lisääntyvä avoimempi ja kiristyvä kilpailu markkinoilla asettaa palveluteollisuudelle valtavia paineita tarjota korkealaatuisia palveluita. Yhä korkeampien asiakkaiden odotusten ja kilpailun vaikutuksesta monet yritykset ovat osallistuneet aktiivisesti tarjottujen palvelujen laatuun yrittäen pysyä muiden markkinoiden tahdissa.
Korkein laatutunnustus, jonka yritys voi saavuttaa Yhdysvalloissa, on Malcolm Baldrigen kansallinen laatupalkinto. Tämä palkinto luotiin Yhdysvalloissa edistämään erinomaisen laadun olemuksen parempaa ymmärtämistä, arvostamaan laatua tärkeänä kilpailutekijänä sekä levittämään tietoa ja strategioita, jotka takaavat korkean laadun.
Malcolm Baldrigen kansallisen laatupalkinnon vuosina 1993 ja 1999 saanut Ritz-Carlton Hotel Company perustettiin periaatteille, jotka tarjoavat korkeimman tason asiakaspalvelua. Tämän filosofian ydin on jalostettu avainarvojen joukon muodossa, joita yhdessä kutsutaan "kultastandardiksi". Yrityksen uskontunnustus on painettu pienelle laminoidulle kortille, joka jokaisen työntekijän tulee opetella. Lisäksi tämä kortti kiinnitetään jokaisen työntekijän vaatteisiin, kun hän suorittaa tehtäviään. Kortti sisältää kolme peruspalvelusääntöä:
1. Tervehdi vierasta lämpimästi ja vilpittömästi, puhuen hänelle, jos mahdollista, nimellä.
2. Ennakoi vieraiden pyyntöjä ja tyydytä ne.
3. Osoita hyvää tahtoa vieraan lähdettäessä, toivota hänelle hyvää matkaa, puhuttele häntä, jos mahdollista, nimellä.
Laatuliike alkoi 1900-luvun alussa tapana säilyttää tietyt standardit saman yrityksen eri tehtaissa valmistettujen tuotteiden osalta varmistaakseen, että ne ovat keskenään vaihdettavissa. Viime aikoina on kehitetty ohjelma nimeltä Total Quality Management (TQM), prosessi, joka kattaa kaikki yrityksen organisaatiotasot asiakkaiden odotusten tunnistamiseksi ja parhaan tavan saavuttamiseksi. Sana vieras korvaa sanat asiakas, vierailija jne. Tämän prosessin taustalla on usko, että jos pidämme vieraita vieraina, yritämme todennäköisemmin tavata ja palvella heitä tavalla, joka ylittää heidän odotuksensa. Kuten yksi ravintola-alan johtajista totesi, työntekijöiden tulee kohdella vieraita niin kuin he haluaisivat tulla kohdelluksi, kun he itse tulevat käymään.
Total Quality Management on jatkuva prosessi, joka toimii parhaiten niiden johtajien hallinnassa, jotka ovat todellisia johtajia. Vain johtajien johtamat yritykset, jotka pystyvät luomaan yritykseensä sellaisen mikroilmaston, jossa sekä vieraista että työntekijöistä (toistamme, heitä kutsutaan usein sisäisiksi vieraiksi: työntekijä palvelee muita työntekijöitä, jotka palvelevat vieraita) tulee olennainen osa kokonaisuutta. tehtäviä samalla kun asetetaan yhteisiä tavoitteita.
Laadunhallintaohjelman toteuttaminen on jännittävä hanke, sillä yhteisen asian eteen kokevat ihmiset osoittavat poikkeuksellista kekseliäisyyttä, ratkaisevat vieraiden arjen ongelmia ja parantavat palvelua. Muita tällaisen ohjelman etuja ovat kustannussäästöt, parempi asiakastyytyväisyys ja mikä tärkeintä, parempi kannattavuus.
TQM:n käyttöönotto on alhaalta ylöspäin suuntautuva, mutta ylhäältä johdettu prosessi. Se on mahdollista vain, jos kaikki ymmärtävät vastuun ja osallistuvat siihen. Alan työntekijöille sanonta "Jos et palvele vieraita, palvele niitä, jotka palvelevat vieraita" on edelleen ajankohtainen.
Ero laadunvalvonnan (QC) ja kokonaislaadunhallinnan (TQM) välillä on, että laadunvalvonta keskittyy vikojen havaitsemiseen, kun taas valvonnan hallinta keskittyy niiden ehkäisemiseen. Laadunvalvonta syntyi tuotannon sisällä ja keskittyi siksi tuotteeseen, ei palveluun. Palvelu puolestaan ​​on välittäjä tuotteen ja vieraan välillä ja välittää palvelut heidän aistiensa kautta. Tämän vuoksi kontakti vieraaseen kasvaa usein totuuden hetkeen asti.
Pelin säännöt tällä alalla ovat muuttuneet. Johtajat antavat ihmisille mahdollisuuden muuttaa asioita parempaan suuntaan. Tämä johtuu siitä, että henkilöstö kokee voimaantumisen luovana eräänlaista kumppanuutta, jossa työntekijät tuntevat olevansa vastuussa tekemästään työstä ja edistävät organisaation menestystä. Yleensä valtuutetut työntekijät:
puhua avoimemmin ongelmistaan ​​ja huolenaiheistaan;
ottaa helpommin vastuuta suoritetuista toimista;
nähdä itsensä osana ammattilaisten verkostoa;
heillä on tarvittavat valtuudet tehdä itsenäisiä päätöksiä palvellessaan vieraita.
Valtuuttaakseen henkilöstöä johtajien on tehtävä seuraavat:
1. Ota ylimääräinen riski.
2. Siirrä osa valtuuksistasi.
3. Osallistu oppimisympäristön luomiseen organisaatiossa.
4. Jaa tietoa ja kannusta työntekijöitä ilmaisemaan mielipiteensä avoimesti.
5. Ota työntekijät mukaan ja rohkaise heitä puhumaan siitä, miten he näkevät tilanteen.
6. Ole huomaavainen ja kärsivällinen työntekijöiden kanssa

1.5 Uramahdollisuudet ja ansioluettelon kirjoittaminen

Ammatin valinta voi olla sekä erittäin jännittävä että pelottava tehtävä. Usein emme vain tiedä, missä haluamme olla 5 tai 10 vuoden kuluttua. Paras suositus tässä tapauksessa on seurata omia etujasi. Hyvin pian ymmärrät, mitä haluat tehdä ja missä toiminnassa menestyt todennäköisemmin. Usein oma luonteemme ja persoonallisuutemme ohjaavat meitä määrittämään, mikä urapolku sopii meille parhaiten. Jotkut ihmiset pärjäävät paremmin kirjanpitoon, rahoitukseen tai valvontaan liittyvissä tehtävissä; toiset - enemmän kontaktihenkilöitä - on hyödyllisempää harjoittaa myyntiä ja markkinointia; kolmas - millä tahansa muilla toimenpiteillä, jotka suoritetaan tietyissä taka- tai etutalon osissa.
Yhteenveto. On suositeltavaa päivittää ansioluettelosi säännöllisesti työkokemuksen kertyessä. Tämä auttaa sinua yhdistämään akateemisen kurssin tiiviimmin todelliseen maailmaan.
Yritysten vuokrauspäälliköiden on erotettava ansioluettelosi sadoista muista, joita he saavat kaikenlaisilta ihmisiltä joka vuosi. Siksi on hyödyllistä käyttää joitain suosituksia, jotka on laadittu keskusteltuaan henkilöstöpalveluiden työntekijöiden kanssa.
Tarkista, että ansioluettelossasi ei ole virheitä. On toivottavaa, että sen lukevat useat alaan perehtyneet ihmiset sekä kouluttajat ja ystävät.
Hyvän ansioluettelon tulee sisältää seuraavat tiedot:
sukunimi, osoite ja puhelinnumero;
itsellesi asettamasi tavoite;
aiempi kokemus;
muut saavutukset, kuten palkinnot, tunnustukset, osallistuminen ryhmiin, vapaaehtoistyö jne.;
koulutus;
kuka suosittelee sinua, mukaan lukien heidän puhelinnumeronsa.
Suositeltu ansioluettelon muoto näkyy kuvassa. 1.2.

Kuva 1.2 - Esimerkki ansioluettelon muodosta

Hyvän ansioluettelon kirjoittaminen vaatii huolellista harkintaa. On suositeltavaa näyttää se useille ihmisille, jotka tuntevat sinut, sekä asiantuntijoille, jotka työskentelevät ansioluettelon kanssa. Luonnollisesti saatat joskus epäillä, oletko painottanut ansioluetteloasi oikein. Suosituksemme tässä tapauksessa on tämä - kiinnitä enemmän huomiota saavutuksiisi. Sinut on saatettu valita koulun toimikuntaan tai olla vapaaehtoisena hyväntekeväisyysjärjestössä. Muista, että jokainen yrittää tehdä ansioluettelostaan ​​​​mahdollisimman houkuttelevan, ja näissä olosuhteissa sinun on erotuttava jotenkin muiden hakijoiden joukosta.
Esimerkiksi tyttö, joka oli yleisurheilutähti lukion joukkueessa, ei aikonut laittaa sitä ansioluetteloonsa, koska hän ei pitänyt sitä tärkeänä työlleen. Mutta kun kysyttiin, mikä teki hänestä niin hyvän urheilijan, tyttö vastasi, että hänen täytyi harjoitella kovasti (ja pitkät harjoitukset vaativat sinnikkyyttä); ja siksi, kun häneltä kysyttiin, mille hän on voittonsa velkaa, hän vastasi - sinnikkyyttä. Mutta samoja ominaisuuksia vaaditaan menestyäkseen liiketoiminnassa.
Lähetyskirje. Joka kerta kun lähetät ansioluettelosi, sinun on lähetettävä myös saatekirje, jossa esittelet itsesi ja selität, miksi lähetät ansioluettelosi tälle organisaatiolle. Koska tämä on ensimmäinen kontakti yritykseen, jossa haluat työskennellä, sinun on tehtävä hyvä vaikutelma. Ilmoita yrityskirjettä muistuttavassa kirjeessä sivun oikeaan yläkulmaan sukunimesi, osoitteesi ja puhelinnumerosi. Kirjeen tulee alkaa sanoilla "Dear Mr. (tai neiti)". Sitä voidaan jatkaa vaikkapa: ”Olen iloinen voidessani hakea työnhakijaksi yritykseen XYZ. Valmis (a) aloittamaan kesätyöt 28.5.2010 alkaen. Yritystäsi suositeltiin minulle, joka työskenteli sinulle viime vuonna. Liitän mukaan ansioluetteloni, josta näet (tähän ilmoitat taitoja ja kykyjä tai työkokemusta, jotka vahvistavat hakemuksesi paikkansapitävyyden).
Viimeisessä kappaleessa sinun on ilmaistava suuresta kiinnostuksestasi ryhtyä tähän tehtävään ja lopuksi kirje pyyntöön kutsua sinut haastatteluun. Aivan lopussa on melko hyväksyttävää laittaa "kunnioittavasti", ilmoita sitten sukunimi ja allekirjoitus.
Oletko pätevä hakemaasi tehtävään? Henkilöstöpäälliköt tarkastelevat yleensä kolmea päätekijää arvioidakseen opiskelijan pätevyyden astetta: opiskelijatulokset, työkokemus ja lisätoiminnot.
Tutkimustulokset. Henkilöstöpäällikkö voi helposti karsia ansioluettelot pois opiskelijoista, joiden kokonaisarvosana on alle arvosanan. Uskotaan, että jos et ilmoita keskinkertaisia ​​arvosanoja ansioluettelossasi, tämä ei ole paras ratkaisu, jos vain siksi, että useimmat opiskelijat antavat nämä tiedot mielellään. Jos sinulla on todella alhainen kokonaispistemäärä, ehkä paras ratkaisu tässä tilanteessa on luetella arvosanat niistä ydinaineista, joissa pistemääräsi ovat huomattavasti korkeammat.
Jos sinulla on korkeat arvosanat, jos olit parhaiden joukossa ja jos valmistuit arvosanoin, muista sisällyttää tämä ansioluetteloosi. Saavutukset opinnoissa herättävät epäilemättä henkilöstöpäälliköiden huomion.
Kokea. Asiakirjoistasi tulee käydä ilmi, mitä teit joka kesä lukion ja lukion aikana. Kokemus samalta alalta, johon haet, on erittäin toivottavaa. Harjoittelu tai työkokemus opintojen rinnalla on lisävaltuutesi. Ilmoita ansioluettelossasi ja muissa tekemissäsi töissä, sillä mikä tahansa työ osoittaa, että sinulla on hyviä kokemuksia ihmisten välisen viestinnän alalla. Baarimikon tai pikaruokaravintolavirkailijan työ ei ehkä kuulosta kovin houkuttelevalta, mutta nämä ovat niitä paikkoja
jne.................

Kuinka säästää markkinoinnissa ja olla menettämättä sitä Monin Anton Alekseevich

Yrityskulttuuri tai filosofia

Ehkä jotkut yritykset eivät ajattele tällaisia ​​asioita, mutta kaikilla poikkeuksetta on yritysfilosofia. Tässä voidaan vetää analogioita sellaisiin inhimillisiin ominaisuuksiin kuin kulttuurin taso ja moraalinen arvojärjestelmä.

Joillakin yrityksillä on yritysfilosofia, joka on dokumentoitu yritystä ohjaavien perusperiaatteiden muodossa. Nykyaikainen laadunhallinnan käsite edellyttää suoraan tällaisten käsitteiden dokumentointia.

Jokainen kuluttaja voi muodostaa mielipiteensä yrityksen kulttuurista. Tätä varten riittää, että kiinnitetään huomiota markkinointiviestintään, käyttäytymistyyliin markkinoilla, myyntihenkilöstön työhön.

On yrityksiä, jotka tietoisesti muodostavat sisäisen filosofian. Tässä tapauksessa se toimii johdon sisäisenä politiikan työkaluna. Jos johto ei kiinnitä tähän huomiota, yrityksen kulttuuri kehittyy spontaanisti ja sen korjaaminen voi vaatia jatkossa vakavia ponnisteluja.

Kirjasta Aika on rahaa. Ohjelmistokehitystiimin rakentaminen kirjailija Sullivan Ed

Luku 4 Työntekijöiden ja yrityskulttuurin luokittelu Ranking mahdollistaa yksittäisen työntekijän suoritusten arvioinnin panoksen suuruuden ja arvon perusteella organisaatiolle kiistämättä muiden tiimin jäsenten työn ja henkilökohtaisen panoksen merkitystä. Arvioinnin ytimessä

Kirjasta Who Said Elephants Can't Dance? IBM Corporationin elpyminen: Sisäinen katse kirjailija Louis Gerstner

Yrityskulttuuri Käsite "kulttuuri" ohjelmistokehitykseen sovellettaessa sisältää joukon erityispiirteitä ja käsitteitä, jotka vaikuttavat ohjelmistokehitysprosessiin. Kulttuuri muodostuu ensisijaisesti organisaation johdon periaatteista ja toimista. Ajan myötä kulttuuria

Kirjasta Business Way: Dell. 10 maailman parhaan tietokoneyrityksen salaisuutta kirjoittaja Saunders Rebecca

Luku 20 Yrityskulttuuri Mitä sanoja ja kuvia ihmiselle tuli mieleen 1990-luvun alussa, kun hän näki tai kuuli sen lausuttavan lyhennettä IBM? Luultavasti "suuret tietokoneet", "henkilökohtaiset tietokoneet" ja "ThinkPad". Mutta muita assosiaatioita syntyi väistämättä:

Kirjasta Kiinaa ohjataan. vanha hyvä hallinto kirjoittaja Maljavin Vladimir Vjatšeslavovitš

Palkkaa ihmisiä, jotka sopivat kulttuuriisi Dellin kulttuurilla on oma kulttuurinsa, joten on tärkeää palkata oikeantyyppinen työntekijä. Esimerkiksi Dellissä asemat ja hierarkia merkitsevät vähän. Ehdokkaan aikaisemmat tehtävät eivät aina ole verrattavissa

Kirjasta SuperConsulting: PR ja markkinointi tilintarkastuksen ja konsultoinnin alalla kirjoittaja Maslennikov Roman Mihailovitš

1. Yrityskulttuuri taiwanilaisessa liiketoiminnassa: Aurora Group Aurora (Zhendan) on yksi Taiwanin suurimmista teollisuus- ja rahoitusyhtiöistä. Yrityksen perusti 1960-luvulla Chen Yongtai, joka aloitti katukauppiaana ja lahjoitti ilmaiseksi.

Kirjasta PEOPLE, PEOPLE, NATION ... kirjoittaja Gorodnikov Sergei

1. Yrityskulttuuri Ilja Sternin: Yhtenäisen yrityskulttuurin kehittäminen auttaa yhteisiin arvoihin perustuvaa yrityksen menestyksellistä kehitystä, lisää henkilöstön sitoutumista ja tekee yrityksestä houkuttelevamman työnantajan. Pääasiassa yritys

Kirjasta Innovation Management kirjoittaja Makhovikova Galina Afanasievna

5. Bolshevismin filosofia Tehtävä voittaa Venäjän tärkein ristiriita, nimittäin jatkuvasti syvenevä ero olemassaolotaistelumenetelmissä kaupungissa ja maaseudulla ja siitä johtuva kasvava ero venäläisten kaupunkilaisten ja venäläisten spekulaatioissa. talonpoikaisuus,

Kirjasta Kartta ja alue. Riski, ihmisluonto ja ennustamisongelmat kirjailija Greenspan Alan

12.3. Yrityskulttuuri innovatiivisessa yrityksessä Yrityskulttuuri on eräänlainen yrityksessä kehitetty ja hyväksytty sääntökokonaisuus, eräänlainen peruskirja, johon sovelletaan koko yrityksen työntekijöitä. Yrityskulttuuri ei ole vain kirjoitettua ja

Kirjasta Great Company. Kuinka tulla unelmien työnantajaksi kirjoittaja Robin Jennifer

Kirjasta The Big Book of the Store Manager 2.0. Uudet teknologiat kirjailija Krok Gulfira

W. L. Gore & Associates -tapaustutkimus: uraauurtava ja innovaatiokulttuuri Yrityksestä faktoja ja lukuja: Liiketoimintaprofiili: fluoripolymeerituotteiden kehitys ja tuotanto, mukaan lukien elektroniikka- ja tekstiiliteollisuudelle sekä sovelluksille

Kirjasta Faster, Better, Cheaper [Nine Methods of Business Process Reengineering] kirjailija Hammer Michael

Yrityksen henkilöstö ja yrityskulttuuri Henkilöstö pyrkii saavuttamaan yrityksen tehtävän, saavuttamaan sen tavoitteet vain, jos sillä (henkilöstöllä) on asianmukainen motivaatio (katso tarkemmin kohdasta "Motiivi vai kannustin?").

Kirjasta Leadership Based on Principles Kirjailija: Covey Steven R

Hyvän johtajuuden ja vahvan yrityskulttuurin suositukset ja kiellot Varmista, että ylin johto ymmärtää uusien prosessien läpikotaisin ja edessä olevien muutosten vakavuuden. Loppujen lopuksi johtajat eivät

Kirjasta Lead with Meaning. Anna yrityksellesi kannustin uskoa itseesi kirjailija Baldoni John

Absoluuttinen filosofia Absoluuttinen laatu on absoluuttinen filosofia, jatkuvan parantamisen paradigma kaikissa neljässä ulottuvuudessa. Se on sisäisesti loogista - ilman henkilökohtaista parantamista organisaation parantaminen on mahdotonta. Ei voi odottaa

Kirjasta The Practice of Human Resource Management kirjoittaja Armstrong Michael

Pidättääkö yrityskulttuuri arvokkaita ideoita? "Millaista innovaatiota voi olla, jos joutuu työskentelemään ympäristössä, joka ei salli luovaa ajattelua?" Tämä erään seminaarini kuuntelijan kysymys oli kuin isku aurinkopunkoon. Pointti on, että edustajat

Kirjailijan kirjasta

YHTEINEN FILOSOFIA HRM:n lähestymistapa työsuhteisiin on yhtenäinen - se olettaa samat työntekijöiden ja työnantajien edut. Tämä on ristiriidassa sen realistisemman pluralistisen näkemyksen kanssa, johon kaikki organisaatiot on jaettu

Kirjailijan kirjasta

FILOSOFIA Sloman (2003) ilmaisee oppimisfilosofian seuraavasti: Tietojen ja taitojen parantamiseen tähtäävät interventiot ja toiminnot keskittyvät yhä enemmän oppijaan. Painopiste siirtyy oppivaan yksilöön (tai tiimiin). Tahtoa

Facebook

Viserrys

Yhteydessä

Google+

Hänestä